Trotz dieser eminenten Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist sie nicht einfach zu erfassen oder vorherzusagen.

Bei einer ProduktentwicklungProduktentwicklungDie Entwicklung eines neuen Produktes zählt zu den klassischen Projektaufgaben. Die Produktentwicklung findet zwischen Forschung und Marktforschung statt. Forschung liefert neue Möglichkeiten, Marktforschung neue Kundenanforderungen. Aufgabe der Produktentwicklung ist es, produktions- und marktreife Produkte so zu definieren, dass das Unternehmen mit ihnen maximalen Ertrag erwirtschaften kann. wird versucht, durch Erhebung und Analyse von Kundenanforderungen das Produkt so zu konzipieren, dass es den Kunden zufrieden stellen wird.

Sobald das Produkt auf dem Markt ist kann durch eine Kundenzufriedenheitsanalyse versucht werden, die tatsächliche Kundenzufriedenheit zu erfassen. Dies geschieht durch Zufriedenheitsbefragungen, die entweder durch Fragebogenaktionen oder durch direkte, persönliche Befragung durchgeführt werden.

Typischerweise wird die Kundenzufriedenheit in einer fünfstelligen Skala (entweder 1 bis 5 oder -2 bis +2) erfasst. Alternativ können durch Fragen mit Ja/Nein-Antwort einzelne Funktionen oder Eigenschaften präzise auf ihre Notwendigkeit aus Kundensicht getestet werden.

Indirekte Methoden der Kundenzufriedenheitsanalyse versuchen, die Kundenzufriedenheit aus anderen Datenquellen zu erfassen, wie z.B. Reklamationen, Verkaufsgesprächsprotokollen oder ähnlichem.

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