Das Definieren eines Ziels erfolgt niemals isoliert, sondern stets innerhalb eines Prozessrahmens. Dieser kann z.B. die Planung eines Projekts, die Beauftragung eines Arbeitspakets, ein Workshop zur Problemlösung oder die individuelle Arbeitsplanung sein. Die unmittelbare Zieldefinition kann auch in ein Managementsystem zur Zielvereinbarung wie z.B. Management by Objectives (MbO) oder Objectives and Key Results (OKR) eingebettet sein.
Dieser Prozessrahmen oder das Managementsystem haben meist eigene Regeln für die Zieldefinition, die es zu berücksichtigen gilt. Oft beziehen diese Regeln sich sogar explizit auf die SMART-Methode, meist sind sie zumindest weitgehend konform mit ihr. Dennoch können einige spezifische Abweichungen bestehen, die zu berücksichtigen sind. Auf einige dieser Besonderheiten gehe ich in dieser Methodenbeschreibung ein, Sie sollten jedoch unabhängig davon überprüfen, welche Anforderungen es in Ihrem Kontext für das Definieren von Zielen gibt.
Klären Sie den Auftrag / die Aufgabe / die Anforderung!
Bevor es an das eigentliche Formulieren des Ziels geht, tragen Sie die dafür benötigten Informationen zusammen. Diese können bereits dokumentiert vorliegen, z.B. in einem Business Case, einem Project Canvas, einem Projektauftrag, einer Arbeitspaketbeschreibung oder als Ergebnis einer Auftragsklärung, z.B. mit What I Need From You (WINFY) oder Why-What-Balance.
Entscheiden Sie, welche weiteren Personen Sie zur Formulierung des Ziels hinzuziehen möchten. Dies können z.B. Expert:innen für die Aufgabe, Vertreter:innen der Auftraggeberseite oder der Anwenderseite sein.
Bereiten Sie bei Bedarf, z.B. bei umfangreicheren Vorhaben und mehreren Beteiligten einen geeigneten Rahmen für die gemeinsame Zieldefinition vor, z.B. mithilfe der Methode Workshop oder Moderation von Arbeitsgruppen.
Beispiel: Schnellere Antwortzeit des Help-Desks
Der IT-Dienstleister Happy-IT GmbH bietet kleinen und mittelständischen Unternehmen IT-Services an Dazu gehört auch ein Help-Desk für Bürosoftware. Die Anwender:innen melden ihr Anliegen über ein Ticketsystem an die Service-Mitarbeiter:innen von Happy-IT. Diese kontaktieren die Anfragenden dann, sobald sie Kapazität haben. Einige Unternehmensführungen haben sich beim Happy-IT-Geschäftsführer Martin Glück beschwert, dass diese Antwortzeit zu lange sei. Martin Glück zitiert deshalb die Leiterin des Help-Desks Sabriye Schnell zu sich und gibt ihr den Auftrag: "Sorg dafür, dass Eure Antwortzeiten kürzer werden!"
Sabriye weiß, dass dies nicht so einfach erreichbar sein wird, unter anderem weil ihre Mitarbeiter:innen bereits sehr stark ausgelastet sind. Zudem erkennt sie, dass dieser Auftrag nicht sehr präzise ist. Als erstes möchte sie deshalb die Zielsetzung mit der SMART-Methode definieren. Hierzu wird sie zwei sehr erfahrene Mitarbeiter:innen, einen langjährigen Kundenkontakt und natürlich Martin hinzuziehen. Sie wird zuerst in Einzelgesprächen das Thema und die Zielsetzung präzisieren und dann in einem einstündigen Online-Workshop mit allen zusammen ein von allen akzeptiertes und unterstütztes Ziel formulieren.
