Seit einigen Jahren gibt es den bisher ungebrochenen Trend in Unternehmen, sich auf das eigene Kerngeschäft zu konzentrieren. Im Rahmen von Outsourcing-Projekten werden die operativen IT-Services darum komplett an externe Dienstleister übergeben. Damit einhergehend wird die interne IT-Abteilung meist zu großen Teilen an den externen Dienstleister übergeben. Es findet damit sowohl ein Personal-, als auch ein Know-How-Transfer statt. Zurück bleibt lediglich ein IT-Kernteam, das – ausgestattet mit hoher Kompetenz – nicht mehr operativ tätig wird, sondern den externen Provider steuert und strategische Grundsatz-Entscheidungen trifft.

Dies ist die Ausgangssituation, die IT-Projektleiter vorfinden, wenn es darum geht, ein paar Jahre später den externen IT-Provider zu wechseln. Die Gründe dafür sind vielfältig – z.B. ist es üblich, Outsourcing-Verträge mit einer bestimmten Vertragslaufzeit (beispielsweise fünf Jahre) abzuschließen.

Provider wechseln oder nicht?

In diesen ersten fünf Jahren machen Unternehmen und Provider miteinander Erfahrungen in Bezug auf die jeweiligen Erwartungen, unternehmensspezifischen Anforderungen und den beiden unterschiedlichen Unternehmenskulturen. Je näher das Ende der Vertragslaufzeit rückt, desto intensiver geht es in die Verhandlungen für den eventuellen Anschlussvertrag. Beide Parteien entscheiden für sich, ob die vergangene Vertragsperiode den eigenen Business-Case erfüllt hat und ob es sinnvoll ist, sich z.B. für weitere fünf Jahre an den Partner zu binden. War man mit den Leistungen des bisherigen Dienstleisters nicht zufrieden oder gibt es einen wesentlich preiswerteren Anbieter auf dem Markt, kann dies dazu führen, dass die Unternehmensleitung entscheidet, den Anschlussvertrag mit einem neuen Provider abzuschließen.

Ein Providerwechsel ist kein reines Umzugsprojekt!

Erhalten Sie als IT-Projektleiter auf Kundenseite den Auftrag, diesen Providerwechsel durchzuführen, vermeiden Sie den Kardinal-Fehler: Es handelt sich bei einem Providerwechsel nicht um ein reines Umzugsprojekt von Server-Hardware. Selbstverständlich müssen die Server – egal, ob physikalisch oder virtuell – vom Rechenzentrum des alten Providers in das Rechenzentrum des neuen Providers umgezogen werden. Die Bindung an einen neuen IT-Service-Provider bringt neben technischen Herausforderungen jedoch auch immer organisatorische und personelle Veränderungen mit sich, u.a. ändern sich meist sämtliche Zuständigkeiten und Beauftragungswege (neue Email-Adressen, neue Telefonnummern, neues Ticket-Tool) in Bezug auf die IT-Support-Teams sowie die dahinter liegenden Prozesse. Als Folge davon muss sich die eigene Organisation mit den neuen Gegebenheiten arrangieren und sich an vielen Stellen auch anpassen.

Gerade, wenn Sie noch nie an so einem Projekt beteiligt waren, sollten Sie unbedingt Kontakt zu erfahrenen Kollegen suchen. Suchen Sie zusätzlich Informationen an den unterschiedlichsten Stellen – in der eigenen Firma, bei Kollegen anderer Unternehmen oder im Netz, z.B. in einschlägigen PM-Portalen und -Foren. Werden Sie zum Jäger und Sammler. Ein Zuviel an Informationen gibt es hier nicht. Der wichtige Input, den Sie beispielsweise in Form von Lessons Learned anderer Projektleiter erhalten, könnte in Ihrem Projekt den Unterschied zwischen Projekterfolg und grandiosem Scheitern bedeuten.

IT-Projektmanagement trifft auf IT-Servicemanagement

Gestandene Projektleiter wissen um die Vorteile von Projektmanagement-Methoden und bedienen sich dieser für ihre tägliche Arbeit. Egal, ob auf klassische Methoden, neue agile Konzepte oder Mischformen zurückgegriffen wird, kaum jemand käme auf die Idee, diese strukturierten Vorgehensweisen als Good Practice grundsätzlich in Frage zu stellen. Im Gegensatz dazu wird IT-Servicemanagement (ITSM) oft als überflüssig erachtet. IT-Service-management bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. Durch kontinuierliche Verbesserung können Qualität, Wirtschaftlichkeit und Effizienz der IT-Organisation optimiert werden.

Immer wieder stoße ich in meinen Projekten diesbezüglich auf Vorurteile:

• ITSM erzeuge überflüssigen Overhead an Bürokratie
• Die Anzahl der Prozesse sei zu hoch
• Es würden zu viele Rollen benötigt
• Es würde mit Kanonen auf Spatzen geschossen

Ganz ehrlich? Das wird auch häufig von PM-Methoden behauptet. Die Praxis lehrt uns allerdings, dass diese für den Projekterfolg unverzichtbar sind. Setzt man sich – sei es freiwillig oder, weil man den Projektauftrag erhält – mit IT-Servicemanagement auseinander, werden Sie auch in diesem Bereich schnell die Vorteile dieser Frameworks zu schätzen wissen, wie z.B. eine standardisierte Vorgehensweise, einheitliche Prozesse und eine gemeinsame Sprache (Wording) sowie ausreichend Fachliteratur mit Beispielen aus der Praxis. ITIL® (IT-Infrastrukture Library) hat sich als weltweiter "Quasi-Standard" etabliert. Ursprünglich wurde ITIL von der britischen OGC entwickelt, um die Effektivität in Bezug auf die IT in öffentlichen Verwaltungen zu optimieren.

Auswirkungen eines Providerwechsels analysieren

Wer oder was ist von einem Providerwechsel betroffen? Mit meiner mehr als zehnjährigen Erfahrung in Bezug auf RZ-Umzüge und Servermigrationen im internationalen Umfeld habe ich folgende Punkte identifiziert:

• Personen
• Hardware
• Software
• Leitungen
• Prozesse
• Tools
• Organisationsstrukturen

Bei diesem Artikel steht Ihnen eine Checkliste zur Verfügung, mithilfe dieser Sie überprüfen können, ob Sie alle angesprochenen Punkte beachtet haben.