Mangelnde Mitwirkung des Kunden kann in IT-Projekten zu unnötigen Reibungsverlusten führen und den Terminplan gefährden. Das gilt auch für andere Projekttypen, bei denen der Kunde ähnlich intensiv mitwirken muss wie bei typischen IT-Projekten.
Ist ein fester Termin oder ein fester Preis vereinbart, ist das für den Auftragnehmer besonders kritisch. Er kann den Termin möglicherweise nicht halten, bzw. zusätzlich entstandene Kosten nicht in vollem Umfang abrechnen. Auf den Hinweis, aus der mangelnden oder mangelhaften Mitwirkung des Kunden seien neue Ansprüche des Auftragnehmers entstanden, wehrt sich der Kunde z.B. mit dem Argument, er sei nicht ausreichend angeleitet oder auf die erforderliche Mitwirkung hingewiesen worden. Häufig vertritt der Kunde auch die Position, der Auftragnehmer könne die Verzögerung doch leicht wieder aufholen.
Um diesem Problem entgegenzuwirken, haben einige Anbieter damit begonnen, Kataloge über Mitwirkungspflichten in Verträge aufzunehmen. Rechtlich sind diese wegen des Verstoßes gegen das Klarheitsgebot von Allgemeinen Geschäftsbedingungen jedoch nicht relevant. Hinzu kommt, dass der Kunde solche Kataloge nicht liest. (Der Katalog eines der größten Anbieter umfasste am Ende zwei Seiten mit möglichen Mitwirkungspflichten!)
Die meisten Kunden bestreiten nicht, dass sie bei der Projektdurchführung mitwirken müssen. Die Kataloge regeln also Dinge, die beide Seiten ohnehin als selbstverständlich betrachten und verdecken damit das Wesentliche.
Schon in der Akquisitionsphase muss der Kunde damit konfrontiert werden, wie viel Mitarbeit welche Funktionsträger erbringen müssen.
Es gibt Anbieter von Standardsoftware, die für die Einführungsphase nicht nur angeben, welchen Aufwand ihre Berater voraussichtlich erbringen werden, sondern auch, wie viel Aufwand auf Seiten des Interessenten erforderlich sein wird. Der Anbieter darf das allerdings nicht als verbindliche Aussage, geschweige denn als Garantie definieren, sonst besteht die Gefahr, dass ihn der Kunde später zur Kasse bittet, falls mehr Mitarbeit erforderlich ist. Die Zahl muss aber realistisch sein, weil der Kunde den Anbieter sonst später wegen schlechter Planung belangen kann.
Der Anbieter sollte den Kunden auch darauf ansprechen, wie die Key-User ihre Mitwirkungspflichten neben ihren eigenen Aufgaben erfüllen sollen. Werden sie nicht teilweise entlastet, kann der Anbieter nicht damit rechnen, dass sie später wirklich für die Projektarbeit zur Verfügung stehen.
Auch die Frage nach der Motivationslage der Mitarbeiter ist wichtig, damit der Anbieter ein vollständiges Bild erhält: Werden sich die Mitarbeiter für das Projekt einsetzen? Sicherheitshalber sollte auch nach der Qualifikation der benannten Key-User gefragt werden: Kennen diese ihre Firma ausreichend gut?
Falls der Kunde bestimmte Dinge bereitstellen muss (Programme, Unterlagen, IT-Systeme, etc.), sollte das bereits im Vertrag genau geregelt werden. Es ist schwieriger, Verzögerungen in diesem Bereich auszugleichen, als mit einer Verzögerung bei der Mitwirkung umzugehen.
Gehen Sie sicherheitshalber davon aus, dass der Kunde nicht ausreichend mitwirken wird, und bauen Sie von Anfang an eine entsprechende Reserve in den Terminplan ein. So verhindern Sie, dass der Terminplan bei mangelnder Mitwirkung sofort gefährdet wird. Das gilt besonders bei Festpreisen und bei festen Terminen.
