Vielen von Ihnen wird diese Situation bekannt vorkommen: Die Geschäftsführung plant die Einführung einer neuen Serviceleistung für Kunden, da die bisherige nicht mehr den heutigen Anforderungen entspricht. Für die Entwicklung, Beurteilung und Implementierung der neuen Dienstleistung wird ein Team mit Mitarbeitern verschiedener Unternehmensbereiche zusammengestellt. Sie werden mit der Leitung dieses Teams betraut.

Bereits beim Kick-Off wird Ihnen bewusst, dass die Erwartungen der Teammitglieder höchst unterschiedlich sind. Frau Simons aus der Entwicklung hat sich bereits mit den neuesten Trends auf dem Markt auseinandergesetzt und freut sich auf die Gelegenheit, den Kunden endlich eine innovative Lösung anbieten zu können: "Dieser Service wird in unserer Branche bisher noch nicht angeboten. Damit sind wir endlich am Puls der Zeit und unserer Konkurrenz mehr als einen Schritt voraus. Unsere Kunden werden begeistert sein."

Je länger Frau Simons spricht, desto unruhiger wird Herr Steiner aus dem technischen Außendienst. "Wer soll denn all diese Features und Optionen verstehen? Unser aktuelles Angebot ist vielleicht nicht mehr am Puls der Zeit, doch sollten wir uns nicht gänzlich neu erfinden, sondern Bewährtes weiterentwickeln und darauf aufbauen."

Während der hitzigen Diskussion erinnern Sie sich an das Briefing von Herrn Meissner aus der Geschäftsführung: "Denken Sie daran, wir erwarten ein effizientes Ergebnis, das sich weltweit schnell und kostengünstig umsetzen lässt." Doch auch der Einwand von Frau Paulsen aus dem Key-Account-Management ist Ihnen noch gut in Erinnerung: "Am wichtigsten ist, dass wir mit dem neuen Angebot nah an den Bedürfnissen unserer Kunden sind. Eine Standardlösung für alle ist in meinen Augen nicht möglich."

Wie überzeuge ich Menschen mit unterschiedlichen Entscheidungskriterien?

In unserem Berufsalltag werden wir tagtäglich mit Situationen konfrontiert, in denen Menschen mit unterschiedlichen Meinungen und Einstellungen aufeinandertreffen. Ähnlich wie Frau Simons möchten alle ihre Haltung vertreten und die Kollegen von dieser überzeugen. In der Funktion des Projektleiters ist es Ihre Aufgabe, das gesamte Team sowie wichtige Stakeholder wie die Geschäftsführung und das Key-Account-Management für eine gemeinsame Lösung zu gewinnen, sodass bei der Umsetzung alle an einem Strang ziehen.

Durchaus kniffelig, denn drei von vier Personen ticken komplett anders als man selbst. Um künftig für jeden die richtigen Worte zu finden, hilft das Limbische Kommunikationsmodell, das Erkenntnisse aus den Neurowissenschaften mit der Rhetorik verknüpft.

Definition Limbisches System

Das limbische System ist eine Art Türsteher zu unserem Gehirn. Es entscheidet im ersten Schritt, welche Information es überhaupt durchlässt und im zweiten Schritt, ob diese Information von uns positiv oder negativ wahrgenommen wird. Dabei beruft sich das limbische System auf Botschaften, die uns helfen, möglichst gut zu überleben. Hier lassen sich vier Fragestellungen identifizieren (Häusel 2003):

1. Gewinn: Macht es mich stärker, besser, erfolgreicher als andere?
2. Sicherheit: Macht es mein Leben sicherer, verlässlicher, vorhersehbarer?
3. Verbundenheit: Bringt es mir soziale Geborgenheit und harmonische Verbundenheit?
4. Entdeckung: Hilft es mir, Neues zu entdecken? Ist es spannend und abwechslungsreich?

Die vier limbischen Instruktionen (Gewinn, Sicherheit, Verbundenheit, Entdeckung) sind bei jedem Menschen unterschiedlich stark ausgeprägt. In der Regel ist eine Person nicht nur auf eine "gepolt", sondern auf mehrere. Eine Instruktion ist jedoch dominant und entscheidend.

Bei Frau Simons aus dem Beispiel ist die Entdeckerinstruktion besonders stark ausgeprägt, sie bewertet Neues und Spannendes positiv. Herr Steiner ist dagegen eher sicherheitsaffin und lässt sich daher nicht von ihren Argumenten überzeugen. Er empfindet eine solch innovative Vorgehensweise sogar als negativ. Herr Meissner aus der Geschäftsführung war es besonders wichtig, schnell und effizient zu arbeiten (Gewinnerinstruktion). Fr. Paulsen dagegen möchte auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen, bei ihr ist die Verbundenheitsinstruktion besonders stark ausgeprägt.

Diese Erkenntnis ist entscheidend für unsere Überzeugungskraft: Menschen lassen sich mit unterschiedlichen Worten, Argumenten oder Fakten überzeugen. Dementsprechend können wir mit unserer Argumentation die richtigen Worte für die entsprechende limbische Instruktion finden und so die Sprache unseres Gegenübers sprechen.

Aufbau einer limbischen Argumentationskette