Konstruktiver Umgang mit Konflikten So nutzen Sie Konflikte, um Beziehungen zu verbessern

Sie möchten einen Prozess verbessern, Ihr Kollege lieber am altbewährten festhalten. Konflikte entstehen, weil wir unterschiedliche Bedürfnisse haben. Bernhard Claus Sander zeigt, wie Sie Ihre eigenen Bedürfnisse erkennen, die Ihres Gegenübers analysieren und einen Konflikt damit lösen können – aber auch, wie ein Konflikt gar nicht erst entsteht.

Management Summary

Konstruktiver Umgang mit Konflikten So nutzen Sie Konflikte, um Beziehungen zu verbessern

Sie möchten einen Prozess verbessern, Ihr Kollege lieber am altbewährten festhalten. Konflikte entstehen, weil wir unterschiedliche Bedürfnisse haben. Bernhard Claus Sander zeigt, wie Sie Ihre eigenen Bedürfnisse erkennen, die Ihres Gegenübers analysieren und einen Konflikt damit lösen können – aber auch, wie ein Konflikt gar nicht erst entsteht.

Management Summary

Hans ist ein Perfektionist, der am liebsten solange tüftelt und das Ergebnis erst präsentiert, wenn er selbst damit absolut zufrieden ist. Sein Chef Marc ist eher der Typ, der rasch liefern will und die Banane beim Kunden reifen lässt und notfalls nachbessert. Naheliegend, dass die beiden regelmäßig aneinandergeraten.

Susanne neigt dazu, ihre Software mit kleinen aber sinnvollen Gimmicks aufzuhübschen, die im Lastenheft nirgendwo zu finden sind. Ihre Kollegin Trude arbeitet strikt nach Vorschrift – es findet sich keine Zeile zu viel im Code. Da die Arbeit von Susanne und Trude letztlich zusammenpassen muss, liegen sie sich gelegentlich in den Haaren.

Jeder Konflikt ist anders

Eins vorweg: Nicht jeder Konflikt ist lösbar. Das liegt an der Art des Konflikts und natürlich an den Konfliktpartnern und ihrer Bereitschaft, den Konflikt konstruktiv zu lösen, statt in möglichen Machtspielen zu verharren. Je nach Konfliktart bieten sich unterschiedliche Ansätze zur Lösung an. Betrachten wir deshalb zunächst die verschiedenen Konfliktarten, die im Beruf häufig auftreten:

  1. Rollenkonflikt: Zwei (oder mehrere) Menschen geraten in einen Konflikt, weil sie sich in unterschiedlichen Rollen befinden und dadurch unterschiedliche Interessen vertreten (Gewerkschaftler und Arbeitgeber, Chef und Mitarbeiter, Verkäufer und Kunde bei einem Reklamationsgespräch). Ein Rollenkonflikt kann nur gelöst werden, wenn beide an einer gedeihlichen Zusammenarbeit interessiert sind, einen Schritt zur Seite treten können und bereit sind, nach einer Lösung zu suchen, die für alle Konfliktpartner akzeptabel ist.
  2. Ein Verteilungs- oder Ressourcenkonflikt liegt vor, wenn etwas knapp ist bzw. die Nachfrage größer ist als das Angebot (z.B. Wohnraum, Geld, Trinkwasser, Zeit und Aufmerksamkeit). In Verteilungskonflikten wird versucht, eine möglichst angemessene bzw. gerechte Verteilung anzustreben. Doch es lässt sich vortrefflich darüber streiten, was angemessen oder gerecht ist.
  3. Zielkonflikt: Im Projekt tritt ein Zielkonflikt auf, wenn sich die Beteiligten nicht über ein gemeinsames Ziel einig (oder einhellig informiert) sind. In der Politik zeigt sich ein Zielkonflikt am deutlichsten bei Koalitionsverhandlungen: Jede Partei hat ein anderes Bild von einer intakten und erstrebenswerten Gesellschaft. Ein Zielkonflikt ist nur lösbar im Rahmen eines Kompromisses oder einer klaren und akzeptierten Machtverteilung zwischen den Streitparteien. Im besten Fall kann auch ein Konsens gefunden werden, also eine Lösung, die die Interessen (Ziele) beider Partner berücksichtigt.
  4. Weg- oder Strategiekonflikt: Selbst wenn man sich auf ein gemeinsames Ziel einigt, hat jeder unterschiedliche Vorstellungen, wie dieses erreicht werden soll. Jeder Mitarbeiter hat z.B. eigene Ideen, fühlt sich mit genau seiner Art, die Probleme und Aufgaben zu lösen, wohl und kanzelt womöglich die Vorgehensweise und das Denken seiner Kollegen ab. Im besten Fall führt ein Weg- oder Strategiekonflikt nach ausführlicher Diskussion unter Abwägung von Argumenten zu einem Konsens und befruchtet die weitere Zusammenarbeit.
  5. Wertekonflikt: Gründlichkeit, Effektivität, Loyalität, Lebensfreude – Jeder Mensch hat unterschiedliche Werte, die ihn leiten und sein Handeln bestimmen. Wo der eine alles daran setzt, möglichst viel Neues zu erfahren und seine Prozesse zu optimieren, liegt dem anderen daran, dass alles (was sich aus seiner Sicht bewährt hat) möglichst lange so bleibt, ohne, dass er etwas in Frage stellen muss. Wertekonflikte können nur gelöst werden, indem man sich auf gemeinsame Werte im Geschäftsleben einigt und die eigenen Werte diesbezüglich hintenanstellt.
  6. Macht- oder Statuskonflikt, einer der Hauptkonflikte im Beruf: Wer die Macht hat, setzt sich durch. Das kann aber immer nur einer. Wenn es einem Vorgesetzten wichtig ist, stets die besten Ideen zu haben, wird er alles daransetzen, die Vorschläge seiner Mitarbeiter schlecht zu reden und seine eigenen durchzusetzen. Macht- und Statuskonflikte werden vordergründig mit sachlichen Argumenten ausgetragen. Im Hintergrund tobt eine sehr unsachliche persönliche Konkurrenzsituation. Diese Konflikte sind nur lösbar, wenn der Führende seine Führungs- und Gestaltungsaufgabe unter Hintenanstellen seines eitlen Egos ernsthaft wahrnimmt und die Mitarbeiter seine Rolle akzeptieren und bereit sind, sich unterzuordnen.
  7. Ein Informations- oder Beurteilungskonflikt liegt vor, wenn Projektmitarbeiter unterschiedliche Informationen haben, die sich gegenseitig widersprechen, oder Erfahrungen aus früheren Projekten anders interpretieren. A: "Die Vorgehensweise hat sich bewährt." B: "Sie hat uns erst richtig in die Bredouille gebracht." Informations- und Beurteilungskonflikte können gelöst werden, wenn die Beteiligten offen dafür sind, ihre einschlägige Meinung konstruktiv zu hinterfragen und sich in die Denkweise des Konfliktpartners hinein zu versetzen. Je ideologisierter der Konflikt bereits abläuft, desto schwieriger ist es, auf den anderen zuzugehen.
  8. Sozialer oder innerer Konflikt: Von einem sozialen Konflikt spricht man, wenn Sie einen Konfliktpartner brauchen. Einen Kollegen, Geschäftspartner oder einen Gegner vor Gericht. Innere Konflikte kommen ganz ohne andere aus. Der Konflikt tobt in Ihnen. Da gibt es eine innere Stimme, die sagt: "Eigentlich sollte ich ..." und eine andere, die meint: "Nein, ganz im Gegenteil ...". Innere Konflikte können Ziel-, Wege-, Werte- und sogar Beurteilungskonflikte sein. Die Arbeit fertig machen oder das Kind vom Kindergarten abholen? Erst zum Heilpraktiker oder erst zum praktischen Arzt?

Konflikte lassen sich nicht immer nur eindeutig einer der beschriebenen Arten zuordnen. Der Konflikt zwischen Hans und Marc ist ein Rollenkonflikt (Marc ist Vorgesetzter und hat die Aufgabe, das Team so zu führen, dass es seine Ziele erreicht), ein Ziel- und Wegekonflikt (Es scheint unklar, wie perfekt die Lösung für den Kunden auszusehen hat und auch, wie dieses unklare Ziel erreicht werden soll), möglicherweise ein Status- (Wer setzt sich durch?) und Beurteilungskonflikt (Uneinigkeit in der Interpretation des Pflichtenhefts) und ganz sicher ein sozialer Konflikt.

Der Konflikt zwischen Susanne und Trude ist ein Zielkonflikt (Sie haben unterschiedliche Ansichten, wie das optimale Ziel ihrer Arbeit aussehen soll bzw. worauf der Kunde tatsächlich Wert legt), ein Wertekonflikt (Kreativität vs. Präzision) und ein sozialer Konflikt.

Um all diese Konflikte konstruktiv zu lösen, ist es entscheidend, zunächst die Konfliktursache zu ermitteln.

Ursache ist die Unterschiedlichkeit

Konflikte entstehen aus der Unterschiedlichkeit der Parteien, ihrer unterschiedlichen Rollen in der Angelegenheit oder Zielsetzung, ihren Erfahrungen und Werten, aber auch, was sie zu gewinnen oder verlieren haben. Jeder "optimiert" sein Leben nach anderen Kriterien, die ihm oftmals selbst nicht bewusst sind. Der eine ist eher seriös, ernsthaft und gewissenhaft, der andere möchte so wenig Verantwortung wie möglich übernehmen und möglichst viel Spaß haben. Der eine probiert gerne Neues aus und versucht Prozesse stets zu optimieren, während der andere eher traditionsbewusst und Veränderungen gegenüber verschlossen ist.

Wenn sich Menschen in ihren unterschiedlichen Rollen, Einstellungen und Erwartungen begegnen (egal ob als Nachbarn, Mitbewohner, Kollegen, Geschäftspartner, im Straßenverkehr oder in Liebesbeziehungen) und sich einig werden wollen oder müssen, lauern Konflikte. Wie wir damit umgehen, hängt sehr davon ab, wie streitlustig bzw. konfliktscheu die aufeinandertreffenden Parteien sind. Und, inwieweit sie nur ihren eigenen Vorteil oder eine bestmögliche Lösung für alle Beteiligten im Sinn haben.

Konfliktanalyse in 3 Schritten

1. Haltung in Konfliktsituationen analysieren

Für die Streitlustigen ist jeder Konflikt eine Chance, sich zu zeigen und durchzusetzen. Sie scheinen Unterschiede und Ungereimtheiten messerscharf aufzuspüren, damit sie ihre Wirksamkeit und ihre Qualitäten unter Beweis stellen können und den anderen herausfordern. Streitlustige nehmen Konflikte sportlich. Sie betrachten vor allem die Gewinnchance, die sich ihnen bietet.

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