Wenn künftige Anwender einer neuen IT von geschätzten Kolleginnen und Kollegen hören, dass dieses System eine gute Sache ist, dann schmelzen Vorbehalte so stetig, wie Neugierde und Akzeptanz steigen. Denn wenn sich ein Key User hinstellt und den Kollegen mitteilt: "Hey, das ist doch ein großer Vorteil, dass wir diese neue IT bekommen! Schaut Euch doch mal die Funktionalität xy an, das ist doch genau das, was wir seit Jahren fordern!", hat das ein völlig anderes Gewicht, als wenn Sie als Projektleitung solche Aussagen treffen. Der Key User ist für die Anwender "einer von ihnen" und genießt deshalb höchste Glaubwürdigkeit.

Key User haben eigene Funktionen im Projektteam: Sie geben fachliches Feedback zu Anforderungen und Software, vertreten dabei ihren Bereich, halten die Kolleginnen und Kollegen auf dem Laufenden und holen aktiv Feedback ein. Wenn alles gut geht, werben sie für das Projekt, seine Ziele und die künftige Software. In verschiedenen Entwicklungsstufen und bei der Abnahme wirken sie als Tester mit. In der Phase der Implementierung sind sie Trainer und meist auch erste Ansprechpartner bei Problemen (First Level Support). Um in den Genuss von Top-Multiplikatoren zu kommen, müssen Sie als Projektleitung diese "Feld-Mannschaft" systematisch aufbauen, denn gute Key User wollen gefunden, gehört, unterstützt und geachtet werden.

Key-User im IT-Projekt – nicht immer selbstverständlich

Für große IT-Abteilungen, die immer wieder Software programmieren und implementieren, gehört die Rolle der Key User oft selbstverständlich dazu. Anders sieht es aus, wenn Projekte im Fachbereich angesiedelt sind und die IT nicht im Zentrum des Projekts steht, sondern als ein Teil z.B. einer Prozessverbesserung eingeführt wird. Dann besteht die Gefahr, dass das Wissen um die Bedeutung der Key User fehlt und sich das Projektteam erst mal ohne deren Beteiligung an das neue System heranmacht.

Das gilt auch für ein agiles Projekt. Zwar sorgt etwa das Vorgehen nach Scrum dafür, dass das Entwicklerteam immer wieder die Rückkopplung mit der Auftraggeberseite hat, doch damit ist noch nicht per se für eine kontinuierliche Beteiligung der künftigen Nutzerebene gesorgt. Auch hier kann es passieren, dass der Process Owner, der die Entwicklung der Software eng begleitet, abgehoben von der Arbeitsebene agiert.

Ein Projektteam besteht aus mehreren Rollen

In der Praxis gibt es mehrere Rollen im IT-Projekt, die aus der Perspektive der künftigen Anwender agieren.

Mitglieder des Projektteams mit Fachbereichs-Know-how

Projektmitarbeiter mit Fachbereichs-Know-how arbeiten intensiv an Aufgaben wie Planung, Aufwandschätzung, Formulierung von Lasten- und Pflichtenheften, Testplanung, Programmierer-Einweisung etc. Diese Mitarbeiter kennen beide Welten, die des Projektmanagements und die des Fachbereichs. Damit sind sie oft die optimale Besetzung als Teilprojektleitung, die auch kontinuierlich die Perspektive des anfordernden Bereichs im Team vertritt.

Es ist jedoch ein Fehler, sie als vollwertige Vertretung des Fachbereichs zu sehen. Denn sie werden niemals selbst mit der künftigen IT arbeiten und schon deshalb von den Anwendern nicht wirklich als einer der Ihren akzeptiert. Bezogen auf den Fachbereich haben sie somit keine Vertretungs-, sondern eine Brückenfunktion: Für die Key User sind sie die ersten Ansprechpartner, die ihre Sprache verstehen. Ihnen als Projektleitung helfen sie, Wissenslücken zu überbrücken und die Kommentare und Forderungen der Key User zu bewerten.

Key User aus der Anwendergruppe

Key User aus der Anwendergruppe bringen stunden- und tageweise ihr Know-how in Aufgaben wie Anforderungsdefinition, Tests, Abnahmen und Schulungen ein, verfügen aber über kein Projektmanagement-Wissen.

Erste Key User benötigt ein Projekt bereits in der Konzeptphase, wenn die Anforderungen zur Funktionalität gesammelt, priorisiert und auf die Zeitschiene gesetzt werden. Denn zum einen werden Multiplikatoren, die schon die Anforderungen mitdefinieren, sich für das künftige Ergebnis mitverantwortlich fühlen und dieses umso besser promoten. Zum anderen spart sich das Projektteam unschöne Überraschungen, als wenn es mit dem entwickelten Produkt zum ersten Mal auf die künftigen Anwender zugeht. Denn niemand ist kompetenter als diese, wenn es darum geht, Funktionalität und Usability zu definieren.

Multiplikatoren aus der Anwendergruppe

Ausgewiesene Multiplikatoren werden u.U. für Trainings und Anwenderbetreuung am Arbeitsplatz benötigt, übernehmen aber anders als die Key User keine weiteren Aufgaben im Projekt. In großen Projekten, wie etwa SAP-Einführungen, sind die Zahl der künftigen Anwender und die Dimension der Änderungen oft so groß, dass die Gruppe der Trainer und Ansprechpartner vor dem Go-live noch mal deutlich aufgestockt wird.

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