E-Mails müssen ohne Mimik, Gestik und Stimme (z.B. Stimmlage, Betonung von Aussagen) auskommen. Das, was Sie "zwischen den Zeilen" mitteilen bzw. lesen, z.B. emotionale Tönungen (z.B. versteckte Kritik) führt schnell zu Missverständnissen. Einmal im Ton vergriffen - schon sind Kunden vergrault, Kollegen verärgert. E-Mails sind z.B. absolut ungeeignet, um Emotionen zu äußern und Konflikte auszutragen.

Die Wahrnehmung und Interpretation kann bei Sender und Empfänger stark differieren. Zwar ist E-Mail dafür gedacht, schnell und unkompliziert zu kommunizieren. Davon haben Sie aber nichts, wenn Sie die gesparte Zeit darauf verwenden müssen, die Wogen wieder zu glätten. Mal ehrlich: Würden Sie einen Brief "mal schnell" schreiben und abschicken? Bestimmt nicht.

Ursachen für Missverständnisse

Ihr (virtuelles) Gegenüber liest Ihre Nachricht mit Vermutungen und Vorannahmen über Sie und die Sache, über die Sie schreiben. Diese können aus Ihrer Sicht völlig falsch sein. Umgekehrt gehen Sie davon aus, dass der Empfänger ein bestimmtes Maß an Vorwissen besitzt. Dabei können Sie sich gehörig täuschen: Vielleicht hat er das letzte Meeting versäumt? Klar, dass er sich über Ihr Schreiben wundert. Oder er erinnert sich nicht an Sie, obwohl Sie ihm erst neulich Ihre Visitenkarte in die Hand gedrückt haben.

Auch versteckte Mehrdeutigkeiten und Widersprüche in Ihrer Nachricht, die Ihnen wegen Ihres Hintergrundwissens nicht auffallen, können zu Irritationen beim Empfänger führen. Vielleicht sprechen Sie zwar beide von derselben Sache, haben aber eine völlig unterschiedliche Vorstellung davon.

So vermeiden Sie Irritationen

Die genannten Mechanismen zu kennen, ist schon die halbe Miete für professionelles E-Mailen. Wenn Sie dazu folgende Handlungsempfehlungen berücksichtigen, sind Sie auf der sicheren Seite:

• Klären Sie vorab den Wissensstand des Empfängers, damit Sie keine Themaverfehlung begehen, zu viel oder zu wenig schreiben. Erklären Sie kurz, worauf Sie sich beziehen (E-Mail mit Betreff xy, Telefonat) oder machen Sie dies klar, indem Sie den Empfänger zitieren. Stellen Sie ein Zeichen wie > vor das Zitat. Zitieren Sie aber maximal so viel, dass das Verhältnis Zitat - eigener Text 1:1 beträgt.
• Schreiben Sie kurz, knapp und sachlich. Kurze Sätze, Absätze und Zwischenüberschriften helfen beim Verständnis. Beschränken Sie sich auf Fakten. Wo Meinungen gefragt sind: Fassen Sie sich kurz.
• E-Mails klingen grundsätzlich ruppiger, als sie gemeint sind. Seien Sie also immer ein bisschen höflicher, als Sie es wären, wenn Sie dem jeweiligen Empfänger persönlich gegenüberständen.
• Hören Sie auf Ihren Bauch: Sagt er: "Das könnte der Adressat missverstehen", dann formulieren Sie um oder lassen Sie weg - so lange, bis Sie zufrieden sind. Lassen Sie Ihre Mail von jemand Unbeteiligtem gegenlesen, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie den richtigen Ton getroffen haben.
• Nicht immer ist eine sofortige Beantwortung notwendig. Manchmal ist es sinnvoll, mit dem Abschicken zu warten. Lesen Sie sich den Text nach einer Pause erneut durch oder schlafen Sie eine Nacht darüber. Vielleicht denken Sie dann: "Was, das habe ich wirklich geschrieben?"
• Schreiben Sie nie in Gemütszuständen, die Ihr virtuelles Gegenüber vielleicht nicht nachvollziehen kann. Zorn und alles Überschwengliche führen zu Irritation. Haben Sie sich über den "Ton" einer E-Mail geärgert, dann antworten Sie nicht gleich, sondern geben Sie sich Zeit zum "Abkühlen".
• Schreiben Sie nichts, was Sie anders meinen, als es dasteht (z.B. Ironie) - schon gar nicht bei einem Menschen, die Sie nicht näher kennen. Er nimmt das vielleicht für bare Münze. Nutzen Sie Emoticons, z.B. ;-), für Bemerkungen, die Sie im persönlichen Gespräch mit einem Augenzwinkern machen würden. Für Emoticons gilt jedoch: Nicht bei Fremden (Kunden, Kollegen aus anderen Abteilungen etc.). Drücken Sie sich statt dessen klar aus! Im Zweifelsfall ist der Griff zum Telefonhörer ratsamer.

Diese Hinweise sollen Sie natürlich nicht dazu veranlassen, Stunden lang an einer E-Mail zu feilen. Wichtig ist, dass Sie sich der Problematik von Interpretationen bewusst sind und sich nicht zu vorschnellem Absenden verleiten lassen. E-Mails sind zwar bequem und schnell, aber manchmal ist das persönliche Gespräch oder der eher formale Brief besser geeignet.