Change Management ist ein wesentlicher Bestandteil jedes erfolgreichen Projekts, so auch in der IT und in der Softwareentwicklung. Während manche Projektleitende sehr klar, strukturiert und intensiv mit den Änderungen (oft auch Change Request oder kurz CR genannt) umgehen, kümmern sich andere kaum bis gar nicht darum. Das letztere Vorgehen kann jedoch erhebliche Probleme nach sich ziehen.

Aber warum brauchen und machen wir überhaupt Change Management?

Kurze Antwort: Die Seite, die für die Umsetzung des Projekts verantwortlich ist, macht keine Miesen, indem teurere Änderungen unberechnet umgesetzt werden. Die Kundenseite wird dagegen auch nicht erst mit der Rechnung vor vollendete Tatsachen und erhöhte Kosten gestellt.

Lange Antwort: Wenn eine Kunde regelmäßig Änderungen wünscht, ist dies in aller Regel auch mit einem erhöhten Ressourceneinsatz verbunden. Jeder zusätzliche Ressourceneinsatz kostet aber auch mehr Geld. Wenn du oder deine Mitarbeiter doppelt so lange an einem Projekt arbeiten wie geplant, weil "alles anders kam als ursprünglich abgesprochen", hat das massive Auswirkungen. Nicht wenige Unternehmen sind wegen eines schlechten Change Managements schon insolvent gegangen, weil in Projekten weitaus mehr geleistet und geliefert wurde als der Kunde bezahlt hat. Keiner möchte in die Situation kommen, unbezahlt in Projekten zu arbeiten – weder du als Mitarbeiter noch deine Firma. Obwohl die meisten um diesen Hintergrund wissen, bleibt Change Management ein abstrakter Begriff, der in den Köpfen vieler Projektleitenden wenig greifbar ist.

Stell dir nun vor, du könntest einem Projektmanager bei der Arbeit über die Schulter schauen und aus erster Hand miterleben, wie er mit unvorhergesehenen Ereignissen und sich ändernden Anforderungen umgeht. Eine Wunschvorstellung? Keineswegs! In der US-amerikanischen Fernsehserie "Fixer Upper", in der es um die Renovierung und Einrichtung von heruntergekommenen Häusern geht, kann man Change Management in Aktion erleben und dabei eine Menge praktische Tipps für die eigene Projektarbeit mitnehmen.

Change Management live: ein Beispiel aus "Fixer Upper"

Die US-Serie zeigt in jeder Folge die Herausforderungen beim Umbau von Häusern. Was den Zuschauern jedoch oft nicht bewusst ist: Sie sehen Change Management in Echtzeit. Immer wieder kommt es zu unvorhergesehenen Problemen – sei es ein plötzlich entdeckter Wasserschaden, Termitenbefall oder eine Wand, die eingerissen werden soll und sich als tragende Wand herausstellt.

Chip und Joanna Gaines, die Hauptakteure der Serie, zeigen, wie man professionell mit solchen Änderungen umgeht. Zunächst analysieren beide die Situation, besprechen mögliche Optionen (Chip mit dem bautechnischen Fachwissen, Joanna mit dem Blick für die Inneneinrichtung) und kommen zu einer Lösung, die sowohl in Bezug auf das Ziel der Kunden als auch den zeitlichen Aufwand durchgesprochen wird. Das tun Joanna und Chip zunächst allein ohne den Kunden. Danach berechnen sie die Mehrkosten für die Optionen. Anschließend ruft Joanna ihre Kunden an. Der Anruf ist in der Regel kurz, aber enthält alle wichtigen Informationen:

• Klare Einleitung, dass es ein Problem gibt

• Kurze Schilderung des Problems

• Vorstellung der Optionen

• Nennung der Kosten für die Optionen

• Information zu zeitlichen Auswirkungen auf das Projekt (sofern es welche gibt)

Am Ende dieser Informationen lässt Joanna ihre Kunden entscheiden, welche Option sie möchten.

Die Parallelen zum Change Management in IT-Projekten

Was bei "Fixer Upper" so unterhaltsam wirkt, ist ein Paradebeispiel dafür, wie Change Management auch in IT- und Softwareprojekten (oder jedem anderen Projekt) aussehen sollte. Oft gibt es Anforderungen, die sich ändern – sei es durch neue Kundenwünsche, technische Hürden oder gesetzliche Vorschriften. Der Unterschied zwischen einem (wirtschaftlich) erfolgreichen und einem scheiternden Projekt liegt oft darin, wie diese Änderungen gemanagt werden.

Nehmen wir uns Fixer Upper als Beispiel für ein minimales Change Management. Dies ist zwar kein Lehrbuchansatz, aber einer, der die wichtigsten Punkte deutlich macht. Und wenn diese Punkte wirklich in der Praxis eingesetzt und gelebt werden, haben alle Beteiligten wesentlich mehr davon als von einem zwar fachlich korrekten und vollständigen, aber im Alltag nicht ansatzweise gelebten Lehrbuchprozess.

Änderungen erkennen

Hab immer schnellen Zugriff auf die Anforderungen oder zumindest den großen Teil der Anforderungen im Kopf! So kannst du im Gespräch zumindest mit "Ich nehme den Punkt auf und ich schaue mir die Anforderung noch einmal in Ruhe an" antworten, wenn du ahnst oder nicht sicher bist, dass das nicht die ursprüngliche oder eine komplett neue Anforderung ist. Für einen schnellen Zugriff:

• Sammle alle relevanten Anforderungen in einem zentralen Tool (z.B. Jira, Confluence oder MS Teams). Eine strukturierte Dokumentation hilft, bei neuen Anfragen schnell auf das Wesentliche zugreifen zu können.

• Gehe deine Anforderungslisten regelmäßig durch, um sicherzustellen, dass alle Informationen aktuell und leicht auffindbar sind. Aktualität hilft, neue Change Requests schneller zu bearbeiten, da du dich nicht erst einlesen musst.

Wie du mit diesen neuen Anforderungen dann konkret umgehst, zeige ich dir in den nächsten Schritten. In großen Projekten habe ich mir den Überblick über die Anforderungen des Projekts mit einem Product Owner geteilt. Das war eine sehr gute Entlastung, da ich die wichtigsten und aufwendigsten Anforderungen immer im Kopf hatte, aber nicht jedes Detail. Hier war der Product Owner in seinem Element und hat mich unzählige Male auf Änderungen in den Anforderungen hingewiesen, die manchmal nur in einem Halbsatz nebenher gesagt wurden. In anderen Unternehmen gibt es explizite Rollen für das Anforderungsmanagement, also Personen, welche die Projektleitung bei dieser Aufgabe unterstützen.

Standardprozess für Änderungen

Beschäftige dich nicht erst mit Änderungen, wenn sie auftreten! Bereits im Kick-off solltest du den Standardprozess für Änderungen vorstellen. Dazu gehst du während der Vorbereitung des Kick-offs mit dem Kunden ins Gespräch, stellst deinen Prozess vor und fragst nach den Verantwortlichkeiten auf Kundenseite. Das zeigt nicht nur dein Bewusstsein dafür, dass es im Projekt immer Änderungen gibt, sondern du zeigst zudem allen auf, wie der Prozess im Projekt gelebt wird.

Tipp: Das muss kein riesiger Prozess sein. Es reicht für den Anfang auch eine Folie mit den sechs Schritten und den Verantwortlichen auf jeder Seite. Die sechs Schritte findest du am Ende dieses Abschnitts noch einmal kompakt zusammengefasst.

Bewertung jeder Änderung

Wie bei Chip und Joanna sollten alle Optionen bewertet und deren Auswirkungen auf das Budget, den Zeitplan und die Qualität des Projektergebnisses sorgfältig abgewogen werden. Außerdem wichtig an diesem Punkt: Solange der Kunde nicht final über die Umsetzung einer Änderung entschieden hat, wird sie nicht umgesetzt. Selbst wenn sie zu einer Anforderung im aktuellen oder kommenden Sprint gehört.

Transparente Kommunikation

• Kunden und Stakeholder müssen über jede Änderung und deren potenzielle Auswirkungen informiert werden. Das bedeutet, ab dem Punkt "Änderungen erkennen" solltest du deinen Kunden einbinden. Manchmal reicht dafür schon der Satz "Ich schaue mir die ursprüngliche Anforderung und unsere Schätzung mit Umsetzungshinweisen noch einmal genau an".

Entscheidungen durch den Kunden

• Wie bei den Hausbesitzern in der Fernsehserie sollte der Kunde aktiv in die Entscheidung eingebunden werden. Das schafft Vertrauen und sorgt dafür, dass der Kunde nicht unvorbereitet auf zusätzliche Kosten oder Verlängerungen des Zeitplans trifft.

In aller Kürze lautet der Minimalansatz:
Erkennen – In den Änderungs-Prozess aufnehmen – Bewerten – Kommunizieren – Entscheiden – Umsetzen

So, wie es auch Joanna und Chips Gaines machen.

Änderungsgespräch in der Praxis

Schauen wir uns nun ein beispielhaftes Gespräch an. Denn nicht immer ist es so einfach wie bei Joanna Gaines in "Fixer Upper", wo alle Kunden immer der Änderung – und meist der teureren – im einmütigen Telefonat zustimmen.

Undokumentierte Anforderung – ein Gespräch aus der Praxis

Situation: Der Kunde besteht darauf, dass eine Funktion Teil der ursprünglichen Anforderung war, auch wenn sie nirgends schriftlich festgehalten wurde.

Projektmanager:
"Vielen Dank, dass Sie sich Zeit nehmen, um diese Anforderung zu besprechen. Mir ist aufgefallen, dass die von Ihnen erwähnte detaillierte Benutzerrechteverwaltung in unserem Anforderungskatalog nicht explizit dokumentiert ist. Lassen Sie uns kurz einen Schritt zurückgehen und das klären, um Missverständnisse zu vermeiden. Können Sie mir bitte noch einmal erläutern, inwieweit diese Funktion Ihrer Meinung nach Teil der ursprünglichen Anforderungen war?"

Kunde:
"Das war von Anfang an klar, dass wir eine fein abgestimmte Rechteverwaltung brauchen. Wir haben das in den Besprechungen mehrfach erwähnt. Das gehört einfach dazu – ohne diese Funktion wäre das System für uns nicht brauchbar."

Projektmanager:
"Ich verstehe, dass das für Sie wichtig ist, und schätze Ihre Klarheit. Ich möchte sicherstellen, dass wir alle auf der gleichen Seite stehen und nichts übersehen haben. Es klingt so, als ob es möglicherweise in unseren Gesprächen diskutiert wurde, aber ich sehe, dass es im Anforderungskatalog nicht festgehalten ist. Da das Projekt jetzt weiter fortgeschritten ist, wird es wichtig sein, dass wir eine gemeinsame Grundlage schaffen, um sicherzustellen, dass wir alle Änderungen klar definieren und ihre Auswirkungen verstehen."

Kunde:
"Ja, aber das ist doch etwas, das von Anfang an selbstverständlich war. Jeder im Projekt wusste das. Es kann doch nicht sein, dass wir das jetzt noch extra festhalten müssen."

Projektmanager:
"Ich sehe, dass das für Sie eine zentrale Funktion ist. Und es ist verständlich, dass Sie das als selbstverständlich ansehen. Mir ist es wichtig, dass wir dieses Projekt gemeinsam erfolgreich abschließen und Sie mit dem Endergebnis zufrieden sind. Lassen Sie uns gemeinsam sicherstellen, dass wir in dieser Phase die richtige Entscheidung treffen, damit Ihre Anforderungen vollständig erfüllt werden. Wenn ich Sie richtig verstehe, sagen Sie, dass ohne diese erweiterte Benutzerverwaltung das System für Sie nicht den vollen Nutzen bringt, richtig?"

Kunde:
"Ja, genau. Wir brauchen diese Funktion, sonst passt das System nicht zu unseren Anforderungen."

Projektmanager:
"Ich verstehe. Und ich sehe, dass es eine Diskrepanz zwischen unseren Dokumenten und dem, was in den Besprechungen möglicherweise angesprochen wurde, gibt. An diesem Punkt möchte ich sicherstellen, dass wir das bestmögliche Ergebnis für alle erreichen. Was wir tun können, ist, gemeinsam eine Lösung zu finden, die Ihren Bedürfnissen entspricht und gleichzeitig den Projektplan im Blick behält. Dabei müssen wir allerdings auch die Auswirkungen dieser neuen Anforderung auf Budget und Zeitplan evaluieren. Wie würden Sie vorschlagen, dass wir das am besten angehen, um sicherzustellen, dass diese Funktion in den Projektumfang aufgenommen wird?"

Kunde:
"Ich verstehe schon, dass das Auswirkungen haben wird, aber es ist einfach notwendig. Wenn es zusätzliche Kosten gibt, müssen wir das wohl in Kauf nehmen. Ich hoffe nur, dass es nicht zu viele Verzögerungen gibt."

Projektmanager:
"Es klingt also so, als ob Sie bereit wären, zusätzliche Kosten zu akzeptieren, solange wir sicherstellen, dass die Zeitverzögerungen minimiert werden. Das ist sehr hilfreich. Was wir als Nächstes tun werden, ist, eine technische Analyse durchzuführen, um die genauen Auswirkungen dieser Anforderung zu verstehen. Wir werden den Aufwand für die Implementierung der erweiterten Benutzerverwaltung kalkulieren, und ich werde Ihnen dann einen konkreten Vorschlag unterbreiten, der den zeitlichen und finanziellen Rahmen abdeckt. Ich werde sicherstellen, dass wir alle Möglichkeiten prüfen, um die Auswirkungen auf den Zeitplan so gering wie möglich zu halten. Sobald wir die Analyse haben, können wir gemeinsam besprechen, wie wir weiter vorgehen."

Kunde:
"Das klingt vernünftig. Vielen Dank, dass Sie das so ernst nehmen."

Projektmanager:
"Vielen Dank, dass Sie mir die Gelegenheit gegeben haben, das mit Ihnen zu besprechen. Ich bin zuversichtlich, dass wir eine Lösung finden, die für alle Seiten funktioniert. Ich melde mich in den nächsten Tagen mit den konkreten Ergebnissen der Analyse und den Auswirkungen auf das Projekt."

Damit das Klärungsgespräch für beide Seiten zufriedenstellend und wertschätzend verläuft, sind folgende Schritte wichtig:

• Im Gespräch wird klar angesprochen, dass es sich um eine Änderung handelt.

• Im Gespräch wird noch einmal eruiert, was die genaue Funktion sein soll. (In der Kürze dieses Tipps habe ich diesen Schritt nur angedeutet, aber er ist sehr wichtig. Am besten die Anforderungen an die neue Funktion immer schriftlich vom Kunden zusenden lassen.)

• Im Gespräch wird auch mitgeteilt, dass eine Schätzung erfolgt mit Lösungsmöglichkeiten zur Umsetzung, Kosten, Auswirkungen auf Zeitplan und Qualität des Ergebnisses.

• Im Gespräch sagt der Projektmanager klar, dass er sich mit seinem Team zurückzieht, um die Änderungen durchzusprechen, zu testen und zu kalkulieren.

• Und: Es wird bereits vereinbart, gemeinsam über die Änderung zu sprechen, sobald alle Informationen vorliegen und dass der Kunde dann entscheiden soll, ob sie durchgeführt wird oder nicht. (Im Gespräch wird wörtlich gesagt "Wir entscheiden gemeinsam", das bedeutet in der Realität, dass die Projektleitung berät und Empfehlungen ausspricht. Die schlussendliche Entscheidung trifft aber der Kunde!)

Manch einem Projektmanager fällt es schwer, das ganz sachlich zu sehen und Änderungen anzusprechen. Der Kunde ist schließlich König. Und das Verhandeln über Änderungen und deren Kosten fühlt sich oft wie Vertrieb an. Solch ein Verhalten ist erst einmal verständlich und menschlich, sollte aber weiterentwickelt werden. Hier helfe ich häufig mit einem Beispiel aus dem privaten Lebensumfeld.

Stell dir vor, du bist Konditor und ein Kunde möchte für seinen runden Geburtstag eine richtig große und außergewöhnliche Geburtstagstorte von dir. Er gibt dir ein paar Stichworte mit: gern viel Sahne, auf jeden Fall was mit Schokolade und eine ausgefallene Geburtstagsverzierung. Da er regelmäßig bei dir Kuchen kauft, kommt ihr immer wieder ins Gespräch. Zwei Wochen vor der Abholung erzählt er dir, dass er letztens eine tolle zweistöckige Torte gesehen hat, und fragt, ob du das auch machen kannst? Wie würdest du reagieren, wenn du der Konditor wärst?

Richtig: Das ist genau der Moment, in dem du einsteigen musst, dass dies eine tolle Idee, allerdings eine Änderung ist, die einen Preisunterschied macht.

Noch regelmäßiger kannst du Change Management im Restaurant beobachten: Die Gerichte sind in der Regel durchkalkuliert. Jede Änderung verursacht in der Küche Aufwand, auch wenn es nur der Tausch einer Beilage ist. Und deshalb gibt es hier oft einen Aufschlag – das sind die Prozesskosten für die Änderung und dann kommt teilweise noch der Mehrpreis hinzu, wenn du eine teurere Komponente für dein Gericht möchtest.

Ein Tipp, der mir einen riesigen Schritt weitergeholfen hat, war eine andere Betrachtungsweise: Jede Änderung macht das Ergebnis besser. Denn oft es sind die Punkte, die der Kunde häufig vor dem Projekt noch nicht wissen konnte.

Nimm daher gern folgenden Blickwinkel ein: "Ich helfe dem Kunden, die Änderungen, die sein Projektergebnis besser machen, zu erkennen und aktiv zu managen – denn wir beide wollen ja das bestmögliche Ergebnis für das Projektbudget bzw. die Mehrkosten haben." Mit dieser Sichtweise fällt es auch schüchternen und zurückhaltenden Personen im Projektmanagement leicht, Change Management aktiv durchzuführen. Ja, manchmal wird ein Projekt doppelt so teuer. Aber wenn das Ergebnis dann auch viel besser ist als ursprünglich geplant, sind die Kunden auch deutlich zufriedener.

Daher mein Fazit

Sonderwünsche und Änderungen sind völlig in Ordnung. Aber: Wenn diese eingefordert werden oder auftreten, darf der Kunde auch dafür bezahlen. So ist das beim Haus(um)bau, beim Konditor, im Restaurant – und eben auch in Projekten.

Change Management ist nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance, Projekte effizienter und erfolgreicher zu gestalten. Die Parallelen zwischen der Fernsehserie "Fixer Upper" und dem realen Change Management in IT-Projekten sind frappierend. Es zeigt sich: Die Fähigkeit, flexibel auf Veränderungen zu reagieren, diese professionell zu managen und transparent zu kommunizieren, ist ein wesentlicher Schlüssel zum Projekterfolg.

Durch den Einsatz bewährter Methoden, aber auch minimaler Ansätze können IT- und Softwareprojekte auch in turbulenten Zeiten erfolgreich gemeistert werden. Und vielleicht möchtest du jetzt zur Inspiration auch eine Folge "Fixer Upper" schauen. (kg)