Im Projektalltag tauchen immer wieder Situationen auf, in denen die Kommunikation eines "Neins" Konflikte und Missverständnisse mit sich bringt. Sie müssen Kunden einen Wunsch abschlagen, weil der gesteckte Zeitplan sonst kippt. Oder Ihr Kunde macht deutlich, dass er Ihr Angebot ablehnt und nicht daran denkt, für die gewünschte Funktionalität zu zahlen. Das wäre alles nicht dramatisch, wenn eine Absage nicht so viele, meist negative, Gefühle auslösen würde. Schnell bekommt das Gespräch eine emotionale Note. Schaukeln sich die Emotionen hoch, gibt schnell ein Wort das andere, wird aus einem Missverständnis ein Konflikt und aus dem gut gemeinten Feedback eine zwischenmenschliche Katastrophe.

Ein klares Nein ist schwer auszusprechen, aber auch schwer zu akzeptieren

Ein "Nein" zu platzieren oder auch entgegen zu nehmen ist also keine einfache Sache. Auf der einen Seite wollen wir unserem Gegenüber mit einem Nein nicht verletzen. Auf der anderen Seite können und wollen wir es nicht immer jedem recht machen. Eine echte Zwickmühle. Auf der Suche nach Wegen, eine Absage schonend zu erteilen, meiden wir klare Worte. Dies ist gut gemeint, hilft aber beiden Parteien nicht weiter: Uns selbst, die wir ein Anliegen oder eine Botschaft platzieren und damit etwas bezwecken wollen (z.B. eine Verhaltensänderung des Gegenübers). Und auch dem anderen nicht, denn dieser bleibt häufig verwirrt zurück und fragt sich, ob er etwas falsch gemacht hat, oder nicht.

Ist das "Nein" dann doch heraus, sind wir unangenehm berührt, wenn es heftige Gegenreaktionen auslöst. Umgekehrt reagieren wir selbst manchmal emotional, wenn wir selber ein Nein entgegennehmen. Wie Sie in solchen Situationen in Ihrem Projekt den Überblick behalten und gleichzeitig Ihre Handlungsoptionen deutlich erweitern, erläutert dieser Beitrag auf der Basis des Kommunikationsmodells von Schulz von Thun. Das Kommunikationsmodell bietet Lösungen an, die aus der Kommunikations-Sackgasse herausführen.

Ein Nein "wie ein Schlag in die Magengrube"

Martin Keller packt das neue Softwaremodul ein und fährt zur Präsentation bei seinem Kunden. Er ist voller Stolz und Vorfreude, denn er findet die Lösung sehr gelungen. Er hat sich außerdem noch Gedanken gemacht, mit welchen Erweiterungen der Kunde noch besser seine Prozesse abbilden kann. Für eine nachfolgende Phase nach der Einführung des Softwaremoduls hat er einen professionellen Vorschlag vorbereitet, der die Prozesse beim Kunden weiter vereinfachen würde.

Begeistert erklärt Herr Keller seinem Kunden, was für eine gelungene Software er mitgebracht hat und wie sie noch besser zu den Anforderungen passen wird, wenn die Erweiterungen noch beauftragt werden. Doch die Zuhörer reagieren ganz anders, als von ihm erwartet.

"So hatten wir uns das nicht vorgestellt!"

Auf Kellers Frage, ob sie es sich vorstellen können, die Erweiterungen später zu kaufen, reagiert Fachbereichsleiter Stein ungehalten: "Mit Ihrem Angebot kann ich nichts anfangen. Nein, für die Erweiterungen zahle ich jetzt nichts extra. Das muss im Standard enthalten sein." Sein Kollege, der cholerische IT-Leiter Winter poltert gleich los: "Was haben Sie da für einen Mist gebaut? So hatten wir uns das nicht vorgestellt! Nein, dafür verschwende ich keine Zeit." Und droht das Meeting zu verlassen.

Mit einem Schlag fällt Herr Kellers Begeisterung in sich zusammen. Er ist frustriert, enttäuscht, vielleicht sogar wütend. Es kann doch nicht sein, dass niemand die Arbeit des Teams würdigen will. Mit einem Kloß im Hals stammelt er etwas von "so abgesprochen" und "steht aber so im Vertrag".

Ein folgenreiches Missverständnis

Damit beginnt eine hitzige Debatte über Vertragsinhalte und zu liefernde Leistung. Die Vorstellung der Software, auf die Martin und sein Team sich so gefreut hatten, endet in einem großen Missverständnis. Schließlich handelt es sich um eine gute Lösung, die die Erwartungen des Kunden voll erfüllt. Erst die Vorstellung der Erweiterung, führte zum Konflikt, statt zu dem von Martin erhofften Extra-Lob.

Nach einer solchen Eskalation kann der Dienstleister meistens nur mit viel Mühe – und häufig auch mit Zugeständnissen – die Wogen wieder glätten. Im Folgenden beantworte ich die Frage: Wie können wir in solchen Situationen reagieren, um eine Eskalation zu verhindern?

Missverständnisse entstehen durch unterschiedliche Deutungen