Er nannte einige konkrete Beispiele und bat mich dann um einen Rat, was er tun solle. Als ich ihn fragte, warum sein Team ein Daily durchführte, fiel ich bei seiner Antwort fast vom Stuhl: "Wir dürfen hier nicht Warum fragen!"
Warum-Fragen sind oft problematisch
Ich musste mich kurz sammeln, denn das ergab wenig Sinn für mich. Ich wusste, dass der Geschäftsführer ein sehr offener Chef war, der seine Mitarbeiter ernst nahm und ihnen kaum strikte Verbote auferlegte. Dann hatte ich eine Idee, was es mit diesem Verbot auf sich haben könnte – und wie sich später herausstellte, lag ich richtig.
Tatsächlich gelten Warum-Fragen in der Moderation und im Coaching (der Welt des Chefs) als problematisch, denn sie werden vom Gesprächspartner oft als Vorwürfe verstanden – insbesondere in Situationen, die von Stress oder Konflikt geprägt sind. "Warum hast du denn nicht besser aufgepasst, als du dir den Tee über den Arm geschüttet hast?", "Warum ist der Bericht noch nicht fertig?" usw. Schwierig an Warum-Fragen sind in solchen Situationen insbesondere zwei Dinge:
- Sie sind häufig in die Vergangenheit gerichtet. Das ist aber nicht hilfreich, wenn es vorrangig darum gehen sollte, mit der aktuellen Situation umzugehen. Besser wären dann vielleicht folgende Reaktionen: "Bist du in Ordnung?", "Hast du dich verbrüht?", "Komm, wir gießen da schnell kaltes Wasser drüber." Bzw.: "Wie kann ich dir helfen, den Bericht so schnell wie möglich fertigzustellen?" oder "Was brauchst du von mir oder von anderen?"
- Warum-Fragen suggerieren, dass es eine klare Ursache-Wirkung-Beziehung gibt, der man einfach nur auf den Grund gehen muss. Das ist aber in zwischenmenschlichen Situationen oft nicht der Fall. Dort gibt es nicht nur Schwarz und Weiß, sondern auch viele Grautöne. Dazu kommt, dass wir die Ursachen für unser Verhalten oft selbst gar nicht kennen oder benennen können, insbesondere dann, wenn wir unter Stress stehen. Dann reagieren wir häufig mit Abwehr.
Als Faustregel kann man sich also merken, dass man in kritischen Situationen auf Warum-Fragen besser verzichtet (und es hilft auch nichts, "warum" einfach durch "wieso" oder "weshalb" zu ersetzen).
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Warum Warum-Fragen fragen?
Gleichzeitig sind Warum-Fragen allerdings extrem hilfreich. Nämlich dann, wenn es darum geht, den Zweck von etwas zu klären und ein gemeinsames Verständnis davon zu entwickeln. Und genau das war meine Intention bei der Frage nach dem Daily. Ich wollte nicht dem Verhalten bestimmter Personen auf den Grund gehen, sondern den Zweck des Daily-Formats in diesem Team herausfinden, bzw. eine Diskussion darüber beginnen.
Wenn man nämlich den Zweck von etwas nicht kennt, ist es so gut wie unmöglich, dieses Etwas zu verbessern. Und tatsächlich kann das Daily ja ganz verschiedene Zwecke erfüllen, die alle wertvoll sein können. Geht es in erster Linie darum, die Aufgaben für den Tag zu planen? Oder besteht der Hauptzweck darin, Hindernisse zu identifizieren und aus dem Weg zu räumen? Oder müssen wir uns mit anderen Teams synchronisieren?
Abhängig vom Hauptzweck wird das Daily vermutlich sehr unterschiedlich aussehen. Die Fragen, die beim Daily beantwortet werden, sind andere. Der Teilnehmerkreis wird variieren. Das Daily dauert unterschiedlich lange usw. Natürlich kann man mit dem Daily auch mehrere Zwecke gleichzeitig verfolgen.
Es bleibt aber in jedem Fall sinnvoll, im Team (und mit den Stakeholdern) ein gemeinsames Bild davon zu erzeugen, welches diese Zwecke sind, und wie wichtig sie uns jeweils sind. Wenn wir diese Klarheit über den Zweck nicht haben, dann bleibt uns nichts anderes übrig, als blind Regeln zu befolgen. So kommen dann Dialoge wie der folgende zustande:
"Das Daily dauert zu lange, wir müssen die Redezeit jedes Einzelnen reduzieren."
"Warum darf das Daily nicht 20 Minuten dauern?"
"Weil das so im Buch steht."
Aufgaben verstehen mit "Warum"
Und noch in einem anderen Bereich ist das Warum wichtig: bei der Delegation von Aufgaben. Hierzu liefert der verstorbene Professor, Berater und Buchautor Russell Ackoff ein anschauliches Beispiel. Stellen wir uns vor, dass mein Chef mir den Auftrag erteilt, einen Tisch zu reinigen. Wenn ich nicht weiß, wozu der Tisch verwendet werden soll, dann kann ich die Aufgabe kaum vernünftig ausführen. Dann werde ich nämlich entweder unverhältnismäßig viel Zeit aufwenden oder den Tisch nicht gründlich genug reinigen.
Wird der Tisch für eine Besprechung verwendet? Dann reicht es vermutlich, einmal mit einem Handfeger drüber zu gehen. Soll von dem Tisch gegessen werden? Dann muss ich schon etwas mehr Sorgfalt aufwenden und mit Lappen, Wasser und Seife zur Sache gehen. Oder soll auf dem Tisch womöglich eine Operation durchgeführt werden? Dann müsste es ja darum gehen, ihn steril zu bekommen, was wiederum eine ganz andere Sorgfalt (und andere Hilfsmittel) erfordert.
Nun kann man natürlich argumentieren, dass der "normale" Zweck eines Tisches darin besteht, dass von ihm gegessen wird. Wenn mir nichts Anderes gesagt wird, kann ich ihn also unter dieser Annahme reinigen. Aber gilt das auch für die Aufgaben, die wir täglich im Büro übertragen bekommen? Weiß wirklich immer jeder Beteiligte, was der Zweck von einem bestimmten Bericht, einer Kalkulation oder einem Plan ist?
Hintergrundwissen bei großen Aufgaben
Insbesondere, wenn es darum geht, große, komplexe und neuartige Aufgaben zu delegieren ist es deshalb wichtig, nicht nur zu benennen, was getan werden soll, sondern auch, warum dies wichtig ist. Und wenn unsere Chefs das nicht von sich aus tun, dann sollten wir öfter nachfragen. Dies ist auch in ihrem Sinne, und zwar aus zwei Gründen:
- Ohne das Warum werden ihre Erwartungen häufig nicht erfüllt werden. Wie denn auch?
- Ohne das Warum können wir nicht wirklich die Verantwortung für eine Aufgabe (oder noch besser: für ein bestimmtes Ergebnis) delegieren, sondern immer nur konkrete Tätigkeiten. Dies bedeutet aber, dass die Aufgabe ständig zu uns zurückkommt: "Soll ich einen Lappen oder eine Bürste benutzen, um den Tisch zu reinigen?" "Ich hab den Tisch jetzt abgewischt, soll ich ihn auch abtrocknen?" usw. Eine wirkliche Entlastung erreichen wir nur, wenn derjenige, der die Aufgabe ausführen soll, selbstständig Entscheidungen treffen kann, wie genau er die Aufgabe am besten erledigen kann. Genau dafür muss er aber das Warum kennen.
Warum-Fragen sind also ein zweischneidiges Schwert. Sie können angreifend wirken und somit schwierige Situationen weiter eskalieren. Gleichzeitig können Warum-Fragen sehr wertvoll sein, wenn es darum geht, Dinge zu verbessern und erfolgreich Aufgaben zu delegieren. Es kann also nicht darum gehen, Warum-Fragen kategorisch zu verbieten. Vielmehr sollten wir daran arbeiten, je nach Situation entscheiden zu können, was jetzt gerade angemessen und hilfreich ist.
Götz Müller
10.04.2015