Die S.C.O.R.E.-Methode beruht auf einem von Robert B. Dilts und Todd Eppstein entwickelten Modell (Dilts, et al.: Know-how für Träumer. Strategien der Kreativität - NLP & Modelling - Struktur der Innovation, 1994). Das Acronym "S.C.O.R.E." steht dabei für Symptoms (Symptome), Causes (Ursachen), Outcomes (Ziele), Resources (Ressourcen) und Effects (Auswirkung). Die fünf Elemente des Modells und deren Bezüge zueinander sind in Bild 1 dargestellt.

Ursachen sind tatsächliche oder vermutete Gründe, die den beobachtbaren Symptomen zugrunde liegen. Sie sind dafür verantwortlich, dass Symptome entstehen und aufrechterhalten werden. Ursachen liegen in der Vergangenheit und haben eine Auswirkung auf die Gegenwart.

Symptome sind beobachtbare und bewusst wahrgenommene Handlungen oder Tatsachen in der Gegenwart. Sie beschreiben, woran sich das Problem zeigt.

Das Ziel liegt in der nahen Zukunft und beschreibt den Zustand, der erreicht werden soll, wenn das Problem gelöst ist. In diesem Zustand treten die beobachteten Symptome nicht mehr auf.

Auswirkungen sind Konsequenzen, die sich aus der Lösung des Problems ergeben. Auswirkungen werden sichtbar, wenn die Ziele umgesetzt wurden. Positive Auswirkungen sind eine Motivation dafür, dass die konkrete Problemlösung erreicht wird. Negative Auswirkungen können Hindernisse auf dem Weg zur Lösung des Problems darstellen, da man diese vermeiden will.

Ressourcen sind Potenziale der handelnden Personen. Bezogen auf die Vergangenheit sind es Schwächen, die zu den Ursachen des Problems geführt haben. In Bezug auf die Zukunft sind es Fähigkeiten, mit denen die Ursachen für die Symptome beseitigt werden und die helfen, dass sich der erwünschte Zustand verfestigt.

Beginnen Sie bei der Analyse eines Problems mit den wahrnehmbaren Symptomen. Daraus können Sie anschließend die Ursachen ermitteln und eine Vorstellung des Ziels beschreiben. Sind diese Schritte erfolgt, können Sie untersuchen, welche Ressourcen bei der Erreichung des Ziels helfen und welche langfristigen Auswirkungen dies hat. Für diese Schritte können Sie das in Tabelle 1 dargestellte Analyseschema verwenden.

Erläutern Sie das Vorgehen!

Bevor Sie mit dem ersten Schritt beginnen, müssen Sie den Beteiligten das Vorgehen der S.C.O.R.E.-Methode erläutern. Betonen Sie dabei den Nutzen der Methode und was die Teilnehmer:innen nach der Durchführung realistischerweise erreicht haben können: Das Erarbeiten einer gemeinsamen Sicht auf die zugrundeliegende Ausgangssituation und erste Lösungsansätze für eine Veränderung.

Erklären Sie den Beteiligten, dass die Ergebnisse anhand des Analyseschemas (Tabelle 1) schrittweise erarbeitet und dort schriftlich festgehalten werden. Als Moderator:in sind Sie für die Steuerung dieses Prozesses verantwortlich. Die Teilnehmer:innen müssen wiederum die für die Analyse notwendigen Informationen zur Verfügung stellen.

Um einen geregelten Ablauf sicherzustellen, werden folgende Regeln vorab besprochen:

• Alle Beteiligten haben aus ihrer Perspektive zu 100% recht.
• Wenn Punkte unklar oder missverständlich sind, werden diese durch Fragen geklärt.
• Jede:r hat das Recht, ausreden zu dürfen.
• Störungen, wie z.B. Lärm, emotionale Ausbrüche oder Unkonzentriertheit der Teilnehmer:innen, werden vorrangig bearbeitet.

Bearbeiten Sie die Tabelle mit den einzelnen Faktoren schrittweise. Visualisieren Sie die im Folgenden beschriebenen Fragen zur Ermittlung der Faktoren z.B. auf einem Flip-Chart oder auf Moderationskarten und legen Sie diese – für alle sichtbar – in die Mitte der Teilnehmenden.

Halten Sie die geäußerten Faktoren in der Tabelle schriftlich fest. Fragen Sie nach, wenn die Faktoren nur vage benannt werden. Notieren Sie die Äußerungen der Teilnehmer:innen aber zugleich möglichst in deren eigenen Worten.

Während der Bearbeitung des Analyseschemas kann auch zwischen den Schritten gesprungen werden. Werden z.B. bei der Ermittlung der Ursachen weitere Symptome sichtbar, sollten diese ebenfalls nachträglich in der Tabelle dokumentiert werden.

Beispiel: Modernisierung des Internetauftritts

Im Rahmen einer Marketinginitiative soll der Internetauftritt des Unternehmens sowohl inhaltlich als auch im Design modernisiert werden. Dafür ist der Leiter der Kommunikationsabteilung verantwortlich, der im Unternehmen einen sehr guten Ruf genießt. Die Realisierung erfolgt durch die interne IT-Abteilung im Teilprojekt Internet durch ein kleines Projektteam mit einer jungen Projektleiterin. Die Terminplanung ist abhängig von der Planung des übergeordneten Marketingprojektes. Die Projektleiterin hat nur begrenzte Ressourcen zur Verfügung und durch die verwendete Technologie ist die Umsetzung vieler fachlicher Anforderungen nur mit hohem Aufwand möglich.

Das Problem soll im Rahmen eines durch eine externe Moderation begleiteten Workshops bearbeitet werden.

Schritt 1: Ermitteln Sie die Symptome!

Die Analyse beginnt damit, dass die Symptome, welche die Problemsituation kennzeichnen, von den Beteiligten zusammengetragen werden. Die folgenden Fragen können den Teilnehmer:innen dabei helfen, ihren Blick auf die Symptome zu richten:

• Wo stehen wir?
• Was ist dabei nicht in Ordnung und kann nicht akzeptiert werden?
• Was ist dabei akzeptierbar?
• Wie verhalten sich die handelnden Personen?
• Wie reagiert das Umfeld auf das Problem?

Vorschlag zur Anmoderation der Beschreibung der Symptome

"In den nächsten Stunden werden wir das Problem systematisch bearbeiten. Dazu beginnen wir damit, die Symptome zusammenzutragen, also Dinge, die wir im Zusammenhang mit dem Problem beobachten. Dies können Schwierigkeiten sein, die sich bei der Bearbeitung des Themas ergeben, aber auch das Verhalten von Personen und Reaktionen aus dem Umfeld des Projekts. Dies sind subjektive Eindrücke, die wir nicht miteinander diskutieren, sondern nur durch Fragen klären."

Beispiel: Symptome der Unzufriedenheit mit dem Internetprojekt