Konflikte zwischen einzelnen Mitarbeitern lassen sich häufig mit Hilfe eines Schlichtungsgespräch lösen. Damit ein solches Gespräch erfolgreich verläuft, ist die grundsätzliche Bereitschaft der Beteiligten erforderlich, sich auf dieses Gespräch einzulassen. Dies setzt voraus, dass ein gutes Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und diesen Mitarbeitern besteht.

Die Ausgangssituation ist häufig folgende: Sie bemerken, dass Diskussionen zwischen einzelnen Teammitgliedern immer wieder emotional geführt werden. Manchmal ist es so, dass einer der Beteiligten auf Sie zukommt und sich mehr oder weniger deutlich über seinen Kollegen beschwert. In anderen Fällen verneinen die Beteiligten die Existenz eines Konflikts selbst auf Nachfrage. Dann benötigen Sie eine Kombination aus Fingerspitzengefühl und Konsequenz, um den Konflikt aufzudecken.

Wenn Sie sich entschließen, in der Sache zu vermitteln und so diesen Konflikt zu klären, besteht die erste Hürde in der Auftragsklärung. Sprechen Sie dazu zuerst den Mitarbeiter an, der aus Ihrer Sicht den größeren Leidensdruck hat, und bitten ihn um ein Gespräch unter vier Augen.

Auftragsklärung

Während der Auftragsklärung geht es darum, wesentliche Hintergrundinformationen zu erhalten, ohne sich selbst in den Konflikt verwickeln zu lassen. Vermeiden Sie deshalb in dieser Phase, auf allzu detaillierte Schilderungen der Geschehnisse einzugehen.

Im Gespräch zur Auftragsklärung können Sie sich an folgenden Fragen orientieren:

Fragen zur Entstehung des Konflikts

• Wie ist der Konflikt entstanden?
• Wie sieht das wohl der Konfliktpartner?
• Wie würde ein neutraler Beobachter die Entstehung beschreiben?
• Ist der Konfliktpartner frustriert, enttäuscht, verärgert oder – wenn er keines davon ist – was ist er dann?

Fragen zur aktuellen Situation des Konflikts

• Was ist der inhaltliche Knackpunkt des Konflikts?
• Was ist der persönliche Knackpunkt des Konflikts?

Fragen zur zukünftigen Situation

• Wie soll die Zusammenarbeit künftig gestaltet sein?

Sie können das Gespräch z.B. mit den Worten beginnen: "Bitte schildern Sie mir kurz, wie Sie den Konflikt sehen, weshalb es Ihrer Meinung nach dazu kam und wie Sie die aktuelle Situation einschätzen."

Führen Sie anschließend ein solches Vier-Augen-Gespräch auch mit dem zweiten Konfliktbeteiligten durch.

Das Gespräch

Im Anschluss an die Gespräche zur Auftragsklärung laden Sie die Konfliktpartner zum Schlichtungsgespräch ein. Vereinbaren Sie dazu einen festen Termin mit "open end", an dem Sie ungestört bleiben – am besten am Ende eines Arbeitstages.

Start des Schlichtungsgesprächs

Für das Schlichtungsgespräch gelten folgende Regeln:

Ihre Rolle:

• Sie sind nicht überparteilich und distanziert, sondern allparteilich, also für jeden von beiden.

Gesprächsrahmen:

• Die Sitzanordnung entspricht einem gleichseitigen Dreieck, die beiden Konfliktpartner schauen Sie an.
• Das Gespräch wird an diesem Termin bis zum Ende geführt, es kann nicht unterbrochen und an einem anderen Tag weitergeführt werden.

Kommunikationsregeln:

• Im Unterschied zur normalen Kommunikationssituation sprechen die beiden nicht direkt miteinander, sondern ausschließlich mit Ihnen. Die Gefahr einer Eskalation des Gesprächs ist so geringer.
• Wenn Sie mit einem der beiden sprechen, dann drehen Sie sich auf dem Stuhl so, dass Sie ihm genau gegenübersitzen. Der andere Konfliktbeteiligte ist in dieser Situation ein Stück "außen vor" und kann dem Gespräch zuhören.

Sie bestimmen, wer wann und wie lange spricht. Dies senkt ebenfalls die Gefahr der Eskalation. Erläutern Sie den Gesprächspartnern zu Beginn des Schlichtungsgesprächs kurz, warum das Treffen zustande gekommen ist, klären Sie die Rollen und legen Sie den Gesprächsrahmen sowie die Kommunikationsregeln fest.

Sichtweise verstehen