Der abschließende Schritt vieler Meetings oder Workshops ist das Zusammenstellen von Maßnahmen, um das erarbeitete Ergebnis umzusetzen. Oftmals wird dieser Schritt sehr kurz und wenig reflektiert durchgeführt, sodass diese Maßnahmen entweder von den Teilnehmenden im Nachgang nicht engagiert verfolgt werden oder keine Wirkung zeigen, weil sie voreilig beschlossen wurde.
Dieser Gefahr des Aktionismus', d.h. des unreflektierten, spontanen und wenig effizienten Handelns, wirkt What, So What, Now What? W³ entgegen. Machen Sie es für sich und für Ihr Team zur Gewohnheit, Auswertungsrunden, bei denen Folgeaktionen beschlossen werden, stets nach den drei Schritten von W³ durchzuführen!
Schritt 1: Stellen Sie die "Ladder of Inference" vor!
Auf Chris Agyris (1923-2013), Mitbegründer der Organisationsentwicklung, geht die sog. "Ladder of Inference" (Leiter der Schlussfolgerungen) zurück. Sie beschreibt in sieben Stufen den Weg von der Wahrnehmung bis zu Handlung. Einen hohen Bekanntheitsgrad erfuhr dieses Reiz-Reaktionsmodell durch die Arbeiten von Peter M. Senge (Senge, Peter: The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization, 1990) zur lernenden Organisation.
Die sieben Stufen der Ladder of Inference sind:
- Fakten beobachten, Daten wahrnehmen
- Daten und Fakten auswählen
- Den ausgewählten Daten und Fakten Bedeutungen zuordnen, z.B. Kulturwissen, persönliche Erfahrungen
- Anhand der Bedeutungen Annahmen treffen
- Aus den Annahmen Schlussfolgerungen ziehen
- Beurteilen der Situation und Entwickeln einer überzeugten Einschätzung
- Gemäß dieser Einschätzung handeln
Wir können bei Entscheidungsfindungen keinen dieser Schritt auslassen, durchlaufen diese Schritte aber meist unbewusst. Dadurch entstehen voreilige, nicht auf objektiven Zusammenhängen beruhende Schlussfolgerungen und vor allem überstürzte Handlungen, die unter Umständen sogar schädlich sind oder bestehenden Schaden vergrößern. Besonders gefährlich ist, dass unsere Überzeugungen und Einschätzungen dazu führen, dass wir nur bestimmte Fakten und Daten auswählen und eben diese Überzeugungen in einem Zirkelschluss noch mehr verfestigen.
What, So What, Now What? zielt darauf ab, die Ladder of Inference bewusst, Schritt für Schritt zu erklimmen und dabei keine Sprosse zu überspringen. Dabei entspricht "What?" in etwa den Sprossen 1 und 2, "So What?" ungefähr den Sprossen 3 bis 5 und "Now What?" in etwa den letzten beiden Sprossen, wo aus Einschätzungen Maßnahmen erwachsen.
Die Methode ist sowohl in kleinen als auch größeren Gruppen durchführbar. Bei bis zu ca. zehn Teilnehmenden können Sie die folgenden Schritte nur im Wechsel von Einzelpersonen und Gesamtgruppe durchführen. Bei einer größeren Teilnehmerzahl bilden Sie in einem Zwischenschritt Kleingruppen von ca. fünf bis sieben Personen. Je nach Setting und Aufgabenstellung können Sie bei der Gruppenbildung homogene oder durchmischte Gruppen bilden – z.B. Abteilungsgruppen oder abteilungsübergreifende Gruppen. Um die drei Schritte von W³ zügig durchführen zu können, legen Sie bereits zu Beginn die Gruppenaufteilung fest.
Beispiel: Kundenbefragung eines Online-Shops für Feinkost
Ein auf Feinkost spezialisierter Online-Shop führte eine Kundenbefragung durch, um sein Produktsortiment besser auf die Bedürfnisse seiner Kund:innen auszurichten. Die Teilnehmenden der Umfrage bewerteten dabei die bestehenden Produktgruppen, gaben ihre persönliche Lieblingsprodukte an und machten Vorschläge für neue Produkte, die sie gerne hier kaufen würden.
Es haben über 2.000 Personen teilgenommen, die Daten wurden ausgewertet und umfangreiche Tabellen und Grafiken erstellt. Der Geschäftsführer, die Leiterin Vertrieb mit zwei Mitarbeiter:innen, vier Einkäufer:innen und die Leiterin Kundenservice mit fünf Mitarbeiter:innen wollen nun gemeinsam überlegen, welche Maßnahmen sich aus den Ergebnissen der Umfrage ableiten lassen. Allen Teilnehmenden liegt die Auswertung vollständig vor. Die Leiterin Vertrieb moderiert den Workshop nach der Methode What, So What, Now What?
