Erklärt ein Key User z.B.: "Leute, der Aufwand für die Einarbeitung hat sich schon nach wenigen Tagen amortisiert. Wenn Ihr mal nicht zurechtkommt, könnt Ihr Euch jederzeit bei mir melden!", bröckelt der Widerstand gegen eine neue IT oft schnell. Denn die Aussage eines Kollegen oder einer Kollegin wird bei den Anwendern oftmals als glaubwürdiger eingestuft als die der Projektleitung. Nachdem Sie – wie in Teil 1 der Artikelserie beschrieben – die geeigneten Key User für Ihr Projekt aktiv ausgewählt und durchgesetzt haben, liefert dieser zweite und abschließende Teil Empfehlungen für eine reibungslose und effiziente Zusammenarbeit.

Key User haben eigene Funktionen im Projektteam: Sie geben fachliches Feedback zu Anforderungen und Software, vertreten dabei ihren Bereich, halten Kollegen auf dem Laufenden und holen aktiv Feedback ein. Wenn alles gut geht, also geeignete Multiplikatoren ausgewählt wurden, die vom Projektteam für ihre Aufgaben gut vorbereitet und unterstützt werden, werben diese für das Projekt, seine Ziele und die künftige Software. In verschiedenen Entwicklungsstufen und bei der Abnahme wirken Key User als Tester mit. In der Phase der Implementierung sind sie Trainer und meist auch erste Ansprechpartner bei Problemen (First Level Support).

Bild 1: Die wichtigsten Aufgaben der Key User im SW-Projekt.

Ein Grundsatz sollte für alle Aufgaben gelten: Achten Sie darauf, zeitliche Vereinbarungen einzuhalten und überfordern Sie Ihre Key User nicht. Manchmal, z.B. bei großen SAP-Einführungsprojekten, sind Key User als ständige Teammitglieder freigestellt und Sie können sie kontinuierlich einplanen. Oft sind jedoch nur einige Tage pro Monat geplant und diese gilt es einzuhalten.

Das nachfolgende Aufgabenspektrum und die benötigten Zeiten haben Sie bei der Anforderung von Ressourcen zumindest skizziert. Da Sie nicht wissen, was davon bei den Key Usern angekommen ist, sollten Sie im ersten Meeting noch einmal darüber informieren und offene Fragen klären. Haben Sie in Ihrer Projektplanung die Rolle "Key User" bereits beschrieben und die Aufgaben hinterlegt, können Sie dies als Basis verwenden. Wenn nicht, erstellen Sie zumindest eine Aufgabenliste und eine Visualisierung, wann im Projektverlauf welche Aufgaben auf die Key User zukommen. Verteilen Sie diese Informationen am besten elektronisch und als Handout, um sicherzugehen, dass die Key User ihre Rolle verstanden haben und die Projektzeiten wirklich einplanen.

Key User als Ideen- und Feedback-Geber

Je früher Sie Key User einbinden, desto einfacher ist es, eine positive Einstellung zur geplanten Software zu erhalten, weil diese dann von ihnen aktiv mitgestaltet wurde und somit auch die ihre ist. Allerdings ist es nicht immer möglich oder sinnvoll, die Fachbereiche von Anfang an einzubinden. Etwa, weil Sie im Projektteam mit Widerstand rechnen und den Eindruck haben, dass das Konzept noch nicht weit genug entwickelt ist, um konkrete Aussagen zum Nutzen treffen zu können. Aber Vorsicht! Liegt dann das erste Ergebnis vor, wird schnell noch wichtiger Änderungsbedarf entdeckt – das kann weitergehen, bis ein recht rundes Ergebnis erzielt wurde, geformt von Projektspezialisten, die glauben zu wissen, was wichtig ist, die wirklichen Prioritäten der Fachbereiche aber nicht kennen.

Besteht das erste Key-User-Meeting folglich darin, den aktuellen Entwicklungsstand zu präsentieren, kann es erst einmal ungemütlich werden: Selbstbewusste, gute Key User werden das Vorhandene akribisch und kritisch durchleuchten und viele Fragen stellen. Kommt es zu massiven Vorbehalten und Änderungsvorschlägen, gelten die Regeln professioneller Kommunikation: Feedback annehmen, Einwände sachlich prüfen, Hintergründe geduldig erklären, aber auch ehrliche Offenheit und Änderungsbereitschaft zeigen. Sie müssen nicht allen Anträgen sofort zustimmen. Wichtig ist, dass das Feedback für die Teilnehmer sichtbar aufgeschrieben und zeitnah behandelt wird.

Da Ihr Team wahrscheinlich stolz auf das Geleistete ist und das erste Feedback vielleicht enttäuschend findet, bereiten Sie Ihre Mitarbeiter auf mögliche Zurückhaltung und Kritik vor. Während der Sitzung können Sie negatives Feedback erträglicher machen, indem Sie bewusst nach Dingen fragen, die gut gefallen und diesen Raum geben.

Key-User-Anforderungsmeetings für Feedback nutzen

Bei Key-User-Meetings, in denen Entwicklungsstände und das weitere Vorgehen besprochen werden, ist die Beteiligung der Entwickler nahezu unverzichtbar. Sie tragen wesentliches Wissen bei, warum etwas so gemacht wurde, wie es ist, und können meist sofort eine erste Einschätzung geben, ob eine gewünschte Änderung oder Neuerung viel, mittel oder wenig Aufwand erzeugen würde. Manchmal bringen sie selbst innovative, nutzerfreundliche Vorschläge ein, auf die andere mangels Erfahrung gar nicht gekommen wären. (Für weitere Informationen zur professionellen Gestaltung der aktuellen Anforderungsliste siehe auch "Anforderungen prüfen, abstimmen und aktuell halten".)

Um die Key User für ihre Feedback-Aufgabe organisatorisch gut einzubinden, sorgen Sie dafür, dass die Termine ausreichend frühzeitig kommuniziert werden (fragen Sie Ihre Key User, welchen Vorlauf sie brauchen) und dann gut vorbereitet sind und zügig ablaufen. Planen Sie je nach Umfang der zu besprechenden Neuerungen ausreichend Zeit ein. Eine Vertagung nach der Hälfte der Agenda-Punkte können Sie sich nicht leisten, wenn Sie Ihre Zieltermine halten wollen. Auf die Tagesordnung dieser Key-User-Meetings gehören grundsätzlich Fragen des Projekt- und Entwicklerteams, es sollte aber auch noch ausreichend Zeit vorhanden sein, um ungeplante Vorschläge der Key User zu besprechen.