Was ist Qualitätsmanagement?

Definition

Das Qualitätsmanagement wird als System in einem Unternehmen eingeführt und besteht aus Regeln, Zuständigkeiten und Abläufen. Diese dienen dazu, die Leistungen des Unternehmens, sprich Produkte, Dienstleistungen, aber auch interne Prozesse, an die Bedürfnisse der Kundschaft auszurichten (egal ob interne und externe). Die Kundenorientierung steht beim Qualitätsmanagement im Mittelpunkt. So werden nicht nur die eigenen Produkte, sondern auch Dienstleistungen und Abläufe exakt so designt, wie es Kund:innen oder Behörden fordern, aber auch wie sie dem Unternehmen am meisten nutzen. Die Erfüllung von Kundenanforderungen soll systematisch erreicht werden, weshalb dazu ein System etabliert wird (siehe unter Qualitätsmanagementsysteme).

Aufgaben und Ziele

Das Qualitätsmanagement folgt komplexen Prozessen, welche allgemein das Ziel haben, den Erfolg eines Unternehmens zu steigern. In seinem Rahmen werden sowohl markt- als auch unternehmensspezifische Ziele als Aufgaben angegangen und umgesetzt. Aufgaben im Qualitätsmanagement können z.B. sein:

• Stärkung der Kundenbindung
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Steigern der Mitarbeiterzufriedenheit
• Ein besseres Unternehmensimage
• Bessere Arbeitsbedingungen
• Gesteigerte Produktivität
• Verbesserung der internen und externen Kommunikation
• Verbesserte Produkteigenschaften
• Gesteigerter Umsatz und Gewinn

Ein optimales Qualitätsmanagement hat all diese Ziele zur Aufgabe und versucht diese zu erfüllen.

Qualitätsmanagement soll Qualität im Unternehmen erzeugen und sicherstellen

Das Qualitätsmanagement wird von der Qualitätsmanagementabteilung (QM-Abteilung) verantwortet. Diese Abteilung gestaltet das Qualitätsmanagementsystem und gewährleistet, dass Waren und Dienstleistungen die nötige Qualität erreichen. 

Produkt- & Dienstleistungsqualität

Bei dieser Art der Qualität besteht die Aufgabe der QM-Abteilung darin, die Qualität von Dienstleistungen und Produkten zu gewährleisten. Dazu benötigt sie entsprechende Befugnisse und Mittel. Das bedeutet in der Regel, dass das Qualitätsmanagement die spezifischen Anforderungen erstellt und ihre Erfüllung anhand der Merkmale überprüft. 

Prozessmanagement

Bei der zweiten Variante schafft die QM-Abteilung die Voraussetzungen dafür, dass alle Abteilungen die Vorgaben des Qualitätsmanagements umsetzen. Dies erreicht sie durch das Managen von Prozessen. Durch das Designen, Umsetzen und Optimieren bestehender Prozesse, sorgt die QM-Abteilung für eine effiziente Wertschöpfungskette. Die aus dem Management resultierende Prozessqualität legt die Basis für die Dienstleistungs- oder Produktqualität. Welche Herangehensweise besser geeignet ist, sollte jede Organisation für sich entscheiden.

Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

Um sicherzustellen, dass die Anforderungen an die Qualität systematisch erreicht werden, wird dazu ein System etabliert. In einigen Branchen ist ein Qualitätsmanagementsystem vorgeschrieben, wie z.B. in der Automobilindustrie, der Medizintechnik und der Lebensmittelherstellung. Die ersten Modelle zur Standardisierung des Qualitätsmanagements wurden um 1900 entwickelt. Die wohl bekannteste Norm für Qualitätsmanagementsystem ist die ISO 9001. Diese Norm definiert und regelt die Einheitlichkeit der Managementsysteme. Unternehmen können sich danach zertifizieren lassen um sicherzustellen, dass ihr System den relevanten behördlichen und rechtlichen Anforderungen genügt. Dazu weisen sie nach, dass sie die Vorgaben der Norm erfüllen. Überprüft wird dies in Form eines Audits.

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Auch die Zertifizierung im Rahmen des europäisch orientierten EFQM-Modells (European Foundation for Quality Management-Modell) erfolgt durch ein Audit. Diese beruht jedoch auf freiwilligen Angaben. Es ist ein Wettbewerbsmodell, mit dem Firmen ihre Qualitätssysteme auf freiwilliger Basis verbessern können. 

Unternehmensziele als Teil des Qualitätsmanagementsystems

Die Ziele einer Organisation sollten sich in ihrem Qualitätsmanagementsystem widerspiegeln. Nur wenn ein Unternehmen eine klare Idee davon hat, wofür es stehen möchte (Purpose) und wo es hin möchte (Vision), kann es eine wirksame Strategie entwickeln. Dazu sollte man sich beispielsweise folgende Fragen stellen:

• Was möchte man als Unternehmen erreichen?
• Welche Wahrnehmung möchte man bei den Kund:innen erzeugen?
• Möchte man Kund:innen durch günstige Preise oder durch hohe Qualität überzeugen?
• Möchte man bestimmte Kundengruppen durch eine Spezialisierung ansprechen?

Kundenorientierung

Das Qualitätsmanagementsystem umfasst Abläufe und Verfahren, um konstant die Kundenzufriedenheit zu messen. Das können neben klassischen Zufriedenheitsbefragungen auch strukturierte Austäusche mit Kund:innen oder ein Prozess zur Verarbeitung von Kundenbeschwerden sein. Die Erhebung der Zufriedenheit der Kundschaft sollte geplant erfolgen. So vermeidet man, dass eine falsche Selbstwahrnehmung entsteht, da Kundenfeedback zufällig erfolgt und eventuell falsch eingeordnet wird.

Prozessorientierung

Die wichtigsten Unternehmensprozesse werden im Qualitätsmanagement dokumentiert und allen betroffenen Personen zugänglich gemacht. Das umfasst alle Kernprozesse sowie Unterstützungsprozesse. Ebenfalls sollten für jeden Prozess Input und Output beschrieben und dafür entsprechende Messkriterien definiert werden. 
Diesen Vorgang kann man sich anhand eines Produktionsprozesses vorstellen: Zu Beginn fließen die Rohmaterialien in den Prozess ein und am Ende kommen fertige Produkte heraus. Messkriterien sind hierbei der Verbrauch des Materials, die Zeit für die Produktion, die Anzahl fertiger Produkte sowie die Fehlerquote. 

Kontinuierliche Verbesserung

Eine Organisation sollte sich fortlaufend weiterentwickeln. Ein Qualitätsmanagement kann dazu einen wichtigen Beitrag leisten. Jede Beschwerde, jeder Kontakt mit Kund:innen und jedes Problem sind eine Chance zur Verbesserung. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess leistet dazu einen wichtigen Beitrag, u.a. durch das Aufnehmen von Lessons Learned im Rahmen des Wissensmanagements oder durch Ideenmanagement z.B. in Form von Innovationsworkshops.

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Bei der Gestaltung des Qualitätsmanagementsystems sind Unternehmen relativ frei. So gilt es die ISO Norm zu interpretieren und auf das eigene Unternehmen anzuwenden. Dieser gewollte Freiraum sorgt dafür, dass man als Unternehmen ein individuelles Qualitätsmanagement für sich einführen kann. Die Einhaltung der Grundprinzipien wird dabei durch Auditmanagements sichergestellt. Dabei geht es darum, dass gemeinsam mit dem:der Auditor:in Interpretationsspielräume diskutiert werden.

Welche Vorgaben macht die ISO 9001?

Die ISO 9001 (aktuelle Version 2015, DIN EN ISO 9001:2015-11) ist eine Norm zum Qualitätsmanagement und besteht aus einer Art QM-Gestaltungskonzept. Die Norm beinhaltet verschiedene Mindestanforderungen, welche dem Unternehmen dazu dienen, ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen und umzusetzen. Damit ein Qualitätsmanagementsystem nach der ISO 9001 konstant umgesetzt werden kann, ist insbesondere eine sehr gute Führungsebene notwendig, welche sich mit den Forderungen und Inhalten der Norm auskennt. Ausgebildete Qualitätsmanager:innen sind hilfreich, damit das Qualitätsmanagement Entscheidungs- und Handlungskompetenz besitzt. 

Idealerweise verfügt eine Organisation über eine Abteilung für Qualitätsmanagement. Im Kern geht es bei der ISO 9001 darum, dass Produkte und Dienstleistungen bereitgestellt werden, welche die Kundenerwartungen sowie für das Produkt oder die Dienstleistung relevante behördliche und rechtliche Anforderungen erfüllen. Gleichzeitig sorgt das Qualitätsmanagementsystem dafür, dass es einen stetigen Verbesserungsprozess gibt, in dem die einzelnen Prozesse analysiert und auf weitere Potenziale untersucht werden (siehe dazu "Wie Sartorius mit einer KVP-Kanban-Initiative die Agilität fördert".

Neben der ISO haben viele Branchen ihre eigenen Normen, allen voran Industrien mit sicherheitskritischen Produkten wie die Automobilindustrie (IATF 16949, VDA 6.1), die Medizintechnik (ISO 13485) und die Luft- und Raumfahrt (EN 9100). 

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ, Homepage: www.dgq.de) ist als gemeinnützige Organisation Ansprechpartnerin für alle Fragen im Bereich Qualitätsmanagement.