Bevor wir die im ersten Artikel erarbeiteten Zwischenergebnisse zusammenführen, müssen wir uns mit der prinzipiellen Funktionsweise der Methode Quality Function Deployment vertraut machen. Ich habe sie für den vorliegenden Zweck sehr stark vereinfacht, die Erfahrung zeigt, dass die Anwender mit der Zeit selbst immer mehr Zeilen und Spalten hinzufügen. Ich will hier aber demonstrieren, dass bereits die Beschränkung auf die Kernelemente wertvolle Hilfestellung bei der Konzeption von Produkten und Dienstleistungen gibt.
Das "Qualitätshaus" ist das zentrale Symbol des Quality Function Deployment. Der Name kommt von der dreieckigen Beziehungsmatrix zwischen den Funktionen an oberster Stelle der Grafik.
Bild 1: House of Quality (Prinzipskizze)
Ganz links steht die Liste der Kundenanforderungen absteigend nach ihren Gewichtungen sortiert. Selbstverständlich darf es auch mehrere Kundenanforderungen mit der gleichen Wichtung geben und es dürfen auch mehr als fünf Anforderungen sein. Den Kundenanforderungen sind in den Spalten die technischen Funktionen gegenübergestellt, so dass die Matrix aus Anforderungen und Funktionen den "Rohbau" des Hauses ergibt. Die Kästchen der Matrix sind dann die "Fenster" in den jeweiligen Kreuzungen zwischen Anforderungen und Funktionen.
Über den Funktionen baut sich das "Dach" mit den "Ziegeln" auf. Jeder Ziegel verbindet zwei Funktionen, so dass die Wechselwirkung der Funktionen auf ihm notiert werden kann. Auch hier stehen wieder fünf Stufen zur Verfügung: von "++" für "starke gegenseitige Unterstützung" über "0" für "kein Einfluss" bis hin zu "--" für "starke gegenseitige Behinderung".
In jedem Fenster zwischen einer Anforderung und einer Funktionen stehen zwei Werte. Die obere Zahl be-schreibt die Intensität des Beitrages, den die Funktion zur Erfüllung der Anforderung leistet. Diese Inten-sität kann mit drei, geometrischen wachsenden Stufen beschrieben werden. Eine "1" für einen geringen, eine "3" für einen relevanten und eine "9" für einen zentralen Beitrag der Funktion zur Kundenanforderung in dieser Zeile. Darunter steht dann das Produkt aus Kundengewichtung und Intensität. Im Beispiel ist die vierte An-for-derung mit dem Gewicht "2" versehen, die dritte Funktion leistet einen entscheidenden Beitrag zur Er-fül-lung dieser Anforderung und damit steht im Ergebniskästchen eine "18".
In der letzten Zeile wird dann die Summe aus all diesen Produkten gebildet, so dass die Funktionen in ihrer Bedeutung für das gesamte Produkt oder Dienstleistung gewertet werden. Um die Ergebnisse in Relation zu-einander setzen, aber auch um verschiedene "Houses of Quality" miteinander vergleichen zu können, ste-hen darunter noch die Prozentzahlen, ermittelt aus den jeweiligen Anteilen der Funktionen an der gesamten Summe aller Einzelwertungen.
Der rechte "Hausflügel" wird von der Konkurrenzanalyse aus Kundensicht bewohnt. In einem Profil von "sehr schlecht" bis "sehr gut" wird hier das Produkt bzw. Dienstleistung des stärksten Wettbewerbers hinsichtlich der Erfüllung der ermittelten Kundenanforderungen bewertet. Falls vorhanden, wird das Profil des eigenen Produkts ebenfalls dort eingetragen.
Das hier dargestellte House of Quality hat nur einen sehr niedrigen "Keller". Gerade mal die Summenbildung und die Prozentbeiträge sind dort aufgeführt. Zum Standardhaus gehört hier eigentlich noch ein Vergleich mit der Konkurrenz, diesmal aber unter dem Gesichtspunkt der technischen Funktionen. Ich habe hier darauf verzichtet, weil ich den Aufwand dafür beim Aufbau einer kommerziellen Web-Site für zu hoch halte.
Ein Expertenstreit um die technische Leistungsfähigkeit verschiedener Shop-Systeme hilft bei der Entwick-lung einer E-Business-Konzeption nicht weiter. Anders sieht es natürlich aus, wenn man einen Relaunch einer Site konzipiert, dann muss auch die Technik einer Konkurrenzbetrachtung unterzogen werden.
