Was eine Drachenjacke ist? So etwas gibt es nicht. Aber es gibt eine Geschichte dazu: Eine Großmutter – begeisterte Handarbeiterin – ist auf der Suche nach dem nächsten Projekt, das sie in gestrickter Wolle umsetzen kann. Sie fragt den vierjährigen Enkel, ob er gerne eine Trachtenjacke hätte. Der Enkel mag seine Oma und sagt einfach mal ja, ohne zu ahnen, was da auf ihn zu kommt.

In seiner Welt, die gerade bevölkert ist von drachenbekämpfenden Rittern, wird aus einer Trachtenjacke eine Drachenjacke. Und er freut sich auf etwas, das zu seiner Welt passt: eine Jacke aus Drachenschuppen, oder zumindest eine mit einem Drachen drauf. Bekommen hat er eine beige Strickjacke, mit grün eingefasstem Rand und bestickt mit Hühnern, einem Bauernhof und ein paar Blumen.

Statt eines veritablen Drachen bekam der Enkel also Hühner – seine Enttäuschung können Sie sich vorstellen. Mein Sohn schmunzelt noch heute über die Episode, doch nach einer Weile kamen wir den unterschiedlichen Erwartungshaltungen auf die Spur. Seitdem läuft in unserer Familie das Problem unterschiedlicher Erwartungen bei Stakeholdern aufgrund ungenauer Bilder im Kopf unter "Drachenjackenproblem".

Kommunikation wird anstrengend, wenn die Vorstellungen und Bilder sich unterscheiden

Dieses Problem ist meiner Erfahrung nach die häufigste Ursache, wenn Projekt-Meetings auf einmal anstrengend oder Kommunikation allgemein kompliziert wird: Beteiligte haben ein unterschiedliches Verständnis über Fachbegriffe, technische Wechselwirkungen oder komplexe Abläufe. Oft sind diese Unterschiede gar nicht groß, aber trotzdem entscheidend.

Ein Beispiel: In den letzten Wochen habe ich ganz unterschiedliche Diskussionen zum Thema Cloud-Technologie in Unternehmen erlebt. Je nachdem, wer beteiligt war, wurde das Thema Cloud mit Microsoft-Produkten, IT-Infrastrukturthemen oder verschiedenen, frei verfügbaren Software-Lösungen verbunden. Gemeinsam war all diesen Diskussionen, dass der gleiche Begriff ("Cloud") in unterschiedlichen Teams für ganz unterschiedliche technische Konzepte verwendet wurde, was die Kommunikation untereinander aufwendig und voller Missverständnisse machte.

Hinzu kommt, dass abstrakte Begriffe bei jedem Beteiligten ein anderes Bild im Kopf erzeugen. Das wiederum führt dazu, dass jeder ein Problem anders versteht, weil es sich in seinem Kopf aus anderen Bildern zusammensetzt. Missverständnisse und hitzige Diskussionen sind da vorprogrammiert.

Beispiel: Change ist nicht gleich Change

Change Management ist so ein Begriff: Experten mit IT-Hintergrund oder dem Wissen, welchen Gesetzmäßigkeiten IT-Service-Organisationen folgen, haben sofort ein sehr klares Bild über standardisiert definierte Prozesse im Kopf. Menschen, die sich mit der Entwicklung von Organisationen und der Veränderung ganzer Unternehmen beschäftigen, haben ein ganz anderes Bild dazu, reden aber ebenfalls von Change Management, allerdings mit ganz anderer Absicht: ein Unternehmen und nicht einen IT-Service zu verändern. Auch wenn die Problematik nicht neu ist, begegnen mir immer wieder Projektteams, denen nicht ganz klar ist, wie das eine Change Management vom anderen abhängt und welche Auswirkungen das auf ihr Projekt hat.

Das Problem ist, dass jeder den Sachverhalt anders versteht. Das führt dazu, dass jeder eine andere Lösung sucht. Es führt sogar dazu, dass Stakeholder das Projekt ablehnen, weil sie den Nutzen, den es ihnen liefert, nicht sehen. Auf diese Art kann das Drachenjackenproblem ernsthaft den Projekterfolg gefährden.

Warum ist das so? Jeder Stakeholder hat ein anderes Vorwissen, eine andere fachliche Expertise und andere Erwartungen und Hintergrundwissen zu dem Projekt. Das führt zu ganz unterschiedlichen Reaktionen darauf.

Eine rasche Lösung, um diese Missverständnisse aus der Welt zu schaffen, gibt es nicht – wir können ja nicht in den Köpfen der Teammitglieder, unserer Stakeholder und Auftraggeber nachsehen, um schnell festzustellen, woher die Unterschiede im Verständnis kommen.

Praxisbeispiel: Was passiert in der Cloud?

In einem meiner letzten Projekte ging es um Digitalisierung; eine der großen Entscheidungen in diesem Zusammenhang, vor der aktuell viele Unternehmen stehen: Dürfen Anwendungen des Unternehmens in die Cloud und wenn ja, zu welchen Bedingungen? Das Thema war neu, die Zahl der daran interessierten Mitarbeiter groß und gering der Grad an Erfahrung mit allem, was mit Cloud und Digitalisierung zu tun hatte (ausgenommen ein paar Spezialisten).

Deswegen kursierten im Unternehmen ganz unterschiedliche Meinungen zu dem Thema. Groß war die Zahl der Stakeholder mit verschiedenen Bildern im Kopf zum Thema Cloud und Digitalisierung. Doch auf die Spezialisten war Verlass: Sie hatten bald eine sinnvolle technische Strategie ausgearbeitet, die umgesetzt werden sollte.

Doch dann kam bei den Stakeholdern das Drachenjackenproblem zum Tragen. Die einen hatten sofort ein Bild von dem Ergebnis des Projekts im Kopf. Die anderen hatten keinerlei Wissen und Erfahrung und taten dies auch kund. Die dritte Gruppe besaß ein ganz anderes technisches Verständnis, aus der sie eigene Ideen zu dem Digitalisierungsprojekt ableitete. Und natürlich gab es auch einige, die ein völlig falsches Bild von den technischen Grundlagen im Kopf hatten. Dieses Durcheinander war der Grund, warum ich als Kommunikationsexpertin in das Projekt geholt wurde.

Die Lösung: Projektkommunikation mit Konzept

Wie löst man das Drachenjackenproblem bei so einem Projekt? Im Grunde genommen ganz einfach: Man erstickt es am besten im Keim, indem man sich ganz zu Beginn überlegt, welches Bild und welche Kernbotschaft von dem Projekt mit welchen Details wichtig sind, damit alle relevanten Stakeholder das gleiche Verständnis vom Projekt entwickeln. Das Ergebnis dieser Überlegungen fließt in eine Erklärungsstrategie ein, die den Nutzen des Projekts aus den zum Teil sehr unterschiedlichen Perspektiven der Stakeholder erklärt.

Diese verschiedenen Erklärungsansätze werden zur Grundlage des Kommunikationskonzeptes des Projekts. Alle Betroffenen erhalten regelmäßige Updates zu den Projektergebnissen – und was man damit machen kann (also der genaue Nutzen aus der Perspektive der potenziellen Kunden).

Das bewahrt kein Projekt vor den ein oder anderen technischen Stolperstein, steigert aber unternehmensweit enorm die Akzeptanz für das Thema – einfach weil die Projektverantwortlichen sich die Mühe gemacht haben, den Nutzen aus der Perspektive der jeweiligen Stakeholder zu erklären.