Wenn Kunden Änderungen oder Ergänzungen des Angebotstexts wünschen, reagiert der Auftragnehmer oft emotional: Manchmal akzeptiert er Wünsche leichtfertig, um die Chancen zu verbessern, den Auftrag zu erhalten. Manchmal reagiert er abwehrend, insbesondere wenn er sich unsicher fühlt.

Die richtige Vorgehensweise

Man sollte den Änderungswunsch eines Kunden weder sofort akzeptieren noch sofort ablehnen. Besser ist es, ihn nüchtern zu analysieren und erst danach eine Entscheidung zu treffen. Dieser Tipp zeigt, wie Sie in vier Schritten zum Ziel kommen. Analysieren Sie den Änderungswunsch anhand folgender Fragen:

• Was beinhaltet die Formulierung dem Wortlaut nach?
• Welches Ziel drückt die Formulierung aus?
• Wie wirkt sich die Änderung technisch/wirtschaftlich/rechtlich aus?
• Will der Interessent das erreichen, was seine Formulierung beinhaltet?

Diese Schritte werden im Folgenden erläutert.

Was beinhaltet die Formulierung dem Wortlaut nach?

Manchmal ist die Formulierung des Kunden unklar. Spricht er beispielsweise von einem "Fixtermin", kann das entweder bedeuten, dass er einen festen Termin vereinbaren möchte, oder aber er meint einen Termin, bei dessen Überschreitung er sofort vom Vertrag zurücktreten kann (Termin ohne Nachfristsetzung). Wenn Sie unsicher sind, welche Bedeutung die Erklärung des Kunden objektiv hat, sollten Sie einen Juristen fragen. So erfahren Sie auch, ob die Erklärung rechtlich verbindlich ist und welche rechtlichen Konsequenzen sie haben könnte.

Häufig muss man sich relativ lang mit dem Wortlaut beschäftigen, bis man erkennt, was der Kunde tatsächlich wünscht oder fordert. Manchmal werden Sie nicht umhin kommen, den Kunden direkt nach seinem Wunsch zu fragen.

Welches Ziel drückt die Formulierung aus?

Auf einen Änderungswunsch Ihres Kunden können Sie nur dann richtig reagieren, wenn Sie sein Ziel kennen. Hat der Kunde seine Forderung klar formuliert, ist das Ziel meist offensichtlich. Dann können Sie diesen Schritt abhaken. Anderenfalls müssen Sie den Kunden nach seinem Ziel fragen und mit ihm darüber sprechen.

Es gibt sehr unterschiedliche Beweggründe für Änderungswünsche: Mancher Kunde möchte mehr Leistung für weniger Geld, ein anderer möchte sich nur besser absichern. Es gibt auch Kunden, die sich profilieren möchten und deshalb einen Sport daraus machen, Forderungen zu stellen. Andere, z.B. Mitarbeiter im Einkauf oder Rechtsberater, haben die konkrete Aufgabe, eine bessere Position für ihr Unternehmen zu erreichen.

Auch die persönlichen Erfahrungen des Kunden können eine Rolle spielen, wenn er eine Verbesserung der rechtlichen Bedingungen fordert. Hierzu einige Beispiele:

• Der Kunde verfügt über mangelnde Rechtskenntnisse und bewertet seine Position negativ, obwohl sie das nicht ist.
• Er hat Ihre Formulierung missverstanden.
• Er hält Ihre Position für unfair.
• Er hat in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht und möchte sich deswegen jetzt doppelt absichern.

Viele Missverständnisse und Bedenken lassen sich durch ein persönliches Gespräch ausräumen. Grundsätzlich lohnt es sich deshalb, den Kunden direkt nach seinen Beweggründen zu fragen.

Wie wirkt sich die Änderung technisch, wirtschaftlich und rechtlich aus?

Dieser Schritt wird Sie am meisten Arbeit kosten. Um herauszufinden, wie sich die gewünschten Änderungen des Auftrags in der Praxis auswirken, müssen Sie diese mit den betroffenen Funktionsträgern besprechen.