Nichts ist so unvorhersehbar wie ein Projekt. Hauptsächlich deshalb, weil die meisten Projekte etwas mit Menschen zu tun haben. Und Menschen irren sich. Was geschieht, wenn Sie als Verantwortlicher einen Fehler gemacht haben, der den Zeit- und/oder Kostenplan Ihres Projektes bedroht? Wenn Sie z.B. den Aufwand für die Entwicklung einer Software zu niedrig geschätzt haben? Dann geraten Sie gegenüber dem Auftraggeber in eine echte Stresssituation! Was ist jetzt zu tun? In der Steinzeit haben Menschen auf Stress bekanntlich mit Flucht reagiert. Daran hat sich bis heute nichts geändert, nur dass die "Flucht" anders aussieht: Wir rennen nicht weg, wir lügen! Eine zutiefst menschliche Reaktion, aber für die Kommunikation mit unserem Auftraggeber trotzdem falsch. Eine solche "Notlüge" kann sich zu einem Gespinst auswachsen, das aufrechtzuerhalten viel Energie, ein unglaubliches Gedächtnis und aufwendige Planung kostet. Was hätte man mit dieser Energie, dieser Kreativität und diesem Einsatz für seinen Kunden an sinnvoller Unterstützung leisten können!

Was können Sie tun, statt in Ausreden und Lügen zu flüchten, wenn Sie als Auftragnehmer zum Beispiel:

• die benötigte Zeit zur Lieferung zu kurz geschätzt haben?
• den Preis zu niedrig angesetzt haben?

Im Folgenden erhalten Sie Tipps für die Kommunikation mit Ihrem Auftraggeber, wenn Sie aus einer schwächeren Position heraus mit ihm Zugeständnisse aushandeln müssen.

Aktives Informieren bei Verzögerungen

In den meisten Fällen erkennen Sie als Auftragnehmer um einiges früher als Ihr Auftraggeber, dass Ihre Planung nicht aufgeht. Wenn Sie in einer solchen Situation passiv bleiben, wird der Kunde Ihren Fehler spätestens zum nächsten Liefer- oder Meilensteintermin bemerken. Dann wird es jedoch zu spät sein, das Projekt noch wenigstens halbwegs erfolgreich abzuschließen. Gehen Sie das Thema deshalb von sich aus und frühzeitig an, noch bevor der Kunde sich bei Ihnen beschwert: Die erfolgreichste Reklamationsbearbeitung findet statt, bevor der Kunde reklamiert hat. Ein großer Vorteil dieser aktiven Herangehensweise liegt darin, dass unser Auftraggeber nicht die Zeit hat, sich so richtig in Wut und Ärger hineinzusteigern, wenn Sie ihm als erster vom Problem erzählen. Wenn er es dagegen selbst bemerkt, hat er genügend Zeit, seine Wutmotoren zu starten und im entsprechend explosiven Zustand bei Ihnen anrufen. Menschen sind keine Maschinen und deshalb, im Gegensatz zu Autos, auch nicht in wenigen Sekunden von 0 auf 100 km/h.

Daher lautet die erste Regel: Informieren Sie Ihren Kunden aktiv über eine entstehende Verzögerung! Wenn wir den Vergleich mit den Autos weiterspinnen, schaffen es Menschen während des für sie überraschenden Anrufes maximal auf 30 km/h. Wenn dabei der Auftragnehmer die schlechten Nachrichten professionell rüberbringt und zugleich vermittelt, dass das Projekt noch gerettet werden kann, wird ihn der Auftraggeber im eigenen Interesse vielleicht sogar mit pragmatischen Ideen und Ansätzen unterstützen. Er stellt z.B. die Frage "Welche Features sind mit dem vorhandenen Zeitbudget möglich und welche nicht?" Vielleicht wird er sich dann entscheiden, die Software zunächst mit reduzierter Funktionalität auf den Markt zu bringen und das eine oder andere Feature erst in einem späteren Release umzusetzen. Oder gibt die Linie vor: "Lieber etwas später, aber dann richtig!"

Eigene Fehler frühzeitig adressieren

Wenn sich klar abzeichnet, dass Sie das Versprochene nicht liefern können, werden Sie proaktiv! Bitten Sie Ihren Kunden per Mail um ein persönliches Gespräch oder greifen Sie direkt zum Telefon. Und dann schildern Sie die Lage und stellen klar, dass Sie sich verrechnet haben.

Dabei sollten Sie vermeiden, sich zu rechtfertigen

• "Ich konnte ja nicht wissen, dass ..."
• "Es kamen so viele Sonderwünsche von anderen Kunden rein, da sollten Sie schon Verständnis haben!"
• "Zurzeit ist gerade überall die Grippewelle ausgebrochen, das hat auch mich in Verzug gebracht."

Mit solchen "Entschuldigungen" werten Sie sich vor Ihrem Kunden ab, weil Sie keine Verantwortung übernehmen, sondern die Verantwortung auf die Umstände schieben. Als erfolgreicher Projektleiter sollten Sie zeigen, dass Sie mit solch typischen Herausforderungen für Unternehmer bzw. Projektleiter zurechtkommen und rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, die den unvorhergesehenen Umständen entsprechen. Auch wenn Sie an den Umständen keine unmittelbare Verantwortung tragen – z.B. wenn zwei Ihrer vier Entwickler einen Unfall hatten – wird Ihr Kunde das in der Regel nicht hören wollen. Schließlich bezahlt er dafür, dass er sich um solche Dinge nicht kümmern muss.

Verzichten Sie auf abwehrende oder abwertende Worte, wie z.B.:

• "Ich hatte ja gleich gesagt, dass ..."
• "Wir hätten es doch andersherum machen sollen ..."
• "Sie haben mir nicht gesagt, dass ..."
• "Sie wissen aber schon, dass Ihre Mitarbeiter auch nicht alles pünktlich abgeliefert haben ..."

Wohlgemerkt: Wenn Ihr Kunde tatsächlich seinen Zulieferpflichten nicht nachgekommen ist oder falsche Angaben gemacht hat, können und sollten Sie natürlich im Rahmen Ihres Claim Managements reagieren. Hier gehen wir aber davon aus, dass Sie das Problem zum damaligen Zeitpunkt nicht mittels Claim Management in eine Lösungsoption gewandelt haben, sondern es nur angesprochen oder "angemeckert" haben, ohne auf eine Lösung zu bestehen. Damit tragen Sie für die sich daraus ergebenden Folgen die Verantwortung und nicht Ihr Auftraggeber.

Beschreiben Sie die Situation sachlich und in kurzen Sätzen!

Sie können z.B. sagen: "Wir haben gestern ein Review durchgeführt und festgestellt, dass die Software noch Fehler hat, für deren Behebung wir zwei Monate länger brauchen. Durch diese Bugs sind die Funktionen E-F und die Funktionen L-M nicht nutzbar."

Proaktives Verhalten: Womit Sie jetzt beim Kunden punkten können

So, die Katze ist aus dem Sack, Sie haben gesagt, was Sache ist. Worauf kommt es jetzt an?

Entschuldigen Sie sich professionell

• "Bitte entschuldigen Sie!"
• "Ich bitte um Entschuldigung!"
• "Ich bitte um Verzeihung!"
• "Ich bitte Sie persönlich um Verzeihung!"

Die Formulierungen sind nach ihrer Wirkung angeordnet. Verwenden Sie sie der jeweiligen Situation gemäß.

Um bei unserem oben genannten Beispiel zu bleiben, kann die Entschuldigung dann folgendermaßen aussehen: "Ich bitte um Entschuldigung. Ich weiß, dass die Verlängerung der Projektzeit Ihnen viele (unangenehme) Umstände bereitet." alternativ: "Bitte entschuldigen Sie, ich habe die Entwicklungszeit für das Modul E-F falsch eingeschätzt." Nehmen Sie zur Entschuldigungsformulierung maximal einen Zusatz dazu. Der Zusatz kann sein, dass Sie konkret für einen klar benannten Fehler die Verantwortung übernehmen oder die unangenehmen Umstände, die durch den Fehler für den Kunden entstehen, ansprechen. Selbstverständlich können Sie die Entschuldigung auch in Form des persönlichen Bedauerns ausdrücken: "Es tut mir leid, dass..."

Entschuldigungen sollten Ihrer Persönlichkeit entsprechen, damit sie glaubwürdig und authentisch sind. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie den schmalen Grad der Rechtfertigung nicht überschreiten. So geht es nicht: "Bitte entschuldigen Sie, ich habe die Entwicklungszeit für das Modul E-F falsch eingeschätzt. Die Urlaubszeit hat meine Planung vollständig durcheinander geworfen."

Soll man explizit sagen, dass der Fehler bei einem selbst lag? Das kann sinnvoll sein, weil es Stärke zeigt. Jedenfalls soll man auf keinen Fall sagen, der Fehler liege beim Team oder ähnliches. Eine nähere Definition, bei wem der Fehler am Ende lag, ist auch nicht wichtig, zumindest nicht für den Auftraggeber.

Verhalten Sie sich lösungsorientiert

Eine klare Entschuldigung reicht aus. Es hat keinen Sinn, sich in Worten zu winden und zu wiederholen. Blicken Sie nach vorn und erarbeiten Sie in Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber eine Lösung, die das Beste aus der Situation macht. Fragen Sie dabei Ihren Kunden nach seinen Vorstellungen und lassen Sie diese soweit wie möglich in den Lösungsweg einfließen. Ihr Kunde ist ebenso wie Sie daran interessiert, dass Sie mit Einsatz und Engagement das Projekt so erfolgreich wie möglich zu Ende bringen. Wenn nötig, erinnern Sie ihn daran: "Ich weiß, dass dieses Projekt wichtig für Sie ist und Sie es bis zum Sommer im Einsatz haben möchten. Besonders, da Sie während der ruhigeren Sommerzeit die Schulungen im Hause durchführen wollten. Hierfür habe ich mir folgende Gedanken gemacht..." Das ureigene Interesse Ihres Auftraggebers, seinen Auftrag erfüllt zu bekommen bedeutet in einer Situation, in der etwas schief gelaufen ist, dass Sie mit einem Entgegenkommen von seiner Seite rechnen können. Für Ihren Kunden ist z.B. eine funktional reduzierte Software in aller Regel besser als keine Software.

Verkalkuliert? Üben Sie Nachforderungen ein!

Falls Sie Ihren Preis zu niedrig kalkuliert haben, und bei Ihrem Kunden eine Nachforderung durchsetzen wollen, dann ist der richtige Weg, die Verantwortung für den Kalkulationsirrtum anzunehmen und diesen auch offen zuzugeben. Wenn Sie den Nachschlag fordern, machen Sie Ihrem Auftraggeber zugleich bewusst, dass ein Auftrag, bei dem Sie dazulegen, auf lange Sicht auch für ihn keinen Sinn hat. Dabei ist wichtig, dass Ihre Ausführungen nicht nach Drohungen klingen! Anstatt dem Auftraggeber anzukündigen, dass Sie z.B. weniger qualifizierte Entwickler einsetzen, stellen Sie lieber die Frage: "Lieber Kunde, wenn Sie in meiner Situation wären – wo würden Sie versuchen, das fehlende Budget einzusparen?". Dem Kunden wird durch Ihre Frage bewusst, dass Qualität ihren Preis hat und er wird von sich aus kooperativ nach einer Lösungsmöglichkeit suchen.

Üben Sie das Erheben von Nachforderungen ein, solange Sie noch nicht in solch einer Situation sind. Stellen Sie sich bei den nächsten beiden Projekten, die gut laufen, vor, dass Sie 20 oder 30% zu wenig Honorar gefordert hätten. Welche Argumente würden Sie wählen, um Ihrem Auftraggeber den Nutzen einer Nachforderung schmackhaft zu machen? Diese Argumentation heben Sie sich auf für den unwahrscheinlichen Fall, dass Sie tatsächlich einmal in diese Situation kommen. Dann übertragen Sie Ihre Argumentation für Nachforderungen auf das aktuelle Projekt und gehen mit einer klaren Strategie zu Ihrem Auftraggeber.

Wenn Sie diese Strategie nicht unter Stress und Zeitdruck ausarbeiten, sondern sie im kritischen Moment "aus der Schublade zaubern" können, wird Sie Ihnen in der schwierigen Nachforderungs-Situation zusätzliche Sicherheit geben.