In Projekten kann vieles schief laufen, das gehört zum Projektalltag. Münden Probleme jedoch in einer Beschwerde, sollten beim Projektleiter die Alarmglocken läuten. Denn Beschwerden sind meist Anzeichen von Verärgerung und können - sofern das Problem nicht behoben wird - die Zusammenarbeit im Projekt schwerwiegend belasten. Beschwert sich z.B. der Projektleiter eines Kunden darüber, dass er mehrfach nicht rechtzeitig über Terminverschiebungen informiert wurde oder eine Anwenderin, dass ihre inhaltlichen Fragen nur recht unwirsch abgewimmelt wurden, gilt es zu handeln!

Mit einigen Tipps aus dem professionellen Beschwerdemanagement kann eine problematische Situation organisatorisch oder "menschlich" schnell gelöst werden - schließlich lebt der Projekterfolg auch von der Zufriedenheit Ihres Kunden.

Punkten Sie durch Ihre positive Einstellung

Entscheidend ist, dass Sie und Ihre Teammitglieder Kundenbeschwerden mit einer positiven Einstellung gegenübertreten und sie als Chance zur Verbesserung verstehen. Es ist für einen Kunden sehr deutlich spürbar, mit welcher Grundeinstellung seine Beschwerde aufgenommen wird.

Kommunizieren Sie die bekannt gewordenen Beschwerden im Team. (Als Projektleiter müssen Sie von jeder Beschwerde erfahren!) Gehen Sie offen mit dem Thema um und sorgen Sie für eine zielorientierte und sachliche Diskussion. Das Ziel ist, eine gute Lösung zu finden, die zu einer Verbesserung führt und den Kunden zufriedenstellen kann. Wichtig ist dabei auch die Motivation Ihres Teams, den Kunden in Zukunft besser zufriedenzustellen.

Zu einem offenen Umgang mit Beschwerden gehört auch, den Kunden zu ermutigen, sich zu äußern. Scheuen Sie sich nicht, auf Ihren Ansprechpartner zuzugehen und nachzufragen, ob er mit der bisherigen Projektabwicklung völlig zufrieden ist.

Hier die wichtigsten Grundregeln für den Umgang mit Beschwerden:

• Fassen Sie jede Beschwerde als Chance auf, besser zu werden und noch erfolgreicher zu sein.
• Alle sind daran beteiligt, die Kunden zufrieden zu stellen.
• Ein freundlicher Umgang mit den Kunden ist erst recht im Problemfall wichtig.
• Kleinigkeiten werden schnell und unbürokratisch erledigt.
• Große Probleme sind "Chefsache" - der Projektmanager kümmert sich persönlich darum.
• Fairness gegenüber dem Kunden ist selbstverständlich.

Gute Gesprächsführung - bei Beschwerden unverzichtbar

Nicht nur eine positive Grundeinstellung, sondern auch die Gesprächsführung entscheidet über den Eindruck, den der Kunde erhält. Eine große Rolle spielen dabei die Freundlichkeit des Gesprächspartners, dessen Verständnis und sein aktiver Einsatz im Gespräch. Jeder Ihrer Teammitarbeiter, der im direkten Kundenkontakt steht, sollte deshalb wissen, wie man ein Beschwerdegespräch führt.

Hier die zehn wichtigsten Grundsätze für die Gesprächsführung mit unzufriedenen Kunden im Projekt:

1. Geben Sie dem Kunden die Chance, erst einmal Dampf abzulassen. (Lassen Sie ihm Zeit.)
2. Verhalten Sie sich so freundlich und verständnisvoll wie möglich.
3. Bedanken Sie sich, dass sich der Kunde an Sie wendet.
4. Lenken Sie das Gespräch auf die sachliche Beschreibung des Problems.
5. Erfragen Sie den Sachverhalt im Detail, damit das Problem eindeutig klar wird.
6. Fragen Sie nach möglichen Lösungsansätzen, die der Kunde selbst hat.
7. Nennen Sie dem Kunden nach Möglichkeit einen Termin für die Lösung des Problems.
8. Sprechen Sie eine Entschuldigung aus, wenn Sie es für angebracht halten.
9. Beenden Sie das Gespräch mit einer positiven Formulierung.
10. Dokumentieren Sie das Gespräch.

Auch wenn eine Beschwerde per E-Mail eingeht, sollten Sie schnellstmöglich ein Gespräch führen.

Wichtig: Die schnelle Lösung des Problems

Bei der Klärung von Beschwerden zählt Schnelligkeit - je schneller der Kunde von Ihnen eine Antwort erhält, desto früher wird er dadurch wieder zufrieden gestellt. Zusammen mit Ihrem Team sollten Sie zunächst die Ursache des Problems feststellen, wie z.B. Lücken im Prozess (Fehler in der Übermittlung, mangelnde Transparenz), mangelhafte Projektkommunikation, Qualität der Dienstleistung (Inhalt, Geschwindigkeit, Verlässlichkeit).