Stellen Sie sich vor, Sie haben es endlich geschafft, mit Ihrer Lebenspartnerin bzw. Ihrem Lebenspartner eine Woche in den Urlaub zu fahren. Sie freuen sich darauf, eine Woche Auszeit von Ihrem Projekt zu genießen. Am Abend in die Sauna, Ausschlafen, morgens als erstes in den Whirlpool und dann Schlemmen bei einem ausführlichen Frühstück. Bei der Ankunft in dem von Ihnen gebuchten Hotel stellt sich jedoch heraus, dass der Wellness-Bereich gerade umgebaut wird. Erbost beschweren Sie sich gleich beim Mitarbeiter an der Rezeption.
Vermutlich haben Sie in ähnlichen Situationen schon alle erdenklichen Reaktionen erlebt: Vom unsicheren Azubi, der Ihnen mit zitternden Händen das Standardbeschwerdeformular über den Tresen schiebt, über den formal-abweisenden "Teflonrezeptionisten", der wie Teflon alles an sich abperlen lässt, bis hin zum souveränen Beschwerdemanager, der sich Ihrer Sache annimmt und Sie als Entschädigung zum selben Preis vom Doppelzimmer auf die Dachsuite mit eigenem Whirlpool umbucht.
Unter welchen Voraussetzungen werden Sie dieses Hotel wieder besuchen oder sogar weiter empfehlen? Ganz klar: Wenn Sie das Gefühl haben, dass der Hotelmitarbeiter Ihren Ärger ernst nimmt und alles dafür tut, Ihr Problem zu beseitigen und Sie als Kunden zufriedenzustellen. Nicht umsonst wird dem Beschwerdemanagement in der gesamten Tourismusbranche – und nicht nur dort – ein hoher Stellenwert beigemessen.
Nach meinem Verständnis ist auch ein Projektmanager ein bisschen Beschwerdemanager. Versetzen Sie sich nun in die Lage des Beschwerde-Empfängers: Wie haben Sie zuletzt reagiert, als sich ein Kunde bei Ihnen über mangelnde Leistung beschwert hat? Z.B. weil im letzten Release genau der Fehler, der ihn besonders geärgert hatte, immer noch nicht behoben war?
Haben Sie ihn mit dem Hinweis abgewimmelt, dass dieses Tickets im Backlog nur niedrig priorisiert war? Oder haben Sie sich die Zeit genommen herauszufinden, warum dem Kunden die Behebung dieses Tickets so wichtig ist, nämlich weil er für eine Vorstandspräsentation dringend eine Auswertung benötigt? Und haben Sie dann dafür gesorgt, dass ein Entwickler die benötigten Daten in einer Viertelstunde direkt aus der Datenbank zusammenstellt?
Beschwerdemanagement im eigentlichen Sinn betrifft nur die Kundenseite und hat letztlich zum Ziel, unzufriedene Kunden zu halten und ihnen weitere Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Im Projekt geht es dagegen darum, die Motivation und das Engagement aller Projektbeteiligten zu erhalten.
Nun lassen sich weder alle Beschwerden, die ein Projektbeteiligter an Sie als Projektmanager heranträgt, auf die Schnelle lösen, noch kann von Ihnen verlangt werden, dass Sie wie ein gut geschulter Kundendienstmitarbeiter alle Feinheiten des Beschwerdemanagements beherrschen. Es gibt jedoch beim Beschwerdemanagement einige einfache Prinzipien, die es Ihnen als Projektmanager erheblich erleichtern, unzufriedene Projektbeteiligte wieder "ins Boot" zu holen.
Wenn sich ein Kunde bei Ihnen über Ihr Projekt beschwert, sollten Sie dies nicht als Angriff betrachten, sondern als Chance, die Anforderungen dieses Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen. Auch die Klagen von Mitarbeitern können Ihnen dabei helfen, das Projekt besser zu managen und Risiken frühzeitig zu erkennen.
Sie sollten es deshalb nicht versäumen, an passender Stelle dem Beschwerdeführer dafür zu danken, dass er sich mit seinem Anliegen an Sie gewandt und Ihnen so die Möglichkeit gegeben hat, darauf zu reagieren.
Der größte Fehler, den Sie machen können, ist, dem Beschwerdeführer unmittelbar zu widersprechen. Wenn Sie als erstes Aussagen treffen, wie "Das kann nicht sein!", "Nein, Sie haben das falsch verstanden!" oder "Dafür bin ich nicht zuständig", steuern Sie das Gespräch direkt in die Konfrontation.
jsturany
06.04.2012