Lothar V. konstruiert mit seinem Team eine Produktionsanlage. Im Verlauf des Projekts meldet sich der Kunde mit Änderungswünschen: Erst möchte er eine geänderte Robotik, dann drängt er auf eine andere Kabelwegeführung. Lothar V. gibt schließlich nach, obwohl der Mehraufwand immens ist und ihm zunächst nicht klar ist, wie er den Liefertermin noch halten soll.

Am Ende fallen für den Mehraufwand rund 9.000 zusätzliche Arbeitsstunden an, die der Kunde mit der Schlussrechnung zahlen soll. Das lehnt dieser jedoch ab mit dem Verweis, dass der Projektvertrag ihm das Recht einräume, jederzeit Konstruktionsänderungen zu verlangen.

Lothar V.s Fall ist typisch: Häufig erfüllt ein Projektleiter zusätzliche Kundenwünsche und fühlt sich dadurch berechtigt, den Mehraufwand geltend zu machen oder verlängerte Fristen zu fordern. Oft verkennt der Projektleiter aber die Anspruchslage für seine Mehrforderungen. Er glaubt, recht zu haben, ohne genau zu wissen, was im Vertrag mit dem Kunden vereinbart wurde. Das ist ein gefährliches Spiel!

Was bedeutet Claim Management?

Das Claim Management (auch Nachforderungsmanagement genannt, siehe Glossar-Eintrag) bezeichnet den Umgang mit Nachforderungen. Es gewinnt an Bedeutung, weil Projekte immer komplexer werden. Ihre Aufgabe als Projektleiter ist es, mit Abweichungen, Änderungen und Nachforderungen professionell umzugehen.

Claims sind Nachforderungen, die sich durch Änderungswünsche und andere Abweichungen vom ursprünglichen Projektauftrag ergeben. Im konkreten Fall lässt sich jedoch nicht immer objektiv definieren, ob es sich um einen Claim handelt: Was Ihr Kunde als normalen Wunsch im Rahmen des Projekts versteht, können Sie bereits als Claim auffassen.

Im Claim Management geht es vorrangig um das Management von vertraglich begründeten Ansprüchen: Der Kunde schließt einen Vertrag über eine zu erbringende Leistung. Meist handelt es sich um einen Werkvertrag – etwa beim Bau von Anlagen, bei der Produktion von Zulieferteilen, der Automation von Produktionsprozessen oder der Einführung von IT-Systemen. Der Vertrag gilt als erfüllt, sobald "das Werk" vereinbarungsgemäß fertiggestellt und übergeben wurde.

Entscheidend ist eine genaue Spezifikation der Leistung im Vertrag (Pflichtenheft, Datenblatt etc.). Nur so lassen sich Mehraufwände eindeutig definieren und ein effektives Claim Management betreiben. Das Durchsetzen von berechtigten Nachforderungen (bezahlte Claims) hat daher eine große Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Projekts (siehe Bild).

Die Stunde des Claim Managers

Früh schlägt die Stunde des Claim Managers – nämlich noch bevor der Vertrag geschlossen wird. Überlassen Sie die Vertragsgestaltung nicht allein dem Vertrieb! Um den Auftrag zu sichern, neigen Vertriebsmitarbeiter dazu, dem Kunden Zugeständnisse zu machen oder kritische Themen auszublenden.

Das rächt sich jedoch später bei der Umsetzung. Beteiligen Sie sich deshalb an der Erstellung des Vertrags und prüfen Sie den Entwurf auf Machbarkeit, Kosten, Risiken sowie die Liefer- und Abnahmebedingungen.

Als gewiefter Projektleiter sichern Sie sich bereits bei der Formulierung des Projektauftrags die ersten Claims. Ebenso bauen Sie vor, um sich vor möglichen fremden Claims des Projektpartners zu schützen, indem Sie Risiken abwälzen, Mehraufwände prognostizieren und mögliche Ansprüche vertraglich regeln.

Lassen Sie sich Ihre Arbeit bezahlen!

Widerstehen Sie andererseits der Versuchung, das Claim Management als Cash-Cow zu sehen, mit der sich nach Vertragsunterzeichnung der Profit steigern lässt. Die Idee des Claim Management liegt nicht darin, dem Kunden Geld aus der Tasche zu ziehen – so verprellen Sie ihn für künftige Projekte!

Die Idee ist vielmehr: Als Projektleiter sorgen Sie im Vorfeld dafür, dass der Vertrag keine unangenehmen Überraschungen zulässt und das Projekt somit optimal verlaufen kann. Sollte es im Projektverlauf dennoch zu Nachforderungen kommen, etwa bei Leistungen und Honoraren, ist Ihr Verhandlungsgeschick gefragt: Verhandeln Sie "weg" oder setzen Sie auch eigene Ansprüche durch.

Das ist oft alles andere als trivial. Selbst wenn der Vertragspartner z.B. gegen eine wesentliche Verpflichtung verstoßen hat, fällt es häufig schwer, daraus eine konkrete Nachforderung zu formulieren. Um die finanziellen Auswirkungen dieses Verstoßes zu bewerten, müssen die Kosten vollständig erfasst werden – vom zusätzlichen Arbeitsaufwand über Material- bis hin zu möglichen Finanzierungskosten.

Deutlich wird: Ein Claim Manager benötigt Überzeugungskraft, Verhandlungsgeschick und Dienstleistungsorientierung. Ebenso benötigt er Kommunikationsstärke, Durchsetzungsfähigkeit und sollte ein Teamplayer sein.

6 Survival-Tipps fürs Claim Management

1. Lernen Sie aus vorangegangenen Projekten. Setzen Sie sich am Ende eines Projekts mit Ihrem Team zusammen und überlegen Sie: Wo waren die Anforderungen unklar? Wann fiel Mehraufwand an? Welche Nachforderungen sind entstanden?
2. Führen Sie bereits vor der Verhandlung des Projektauftrags eine Risikoanalyse durch. So können Sie wesentliche Risiken frühzeitig erkennen und noch in den Auftrag "hineinverhandeln".
3. Quantifizieren Sie die Risiken. Nur so lassen sich die möglichen Folgen auf das Projektergebnis kalkulieren und im Budget berücksichtigen. Dies gibt Ihnen zusätzliche Sicherheit.
4. Achten Sie im Vorfeld des Vertragsabschlusses darauf, dass der Projektauftrag keine unangenehmen Überraschungen zulässt.
5. Spezifizieren und definieren Sie die zu erbringenden Leistungen im Vertrag möglichst genau. Nachforderungen können nur auf Grundlage dieser Spezifikation gestellt werden.
6. Kunden verstehen Nachforderungen oft als "Rückschlag", weil das Projektergebnis mit einer Nachforderung teurer wird als gedacht. Bereiten Sie Ihren Kunden auf diese Möglichkeit vor, um nicht unnötig unter Zugzwang zu geraten.