Projektleiter Bernard Focke betritt morgens das Büro, lässt den Rucksack neben den Schreibtisch plumpsen und sich selbst auf den Bürostuhl fallen. "Was ist denn mit Dir los? Am frühen Morgen schon platt?" fragt die Kollegin. "Ich hatte gestern einen sehr anstrengenden Termin bei unserem Kunden, d.h. ein Meeting mit dem IT-Leiter", berichtet Herr Bernard Focke. "Der Typ ist ein echt schwieriger Zeitgenosse. Stell Dir mal vor, der wurde am Ende sogar noch beleidigend und hat mir unterstellt, ich hätte keinen Verstand mehr."

Bernard Focke kommt richtig in Fahrt und beschreibt seinen Gesprächspartner als Egomanen, Dauernörgler und Profilneurotiker. "Für den zählen nur seine Sachen. Der geht überhaupt nicht auf irgendeinen Vorschlag ein, den wir gemacht haben. Dauernd meckert er nur und immer wieder holt er Sachen vor, die schon längst Vergangenheit sind. Ich war fix und fertig gestern Abend und das hat sich noch nicht gebessert."

Immer noch erschöpft vom gestrigen Tag fühlt sich Bernard Focke abgespannt, gestresst und ratlos. Martin Keller, sein Projektleiter-Kollege, hat zugehört. "Verstehe ich nicht, dass Du solche Probleme mit dem IT-Leiter hast. Ich komme ganz gut mit ihm zurecht. Ok, manchmal ist er ganz schön fordernd, aber man kann ihn auch wieder einfangen. Und er hat einen ganz speziellen Humor, den mag ich sogar."

Herausforderung schwierige Zeitgenossen

Ob ständig fordernde Kunden, nervige Kollegen oder mürrische Verwandte, irgendwann begegnen jedem einmal schwierige Zeitgenossen. Dabei stören uns meist nicht so sehr einzelne Ereignisse: Über den Sachbearbeiter vom Call Center, der uns seine schlechte Laune spüren lässt oder den Drängler in der Supermarkt-Schlange, regt man sich kurz auf, vergisst sie aber auch schnell wieder.

Doch wenn Kunden, Kollegen oder Personen aus dem privaten Umfeld, mit denen wir regelmäßig oder sogar täglich zu tun haben, sich als Querulanten, Nervensägen, Erbsenzähler oder Tyrannen entpuppen, kann das unser emotionales Gleichgewicht, unsere Arbeitsfähigkeit und sogar Lebensfreude mindern.

Wir alle kennen aus eigenem Erleben oder aus Erzählungen diese "Quälgeister des Lebens". Da sind Kunden, wie in unserem Beispiel, die als ewige Nörgler und Narzissten immer das Beste für sich herausholen wollen und dabei noch beklatscht werden möchten. Es gibt Kollegen, die dauernd zu spät kommen oder als Zyniker bei jeder Idee ein Haar in der Suppe suchen. Oder es gibt die Fahrigen, die vor Kreativität sprühen, aber nichts zu Ende bringen und immer jemanden brauchen, der hinter ihnen herräumt. Und es gibt den Chef, der eloquent, überzeugend und wenn nötig auch charmant sein kann, innerlich aber kalt wie ein Fisch ist und kein Einfühlungsvermögen für die Mitarbeiter besitzt.

Zwei Strategien gegen die Quälgeister des Lebens

Wie geht man mit solchen Menschen um? Was können wir tun, damit ein schwieriger Kunde oder Kollege für uns erträglich wird? Vor allem dann, wenn wir uns diesen Menschen nicht entziehen können? Wie können wir unseren eigenen Aufregungspegel senken, uns nicht vereinnahmen lassen und unsere "Beziehungsprobleme" mit diesen angehen?

Wir können in zwei Richtungen agieren: zum einen unsere eigene Haltung ändern und unser Selbst stärken; zum anderen in konkreten Situationen konsequent handeln und bei Grenzverletzungen deutliche Signale setzen.

Vom Strudel der Bedrängnis zur Insel der Gelassenheit

Mein zweiteiliger Artikel nimmt Sie mit auf eine kleine Reise: Wir werfen zunächst Ballast ab, um uns aus dem Strudel der Bedrängnis zu befreien, hissen die Totenkopfflagge, um andere Quälgeister fernzuhalten und segeln in ruhigere Gewässer hin zur eigenen Insel der Gelassenheit.

Im ersten Teil erfahren Sie, welche nützlichen Werkzeuge Sie in Ihrem "Frachtraum" haben, um auch die anspruchsvolleren Aufgaben im Umgang mit schwierigen Zeitgenossen zu lösen. Außerdem werden wir einen Schatz heben: Wir werfen den Anker aus und "tauchen nach Perlen der Selbsterkenntnis".

Während es zuerst also mehr um Sie selbst geht, wenden wir uns im zweiten Teil direkt dem schwierigen Zeitgenossen zu, der uns das Leben schwer machen kann. Auf der gesamten Reise unterstützen Sie Übungen und Arbeitshilfen.

Jeder kann zum schwierigen Zeitgenossen werden

Es gibt Bedingungen, unter denen jeder schwierig werden kann, auch der, der sonst sanft und umgänglich ist. Dazu gehören:

• Situationen, in denen unterschiedliche "Missionen" aufeinander treffen: So könnte z.B. Bernard Focke, der Projektleiter aus dem obigen Beispiel, die Aufgabe erhalten haben, die eigenen Vorschläge möglichst gut zu verkaufen, und wurde gebrieft, dass der IT-Leiter der Zyniker im Projekt ist, der immer schwarz sieht. Der IT-Leiter aber wiederum hat vernommen, dass Herr Bernard Focke ein Leichtmatrose ist und immer wieder auf Spur gebracht werden muss. Es leuchtet ein, dass bei diesen widersprüchliche Informationen Konflikte auftauchen.
• Stress und Überlastung: Gerade in sehr arbeitsreichen Zeiten, unter starkem Zeit- und Budgetdruck, oft gegen Ende eines Projekts, kochen die Emotionen in der Kommunikation viel schneller und stärker hoch. Wir verhalten uns vielleicht so, dass wir uns womöglich selbst nicht mehr erkennen, werden uns selbst fremd. In der Endphase eines kritischen Projekts kann auch der sonst ruhige, souveräne und sichere Projektleiter plötzlich und völlig aus dem Nichts heraus aggressiv und verletzend werden. Ich selbst habe auch schon am Ende einer arbeitsreichen und schwierigen Projektphase überreagiert. Ich konnte eine kleine Frage meines Kunden nicht angemessen beantworten, sondern habe mich über diese Frage – in meinen Augen war das eine Lappalie, die keine Diskussion wert gewesen wäre – so aufgeregt, dass mir entgangen war, welches schwierige Thema tatsächlich hinter dieser "Kleinigkeit" lag. Mit dieser Frage ließ mein Kunde erstmals durchblicken, wie tief verunsichert er war.
• Dauerhafter Umgang mit schwierigen Zeitgenossen: Wer immer wieder oder sogar dauernd Umgang mit schwierigen Zeitgenossen hat, übernimmt mit der Zeit dieses Verhalten. Begegnet uns jemand unfreundlich, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass wir uns auch unfreundlich benehmen, und zwar auch gegenüber Menschen, die mit der Sache an sich nichts zu tun haben. Diesen Effekt kann man leicht an sich beobachten. Ist man dauernd mit unfreundlichen Menschen zusammen, weil man z.B. mit einem notorischen Nörgler das Büro teilt, besteht die Gefahr, deren Verhalten unreflektiert anzunehmen.

Halten wir uns also vor Augen, dass auch wir selbst immer latent in Gefahr sind, einmal ein schwieriger Zeitgenosse zu werden, wenn wir ungünstige Umstände vorfinden. Das könnte auch den schwierigen Menschen in unserem Umfeld passiert sein. Das Bewusstsein darüber kann uns im Umgang mit unangenehmen Menschen sanfter stimmen.

Wollen wir unseren Umgang mit schwierigen Zeitgenossen grundlegend verbessern, sollten wir uns zunächst fünf wichtige Grundlagen bewusst machen, die beim Umgang mit schwierigen Menschen eine Rolle spielen und die man sich am besten regelmäßig vor Augen führt:

1. Zum Drama gehören immer zwei