Für Unternehmen, die dauerhaft am Markt bestehen möchten, ist es unerlässlich, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. Dadurch werden die Prozesse verschlankt und die Unternehmen können effektiver und produktiver arbeiten. Um Geschäftsprozesse zu optimieren, müssen sie dokumentiert werden. Prozessdokumentation und -visualisierung sind deshalb untrennbar mit der Prozessoptimierung verbunden und stehen auf der Tagesordnung vieler Unternehmen.

Prozessoptimierungen werden z.B. vorgenommen, wenn ein Unternehmen eine Zertifizierung nach Qualitätsmanagementnorm (ISO 9001) plant oder nach der Einführung eines Enterprise-Resource-Planning-Systems (ERP-System). In beiden Fällen müssen die Prozesse vorab aufgenommen werden. Dabei kann es geschehen, dass Sie als Mitarbeiter damit betraut werden, die Geschäftsprozesse Ihrer Abteilung darzustellen. Dieser Artikel gibt eine Anleitung, wie Sie eine solche Aufgabe angehen und die Geschäftsprozesse strukturiert dokumentieren können.

Was ist ein Geschäftsprozess?

Ein Geschäftsprozess ist eine Folge von Handlungen zur Erreichung eines Ziels. Beispiele für Unternehmensprozesse sind der Beschaffungsprozess, der Einlagerungsprozess, der Verkaufsprozess oder der Bestellvorgang. Ein Prozess kann sich aus mehreren Teilprozessen zusammensetzen. Im Wesentlichen besteht ein Prozess aus drei Elementen: dem Ereignis, das den Prozess auslöst (Input), den Handlungsschritten (Verarbeitung) und dem Ergebnis (Output), also dem Ereignis, das den Prozess beendet. Beim Einlagerungsprozess beispielsweise ist der Input der Wareneingang, die Verarbeitung umfasst den Transport, die Erfassung der Ware im Computersystem und die Zuordnung eines Lagerplatzes. Der Output ist die Einlagerung der Ware auf den vorgesehenen Lagerplatz (z.B. Lagerhalle 7, Regal B, Lagerplatz 143).

Warum soll man Prozesse dokumentieren?

Eine Prozessdarstellung beantwortet die Frage: Wer macht was wann, wie und mit wem? Viele Handlungen im Arbeitsprozess sind so selbstverständlich, dass es unsinnig erscheint, sie zu dokumentieren. Doch für Unternehmen sind Prozessdokumentationen bzw. -visualisierungen aus unterschiedlichen Gründen nützlich:

• Verkürzung der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter: Fällt ein Mitarbeiter aus, kann die Vertretung dessen Aufgaben mithilfe eines dokumentierten Prozesses leichter übernehmen. Neue Mitarbeiter können sich schneller mit dem Unternehmen vertraut machen und einarbeiten.
• Leichtere Fehlersuche: Fehlerursachen und unwirtschaftliche Verfahren können leichter identifiziert und korrigiert werden.
• Klare Verantwortungsbereiche: Verantwortungen sind eindeutig definiert. Schnittstellen zwischen den Bereichen sind beschrieben und für alle erkennbar.
• Verbesserungspotenziale nutzen: Bestehende Prozesse können verbessert werden.
• Bessere Prozessplanung: Durch die Dokumentation gewinnen die Mitarbeiter ein Verständnis für die Prozesse. Die Prozesse sind dadurch besser zu beherrschen und leichter planbar.

Prozesse in fünf Schritten strukturiert dokumentieren

Beispiel

Sie arbeiten als Kundenbetreuer im Vertrieb eines Herstellers von Kühlschränken. Im Rahmen der Neueinführung eines ERP-Systems erhalten Sie vom zuständigen Projektleiter den Auftrag, sämtliche Geschäftsprozesse in Ihrem Bereich zu erfassen.

Bevor Sie sich voller Elan an die Arbeit machen, sollten Sie mit dem Projektleiter abklären, wie detailliert Sie die Prozesse dokumentieren sollen: Geht es darum, die Prozesse im groben Überblick darzustellen (Verfahrensanweisung), um die innerbetrieblichen Zusammenhänge und Arbeitsabläufe besser zu verstehen? Oder hat die Prozessdokumentation zum Ziel, jede einzelne Handlung zu erfassen (Arbeitsanweisung) und müssen die Prozesse deshalb wesentlich detaillierter dargestellt werden (z.B. "Bestellformular für Kühlschrank des Typs "Iglu" in Ausgangskorb C legen"). Zwischen beiden Detaillierungsformen sind verschiedene Abstufungen möglich.

Jeder Prozess besteht aus Vorgängen, d.h. einzelnen Handlungsschritten, die zum Projektergebnis führen. Weiterhin gibt es in jedem Prozess Schnittstellen zu anderen Prozessen, Dokumente, Kommunikations- und Datenflüsse und Verantwortlichkeiten. Um all diese Zusammenhänge vollständig zu erfassen, müssen Sie strukturiert vorgehen. Dabei ist eine Aufteilung in folgende fünf Schritte empfehlenswert:

1. Grobsortierung der Vorgänge in Input, Verarbeitung und Output
2. Sammlung und Beschreibung der Arbeitsschritte und Vorgänge
3. Beschreibung der Übergänge und Schnittstellen
4. Verantwortlichkeiten und Berechtigungen
5. Beschreibung des Kommunikationsflusses

Schritt 1: Vorgänge sammeln und nach Input, Verarbeitung und Output sortieren

Leitfrage: Was ist Input meines Prozesses, was Verarbeitung, was Output?

Falls Sie z.B. den Bestellvorgang dokumentieren möchten, müssen Sie sich zuerst einen groben Überblick über den Prozess verschaffen. Machen Sie sich klar, mit welchem Ereignis der Prozess beginnt und mit welchem er endet und zählen Sie die wichtigsten Handlungsschritte auf, die dazwischen liegen. Sortieren Sie diese Vorgänge nach den Kategorien Input, Output und Verarbeitung (Bild 1). Auf diese Weise stecken Sie die Grenzen des Prozesses ab und definieren Ihr Arbeitsfeld.

Bild 1: Anfang und Ende des Bestellvorgangs werden durch eindeutige Ereignisse festgelegt.

Schritt 2: Arbeitsschritte und Vorgänge sammeln und beschreiben