"Wir schaffen unser Tagesgeschäft nicht mehr, wir haben einfach zu viel zu tun", "zur Umsetzung brauchen wir mehr Mitarbeiter", "unsere Führungsebene springt auf der operativen Ebene ein und hat keine Zeit für strategische und innovative Themen" – diese oder ähnliche Probleme schildern unsere Kunden zu Beginn unserer Zusammenarbeit. Sie wollen ihre Prozesse optimieren, Strukturen vereinfachen und Führungsstile sowie die Aufbauorganisation moderner gestalten, um flexibler auf Kundenwünsche eingehen zu können und schneller auf Veränderungen am Markt zu reagieren.

"Wie kann das funktionieren?" fragen unsere Kunden. "Durch Digitalisierung!" antworten wir – und ernten überraschte Gesichter: "Unsere Software verbessern? Die Hardware umstellen?" Das verstehen viele darunter – und reduzieren die Digitalisierung damit auf die Ebene der technischen Werkzeuge. Häufig ist es unsere erste Aufgabe, dieses Missverständnis aufzulösen. Digitalisierung ist ein weites Feld und eröffnet in nahezu allen Bereichen des Lebens neue Möglichkeiten, die viele Firmen noch nicht ausgelotet haben.

Vor der Roadmap

Die Mitarbeiter sind da oft schon weiter: Viele spüren, dass sich immer mehr immer schneller ändert und wollen den Wandel mitgestalten, um die damit einhergehenden großen Chancen zu nutzen. Es sind die vielen kleinen digitalen Lösungen, die einen Großteil der Verbesserungen bewirken, oftmals sogar Lösungen, die Mitarbeiter selbst entwickeln, weil sie am besten wissen, was ihre Prozesse verbessert und dem Kunden am meisten nützt. Die Digitalisierung sehen wir als Werkzeug dafür – sie ist kein Selbstzweck!

In diesem Fachbeitrag stellen wir Ihnen unsere Roadmap vor, die wir in jedem Digitalisierungs-Projekt zur Orientierung verwenden. Wir steuern den Prozess iterativ, das heißt, dass der jeweils nächste Schritt sich aus dem vorherigen ergibt. Aus diesem Grund beschreiben wir die ersten Schritte der Roadmap detaillierter als die späteren. Bei Letzteren steht zwar der grobe Rahmen fest, die konkrete Ausarbeitung erfolgt aber sehr individuell und ergibt sich aus dem bis dahin durchlaufenen Prozess und dessen Teilergebnissen.

Wenn Sie Projektleiter, Geschäftsführer, CIO/ IT-Leiter oder allgemein eine Führungskraft sind und vor der Entscheidung stehen, ob und wie Sie ein erstes Projekt im Rahmen der digitalen Transformation durchführen, können diese praxiserprobten Tipps Ihnen das Leben in einem Transformationsprojekt leichter machen (Bild 1).

Projekt-Beispiel: Digitalisierung bei einem Skiverleih

Unsere Roadmap stellen wir anhand des Digitalisierungs-Projekts eines österreichischen Skiverleihs vor. Dieser ermöglichte es seinen Kunden schon vor dem Projekt, ihre Skiausrüstung online zu buchen. Viele Kunden nutzten den Service und reservierten ihre Skier bereits vor dem Urlaub. Bei der Abholung mussten sie jedoch häufig lange warten, eine Stunde Wartezeit war keine Seltenheit.

Der Verleihprozess vor Ort lief noch ab wie in den 1980er Jahren, als einige pfiffige Bauern in ihren Kellern einen Skiverleih starteten. Doch heute kommen viel mehr Skifahrer und ihre Ansprüche sind deutlich höher als die der Touristen damals. Kein Wunder also, dass es zu den typischen Stoßzeiten oft Unmut über die langen Wartezeiten gab.

Die Wartezeiten kamen zustande, weil die Skier bei der Ausgabe an Größe und Gewicht der Kunden angepasst werden mussten. Die Stellschrauben dafür befinden sich an der technisch komplexen Bindung, die den Schuh am Ski hält und meist nass vom Schnee ist. Die Mechaniker hatten daher ständig feuchte Hände und hantierten mit mehreren Werkzeugen, was dazu führte, dass sie nicht gleichzeitig einen Ski anpassen und im Computer den Verleihprozess verwalten konnten. Die alte Lösung, alle Unterlagen in Papierform zu führen, war ohnehin keine Alternative, weil sie langsam und umständlich war.

Ein abschreckendes Beispiel

Den örtliche Mountainbike-Verleih hatte die digitale Realität da schon ein- bzw. überholt: Seitdem man über einen Wettbewerber Bikes nicht nur online reservieren kann – ähnlich wie der Skiverleih – sondern diese auch gleich an die Ferien-Unterkünfte geschickt und am Ende der Saison wieder abgeholt werden, bleibt dem Verleih vor Ort nur noch ein bisschen Service für den Online-Verleiher.

1. Warum Digitalisierung?

Das Ziel

Vordergründig scheint zu diesem Zeitpunkt klar zu sein, warum die Digitale Transformation wichtig ist. Aber sehen das wirklich alle im Unternehmen so? Und sind sich die verschiedenen Management-Ebenen darüber einig, wie genau die Veränderungen aussehen sollen? Wer was wann wie ändert? Und welches Warum jeweils dahintersteckt?

Meistens nicht. Meistens gibt es sehr unterschiedliche Vorstellungen über die Zukunft, zudem verteidigen viele ihre Hoheitsgebiete und wollen an liebgewonnenen Gewohnheiten selbst dann festhalten, wenn sie dafür eine Altlast bewahren müssen.

Klar ist, was andere Abteilungen verändern sollten – doch wo man sich selbst bewegen müsste, bleibt häufig ein blinder Fleck. Und oftmals stecken alle so tief in ihren Prozessen, dass die Distanz fehlt, um auf neue Ideen zu kommen.

Daher ist der erste Schritt auf dem Weg zu einem digital reifen Unternehmen, das "Warum" zu klären: "Warum brauchen wir eine Digitale Transformation in unserem Unternehmen?", oder radikaler: "Warum wird die Welt unser Unternehmen in einem, drei oder fünf Jahren noch brauchen?" Oder grundsätzlicher: "Warum braucht die Welt unser Unternehmen überhaupt?"

Findet das Unternehmen auf diese Fragen überzeugende Antworten, stiftet dies in der Belegschaft Sinn für die eigene Arbeit, schafft Dringlichkeit für den Wandel und sorgt nachhaltig für Motivation, was selbst über herausfordernde Prozesse bei der Organisationsentwicklung hinweghilft.

Wichtig ist, dass bereits in diesem ersten Schritt alle Beteiligten erkennen, dass sie relevant für den Prozess sind. Sonst tauchen später Widerstände auf, die sich nur mit viel Arbeit zerstreuen lassen.

Der Weg

Die Suche nach dem Warum kann sehr anstrengend sein. Zu Beginn unterschätzen viele Beteiligten, welche neuen und komplexen Fragen sich dabei stellen, denn die Suche nach dem Sinn kann zu tiefgreifenden Erkenntnissen führen und daher sehr intensiv sein. Mindestens einen oder sogar zwei Tage sollten Sie für diesen Workshop veranschlagen.

Nehmen Sie sich die Zeit! Wenn Sie eine überzeugende Antwort auf die Sinnfrage gefunden haben, wird oft vieles klarer und die Schritte, die folgen, gehen deutlich leichter. Team und Moderator haben dann oft einen Aha-Moment, der deutlich spürbar ist.

Geeignete Methoden für die Suche nach dem "Warum" sind Open Space, Umfragen oder aber auch Einzelinterviews. Befragen Sie dazu Mitarbeiter aus allen Abteilungen und Führungsebenen, sprechen Sie sowohl mit Kollegen, die sich für einen Wandel begeistern als auch mit solchen, die diesem zögernd gegenüberstehen. Für die Außensicht sollten Sie sich unbedingt auch mit Kunden unterhalten.

Ein Workshop mit breiter Beteiligung

Bei den meisten Aufträgen setzen wir einen partizipativen Workshop an, um viele Meinungen und Sichtweisen zu sammeln, die uns ein umfassendes Bild liefern. Gute Methoden und Tools dafür sind z.B. Six Thinking Hats, von unterschiedlichen Teilnehmer definierte User Stories, World Café und individuell für das Thema erstellte Canvas. Zur Moderation empfiehlt sich ein externer Berater, weil dieser unvoreingenommen und damit oft schonungsloser ist.

Den Workshop halten wir nicht nur im Namen der obersten Management-Ebene ab, sondern bitten diese auch anwesend zu sein. Denn Geschäftsführer und Top-Manager haben im Alltag selten die Gelegenheit, die Nöte, Sichtweisen aber auch die kreativen Ideen ihrer Mitarbeiter anzuhören.

Das ist für eine Geschäftsführung immer sehr erhellend: Sie bekommt zum einen die Defizite des Unternehmens aufgezeigt und zum anderen erkennt sie, welche Potenziale in den Mitarbeitern schlummern. Zu diesem Effekt kommt es, weil die direkten Führungskräfte die Ideen ihrer Mitarbeiter oft nicht hören, nicht weitertragen (die Idee ist ja von jemand anderem) oder im Sand verlaufen lassen (letzteres oft, um zu vermeiden, dass das Top-Management nachfragt, warum eine Idee erst jetzt oder nicht von der Führungskraft kommt).

Wir befassen uns im Workshop mit Fragen wie "Warum gibt es unsere Firma, unser Produkt?", "Welchen Sinn stiften wir in der (Um-)Welt damit?" "Welchen Sinn sehen die Mitarbeiter in ihrer Arbeit?". Auch die Sinnhaftigkeit und Notwendigkeit der Digitalisierung stellen wir zur Diskussion: "Was passiert, wenn nichts passiert?", "Was sind die Konsequenzen der digitalen Transformation bei und für uns?" Auf diese Fragen gibt es kaum einfache Antworten, daher empfehlen wir auch einen zweitägigen Workshop (siehe Bild 2 für weitere Beispiel-Fragen)!

Die Umsetzung im Beispiel

Um eine Antwort für die Frage nach dem Warum zu finden, haben sich die folgenden vier Schritte bewährt:

1. Überzeugen, warum die Firma sich digitalisieren sollte: Die gesamte Belegschaft aufklären über die Notwendigkeit, aber auch über die Möglichkeiten und Chancen.
   Für den Skiverleih war das Warum schnell klar: besserer Service, mehr zufriedene Kunden und weniger Stress für die Angestellten. Dadurch Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit (als abschreckendes Beispiel diente uns der Mountainbike-Verleih).
2. Identifikation möglich machen: Die Vision zur Digitalisierung mit einem tieferen Sinn versehen, emotional aufladen und transparent machen. Dabei gleichzeitig Risiken, Ängste und Befürchtungen offen ansprechen; das ist wichtig, damit sie nicht unterschwellig wirken, sondern angegangen werden können.
   In Interviews und Gesprächen mit Geschäftsführern und Mitarbeitern fanden wir heraus, dass in anderen Branchen (Automotive und Gastronomie) geeignete Vorbilder für die Veränderungen im Verleihprozess zu finden sind. Eine Auswahl von neuen digitalen Werkzeugen (wie z.B. Scanner Pistolen, wie sie von Paketdiensten eingesetzt werden, digitale Erklärvideos oder den "OrderMan", einen digitalen Kellnerblock mit Belegdrucker) wurde gemeinsam mit den Mitarbeitern zusammengetragen und ihre Ideen und Erfahrungen mit den Kunden wurden mit den Zielen der Geschäftsführung abgeglichen. Dies geschah, um gemeinsam zu entscheiden, welche Werkzeuge die Ziele der Geschäftsführung am besten unterstützten.
3. Unternehmensvision erstellen bzw. aktualisieren: Mit der Geschäftsführung wird die bestehende Vision überprüft und anschließend gemeinsam mit den Mitarbeitern weiterentwickelt.
   Die neue Unternehmensvision lautet: "Wir sind in unserer Region die Nr. 1 im Feel Good Service für Gäste und Mitarbeiter." Oder noch kürzer, als Slogan: "Innovation & GenussZeit", um an den Slogan "Weil wir’s genießen" anzuknüpfen, auf dem das Marketing der gesamten Ski-Region beruht. Diese Vision wurde anschließend konkretisiert, um den Verleih mit digitalen Lösungskomponenten zu unterstützen.
4. Anforderungen an die Digitalisierung aus der Unternehmensvision ableiten: Wie können wir Elemente der Digitalisierung nutzen, um unsere Kunden noch zufriedener zu machen?
   Die Leitfrage dafür lautete: "Was können wir tun, damit die Gäste mehr Zeit zum Genießen ihres Urlaubs bekommen?" Wir entwickelten Ideen, die schon greifen, wenn der Gast noch zu Hause auf dem Sofa sitzt und mit der Reservierung beginnt. Wir überprüften die Prozesse während der Urlaubsvorbereitung, der Anreise, beim Besuch im Geschäft bei der Ausleihe, während des Aufenthalts und bei der Rückgabe der Skiausrüstung.

2. Strategische Erfolgsfaktoren und lenkende Koalition