Der Arbeitstag ist schon weit vorangeschritten, die Zeit läuft davon und der Stammkunde Herr Schumann erwartet unbedingt noch eine Antwort auf seine E-Mail. Schnell, schnell muss es gehen, vorher aber noch kurz dem Chef die Mail weiterleiten, mit dem Hinweis, dass diese Anfrage diesmal "völlig Banane" ist und Herr Schumann sich "gerne einen anderen suchen kann".

Das Telefon klingelt, also weg mir der Mail, auf "Senden" geklickt und schwupps – schon ist es passiert. Die leicht abfällig formulierte Mail ist auf der Reise in das Postfach von Herrn Schumann. Anstatt auf "Weiterleiten" hat unser Mitarbeiter des Tages auf "Antworten" geklickt. Die Folgen: Ein verärgerter Kunde, ein wutentbrannter Chef, Entschuldigungsmails, Telefonate.

Kaum ein Kommunikationsmedium ist so anfällig dafür, fehlerhaft benutzt zu werden, wie die E-Mail. Dieser Beitrag gibt Ihnen nützliche Tipps, wie Sie die "E-Mail-Falle" zukünftig vermeiden können und bei der E-Mail-Kommunikation nie wieder in eine peinliche oder unangenehme Situation geraten.

Wohlwollend formulieren – und zwar immer

Gewöhnen Sie sich an, eine E-Mail immer in einem wohlwollenden Ton zu schreiben. Egal an wen Sie sich wenden, egal um welches Thema es sich handelt. Wenn Sie z.B. die Mail eines Geschäftspartners oder des Vorgesetzten an einen Kollegen weiterleiten möchten, stellen Sie sich einfach vor, dass diejenige Person auf CC gesetzt ist, über die Sie schreiben bzw. über deren Anliegen Sie schreiben. Sie werden automatisch freundlicher formulieren, als in dem lockeren Ton, der unter Kollegen oft gepflegt wird.

Sollten Sie die Mail dann doch aus Versehen an den falschen Kontaktpartner senden, landet bei diesem eine wohlwollende Formulierung im Postfach. Das ist besonders bei Inhalten von Vorteil, die für den Empfänger negativ sind. Möchte man z.B. einem Kunden mitteilen, dass sein Anliegen in der gewünschten Form nicht realisierbar ist, erhält dieser zu seiner Absage nicht auch noch "flapsige" Bemerkungen. Darüber hinaus können Sie u.U. sogar Pluspunkte sammeln, wenn der Geschäftspartner die Inhalte einer falsch zugestellten Mail bedenkenlos lesen kann. Denn dies zeigt, dass Sie jederzeit respektvoll mit Geschäftspartnern umgehen.

Auch in der Kommunikation mit Kollegen positiv formulieren

Das Vorgehen der freundlichen Formulierung hat aber noch einen anderen, weitaus wichtigeren Vorteil: Sie können nie vorhersehen, bei wem Ihre Mail eines Tages auftaucht! Denken Sie immer daran, dass es auch einem Kollegen passieren kann, dass er eine Mail versehentlich mit dem gesamten Anhang an einen Vorgesetzten oder externen Geschäftskontakt sendet.

So kann es passieren, dass man sich z.B. mit einem Kollegen im lockeren Ton über einen Kunden austauscht und in diesem E-Mail-Verkehr auch die eine oder andere negative Bemerkung fällt. Nach längerem Hin- und Herschicken landet schließlich der gesamte Anhang aus irgendwelchen Gründen beim Kunden. Die Konsequenzen können überaus unangenehm und sogar geschäftsschädigend sein. Stellen Sie sich z.B. bei einer Anfrage nach einem Rabatt folgende Formulierung vor, die irgendwo unten im Mailverkehr steht und schließlich beim Kunden landet: "Gib ihm 10% Rabatt, dann freut er sich und weiß nicht, dass die anderen Kunden 20% kriegen."

Formulieren Sie also immer wohlwollend. Und besonders wichtig: Sie müssen es sich angewöhnen! So vermeiden Sie, dass Sie in Stresssituationen nicht doch eine unpassende Formulierung abgeben, die nach Murphy's Law bestimmt an der falschen Stelle landet.

Checkliste anlegen

Auch wenn es zunächst seltsam klingen mag: Legen Sie sich für das Versenden Ihrer E-Mails eine Checkliste an. Sie können diese z.B. auf ein Post-It schreiben und unterhalb des Monitors befestigen. Schauen Sie solange bei jeder Mail auf die Checkliste, bis Sie die dort aufgeführten Punkte verinnerlicht haben. Die "E-Mail-Falle" schnappt so garantiert nie wieder zu.

Die Checkliste sollte folgende Punkte enthalten: