Aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit wird im Folgenden die grammatikalisch männliche Form (Gesprächspartner, Gesprächsführer) verwendet. Es sind dabei aber stets Personen jeden Geschlechts gemeint.

Aktives Zuhören ist eine Gesprächsform, bei der Sie dem Gesprächspartner sagen, wie sein Gesprächsbeitrag bei Ihnen angekommen ist. Sie signalisieren ihm damit, sein Problem und die damit verbunden Empfindungen zu verstehen und sie zu akzeptieren – unabhängig davon, ob diese sich von Ihren eigenen unterscheiden. Es ist ein Feedback auf der Sach- und der Beziehungsebene.

Diese Art der Gesprächsführung erfordert hohe Konzentration, da die Äußerungen sowohl auf der sachlichen als auch auf der emotionalen Ebene wahrgenommen werden müssen. Beim aktiven Zuhören achten Sie nicht nur auf das, was der andere sagt, sondern auch darauf, wie er es sagt und wie er sich dabei verhält. Sie richten beim Zuhören Ihre Aufmerksamkeit ebenfalls auf sich selbst, und wie der Redebeitrag bei Ihnen ankommt.

Ein Gespräch, in dem Sie Aktives Zuhören anwenden, ist asymmetrisch. Sie sind dabei der Gesprächsführer und Ihr Gegenüber ist der Gesprächspartner, dem Sie helfen, seine Gedanken und Gefühle zu äußern.

Entscheidend für den Erfolg des Aktiven Zuhörens ist deshalb, dass Sie eine Haltung des humanistischen Weltbilds, der Wertschätzung und Empathie (siehe Abschnitt "Voraussetzungen") einnehmen.

Das Zuhörermodell nach Rogers

Die Vorgehensweise beim Aktiven Zuhören lässt sich durch das Zuhörermodell von Carl R. Rogers (siehe Abschnitt "Herkunft") verdeutlichen (Bild 1). Es gliedert die Kommunikation in vier Schritte:

Wahrnehmen

Sie nehmen die Äußerungen Ihres Gesprächspartners in ihrer Gesamtheit wahr. Sie konzentrieren sich nicht nur auf die Sachaussage des Gesprächspartners, sondern nehmen auch seine Körperhaltung, Mimik und Gestik wahr.

Interpretieren

Sie deuten die Aussagen ihres Gesprächspartners auf dem Hintergrund ihrer eigenen Werte und Erfahrungen.

Bewerten

Die sachlichen und emotionalen Anteile des Redebeitrags ihres Gesprächspartners werden von Ihnen aufgrund der eigenen sowie der gesellschaftlichen Wertvorstellungen angenommen oder abgelehnt und Sie entscheiden, welche inhaltlichen und emotionalen Aspekte des Redebeitrags Sie ihm spiegeln.

Reagieren

Ihre Reaktion auf den Redebeitrag ihres Gesprächspartners wird auch als "Spiegeln" bezeichnet und ist die Wiedergabe des Gesagten in angemessener Form. Dabei stellen Sie die Punkte in den Vordergrund, die aus Ihrer Sicht für den weiteren Gesprächsverlauf wichtig sind.

Mit aktivem Zuhören schaffen Sie eine Gesprächsatmosphäre, in der sich der Gesprächspartner verstanden fühlt und bereit ist, sich zu öffnen und seine Einstellung, Meinung und sein Verhalten zu ändern.

Beispiel: Mitarbeitergespräch

In einem Mitarbeitergespräch sprechen Sie die Unzuverlässigkeit bei Terminvereinbarungen an. Der Mitarbeiter rechtfertigt sich, ohne jedoch auf ihre Vorschläge für eine Veränderung seines Verhaltens einzugehen. Um die Situation des Mitarbeiters besser zu verstehen, entscheiden Sie, die Methode Aktives Zuhören anzuwenden. Ihr Ziel ist, sein Verhalten in Bezug auf die Einhaltung von Terminen zu verändern.

Die folgenden Beispiele beziehen sich auf die Aussage Ihres Mitarbeiters, mit der er auf Ihre Kritik an seinem Verhalten bei Terminvereinbarungen reagiert: "Wir alle arbeiten unter hohem Druck. Dazu kommt, dass ständig von allen Seiten Anforderungen auf mich einstürzen. Und dies passiert oft kurz vor einer Telefonkonferenz oder vor einem Gespräch. Dann muss ich erst auf diese Anforderung reagieren. Dann kann es schon sein, dass ich einen Termin vergesse."