In schwierigen Gesprächen mit Projektmitarbeitern kann es leicht zu Missverständnissen, nervenden Diskussionen oder sogar zum Streit kommen, weil zu Gesprächsbeginn nicht überprüft wird, ob beide Seiten die gleiche Sichtweise auf ein Problem haben. Denn allzu oft gehen wir unreflektiert genau davon aus – und liegen damit falsch, wie sich im Verlauf des Gesprächs herausstellt. Mit einer sehr einfachen Frage können Sie jedoch Missverständnisse und Spannungen vermeiden und schneller zum Ergebnis kommen. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie mit der sogenannten "Bahnsteigfrage" und Zahlen, Daten, Fakten (ZDF) in schwierigen Gesprächen schneller und gezielter zum Punkt kommen.

Bahnsteigfrage: Von welchen Annahmen gehe ich aus?

Wenn zwei Personen von Köln nach München im selben Zug reisen möchten, müssen sie sicher sein, dass sie auf demselben Bahnsteig stehen. Ansonsten könnte es passieren, dass der eine nach München, der andere aber irrtümlicherweise nach Düsseldorf fährt. Sie reisen ungewollt in verschiedene Richtungen – dumm gelaufen. Auf die Gesprächssituation übertragen ist die "Bahnsteigfrage" eine Filterfrage, um die Sichtweisen der Gesprächspartner zu Beginn abzugleichen. Sie kann verhindern, dass beide aneinander vorbeireden.

Beispiel

Ein Projektmitarbeiter, nennen wir ihn Robert, hat den vereinbarten Termin nicht eingehalten, was nicht zum ersten Mal vorgekommen ist. Die Verzögerung kann sich negativ auf das Projekt auswirken. Höchste Zeit für den Projektleiter, ein Gespräch mit Robert zu führen. Der Projektleiter schildert zu Beginn das Problem und fragt Robert dann direkt, welche Ursachen er für die Verzögerung sieht (Bild 1).

Bild 1: Ein Problem darzustellen und direkt nach den Ursachen zu fragen, erscheint logisch – die Logik basiert jedoch auf einem Denkfehler.

Wie bewertet der andere das Problem?

Das Problem darzustellen und dann nach den Ursachen zu fragen, erscheint logisch. Aber dieses Vorgehen basiert auf einer Annahme, die sich im Alltag als Fiktion erweisen kann. Sie lautet: "Robert weiß und akzeptiert, dass seine Unverbindlichkeit ein Problem für das Projekt darstellt". Doch woher weiß der Projektleiter, dass das stimmt? Woraus schließt er, dass die Zeitverzögerung für Robert ein Problem darstellt? Möglicherweise sieht Robert diese als ganz normal an und kann oder will die ganze Aufregung über solche Peanuts nicht verstehen?

Allzu oft gehen wir bei einem Problem in naiver Weise davon aus, der andere würde die eigene Sichtweise teilen. Dieser Denkfehler lässt sich durch die Bahnsteigfrage leicht vermeiden. In unserem Beispiel sollte der Projektleiter, statt direkt über die Ursachen für die Verzögerung zu sprechen, zunächst fragen, ob die Problembeschreibung für Robert nachvollziehbar ist und wie er das Problem bewertet (Bild 2).

Der Projektleiter erhält so Informationen über folgende Detailfragen:

1. Kennt der andere das Problem überhaupt?
2. Versteht er es?
3. Wie bewertet er es?
4. Sind die Sichtweisen kompatibel oder gibt es unterschiedliche Meinungen?

Mit den Antworten auf diese Fragen ist eine solide Grundlage für schwierige Gespräche geschaffen.

Bild 2: Die eingeschobene Bahnsteigfrage verhindert, dass beide Gesprächspartner aneinander vorbeireden.

Vom Verstehen zum Begreifen

Bevor Sie die Bahnsteigfrage stellen, müssen Sie Ihrem Gesprächspartner zunächst das Problem klar beschreiben. Die Parole dafür lautet ZDF – Zahlen, Daten und Fakten als Basis für eine sachliche Erläuterung. Stellen Sie sich zur Vorbereitung die Kernfrage: Woran mache ich das Problem fest?" Beschreiben Sie das Problem anhand von Beispielen. Verstehen ist nicht das gleiche wie begreifen, darüber sollten Sie sich stets bewusst sein. Würde der Projektleiter im Beispiel zu Robert sagen: "Ich bin mit den Ergebnissen nicht zufrieden", wird Robert diese Aussage verstehen. Weiß er aber auch, was der Projektleiter damit meint? Vielleicht, vielleicht aber auch nicht. Die Aussage ist zu schwammig, da muss Fleisch an den Knochen, denn was bedeutet "schlechte Ergebnisse"?