In vielen Fällen sind Dienstleister selbst dafür verantwortlich, dass ihr Produkt (z.B. Softwareentwicklung, Web-Design) vom Kunden nicht abgenommen wird. Daher ist es falsch, die Schuld ausschließlich beim Kunden zu suchen. Folgendes Vorgehen hilft Ihnen zu kontrollieren, ob Sie von Beginn an den Abnahmeprozess richtig vorbereitet und eingeleitet haben.
Bereits in der Definitionsphase muss das Projektziel eindeutig und vollständig festgelegt sein. Oft werden in der Akquise vom Marketing/Vertrieb beim Kunden Erwartungen geschürt, die sich später nicht halten lassen. Die Norm ISO 9001 will hier durch die Vertragsüberprüfung absichern, dass eine eindeutige Verständigung zwischen Kunden und Lieferant erreicht wird. Der Kunde muss mit dem Ergebnis zufrieden sein, sonst erfolgt keine Abnahme. Dabei hilft die Quality Function Deployment-Methode, noch vor dem Erstellen des Pflichtenhefts (definiert die funktionale Umsetzung) und Storyboards (auch Drehbuch genannt; definiert die inhaltliche/grafische Umsetzung) die wichtigen und realistischen Kundenanforderungen zu erkennen und mit Prioritäten zu versehen. Die Kundenanforderungen werden somit verständlich in angemessene technische Anforderungen für jede Stufe der Projektarbeit bis zur Herstellung umgesetzt und die definierten Kundenwünsche durch die einzelnen Realisierungsstufen verfolgt.
Zum Zeitpunkt der Erstellung des Pflichtenhefts und des Storyboards herrschen oft noch Unsicherheiten bzgl. der einzelnen Entwicklungsprozesse, Schnittstellen (wer übergibt was an wen?) und der Zuständigkeiten. Deshalb werden Formulierungen oft bewusst schwammig gehalten. Allgemein gehaltene Vorgaben lassen sich zwar leicht (und schnell) formulieren, sind aber später schwer nachzuprüfen und zu beurteilen und letztendlich beim Kunden durchzusetzen.
Legen Sie die Vorgaben in "Quantifizierbare Maßstäbe" fest, z.B. Modul 1 enthält zum Abnahmezeitpunkt die Eingabeformulare zur Erfassung der Postanschrift des Kunden. Die Postanschrift des Kunden setzt sich zusammen aus.... Ziel von Modul 1 ist die vollständige und fehlerfreie Erfassung und Speicherung der Postanschrift (Bestandteile, Formularansichten, usw.) im Datenbanksystem xyz.
Sollten Sie mit dem Kunden die Abnahme von Teilmodulen vereinbart haben, können Sie sich die Akzeptanz zur Abnahme sichern, wenn Sie, sofern möglich, in sich abgeschlossene betriebsbereite Module zur Verfügung stellen, mit denen der Kunde bereits aktiv arbeiten kann (iterativer, schrittweiser Ansatz). Verhindern Sie bei ihm das Gefühl: "Ich soll Geld für etwas bezahlen, womit ich noch nichts machen kann." Vorteil hierfür ist außerdem, dass der Kunde bereits Modul 1 testet, während Sie an Modul 2 arbeiten.
Durch Entwurfsbewertungen, Design-Reviews, FMEA's (Fehlermöglichkeiten und Einfluss-Analyse) werden Entscheidungen über das Erreichte (oder auch nicht Erreichte) unter sachlichen, Zeit- und Kostenfaktoren getroffen. Diese Erfahrungswerte müssen vorausschauend bei allen weiteren Modulen berücksichtigt werden.
Setzen Sie häufige Zwischentermine, die eine Entscheidung zur Freigabe für den nächsten Schritt erfordern. So sorgen Sie dafür, dass die bisher erbrachten Leistungen auf ihre Qualität überprüft werden und das Arbeitspaket auf seine Funktionalität im kompletten Zusammenhang betrachtet wird.
Erst das Bewusstsein, dass eine Feigabeentscheidung das Überprüfen des bis dahin erreichten Stands voraussetzt, macht die Freigabe wertvoll für das Projektergebnis. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Freigaben für jeden Beteiligten nachvollziehbar sind und die Freigabe schriftlich dokumentiert wird. Erst dann ist sie gültig.
Sorgen Sie für eine klare und messbare Definition der Teilziele. Stellen Sie sicher, dass jeder Beteiligte das Teilziel verstanden hat und sich damit einverstanden erklärt. Legen Sie schriftlich (Pflichtenheft, Storyboard) fest, welche Kriterien erfüllt sein müssen, damit der Kunde mit der erbrachten Leistung zufrieden ist und das (Teil)Modul abnimmt. Lassen Sie das Pflichtenheft/Storyboard von einer nicht am Projekt beteiligten Person auf Eindeutigkeit und Verständlichkeit überprüfen.
Je mehr Zeit Sie in die Definitionsphase und fortlaufende Fehlerkorrektur investieren, desto kostengünstiger und unkritischer wird der Projektverlauf. Die meisten Fehler werden in der Design-/Definitionsphase gemacht und ziehen sich wie ein roter Faden durch das Projekt. Zu Beginn eines Projekts sind außerdem nur wenige Ressourcen an der Planung beteiligt, je weiter fortgeschritten das Projekt ist, desto mehr Mitarbeiter sind involviert und sonstige Kostenfaktoren, wie z.B. Software und Hardware fallen an.
