Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Projekt abgeschlossen. Ihr Projektteam und Sie sind mit dem Ergebnis zufrieden und feiern diesen Erfolg. Dann führen Sie ein Gespräch mit dem Kunden und fragen nach dessen Eindruck über den Projektablauf und das Ergebnis – Sie "fallen aus allen Wolken", denn der Kunde ist hoch unzufrieden.

Offensichtlich besteht eine deutliche Lücke zwischen der Einschätzung des Projektteams und des Kunden. Die Äußerungen des Kunden zu seiner Zufriedenheit sind leider sehr unspezifisch. Sie können daraus keine konkreten Maßnahmen ableiten, die verhindern, dass ein solcher Fall zukünftig nicht wieder vorkommt.

Was Ihnen hier fehlt, ist ein Instrument, das es Ihnen ermöglicht, die Zufriedenheit Ihres Kunden mit dem Projektablauf und dem Ergebnis so zu messen, dass daraus konkrete Maßnahmen definiert und durchgeführt werden können. Vor allem projektorientierte Unternehmen wie Ingenieurbüros und Beratungsunternehmen, die externe Projektleiter für Kundenprojekte vermitteln, haben ein großes Interesse, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern. Aber wie kann eine solche Messung in der Projektpraxis aussehen?

Lean Management-Methoden in Projekten einsetzen

Das Lean Project Management bietet hier ein effizientes Werkzeug. Lean Management ist eine Unternehmensphilosophie, die die effiziente Konzeption der gesamten Wertschöpfungskette von Unternehmen zum Gegenstand hat. Unternehmen aus z.B. der Automobilindustrie oder dem Flugzeugbau haben Lean Management erfolgreich in ihre Produktionsprozesse integriert. Lean Project Management verknüpft die Instrumente und Methoden des Projektmanagements mit der Philosophie des Lean Management (Pautsch, Steininger: "Lean Project Management"). Beide Ansätze ergänzen sich auf ideale Art und Weise. Das standardisierte Projektmanagement nach PMBOK® Guide oder PRINCE2® stellt eine solide, auf dem Prozessmanagement basierende Grundlage für die effiziente Strukturierung der Projektarbeit dar. Lean Project Management verbindet dies mit den Ideen und Instrumenten des Lean Management, mit dem Ziel, Verschwendung zu eliminieren und eine Projekt-Philosophie zu etablieren, die den Kundennutzen in den Vordergrund stellt.

Insgesamt gibt es ca. 50 Instrumente und Methoden im Lean Management, die in der Projektarbeit angewendet werden können. Die Vielzahl der Instrumente und Methoden kann zunächst verwirrend erscheinen. Alle Methoden lassen sich jedoch schnell erlernen und ohne aufwändige Schulungen anwenden. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist eines der Instrumente, das im Lean Project Management in allen Projekten angewendet werden kann.

Kundenzufriedenheit messen

Die Messung der Kundenzufriedenheit sollte für jedes Projekt immer nach dessen Abschluss durchgeführt werden. Dadurch ist es möglich, nicht nur das einzelne Projekt zu bewerten, sondern über die gesamte Organisation Projekte zu vergleichen und systematische Probleme in der Projektarbeit zu erkennen, die die Organisation insgesamt betreffen. Die Zielrichtung ist hier, in zukünftigen Projekten erkannte Fehler zu vermeiden und die Mitarbeiter des Projektteams durch Schulung und Fortbildung besser für neue Aufgaben vorzubereiten.

In laufenden Projekten ist eine Messung der Kundenzufriedenheit dann sinnvoll, wenn sich Probleme zeigen (Termine werden nicht eingehalten, der Kunde beanstandet Leistungen).Hier bietet es sich an, nach Abschluss von Teilprojekten oder Projektmeilensteinen eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchzuführen. Dann sind notwendige gegensteuernde Maßnahmen noch vor Abschluss des Projekts möglich.

Ziel und Nutzen der Methode

Mit der Messung der Kundenzufriedenheit können Sie aus den Ergebnissen konkrete Maßnahmen ableiten, um die Projektprozesse zu verbessern. Zudem können Sie die Maßnahmen in ein bestehendes Audit-Konzept für die Projekte integrieren. Viele Unternehmen und Organisationen sind im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems zertifiziert. Dabei sind externe und interne Audits vorgesehen. Die Messung der Kundenzufriedenheit könnte als internes Audit vorgesehen werden, mit dem die Kundenorientierung dokumentiert wird.

Der PMBOK® Guide schreibt zum Thema Kundenzufriedenheit: "Verstehen, Bewerten, Definieren und Verwalten der Erwartungen, damit Kundenanforderungen erfüllt werden. Dies erfordert eine Kombination aus Erfüllung der Anforderungen (damit das Projekt das erzeugt, was es gemäß der Zielsetzung erzeugen soll) und Gebrauchstauglichkeit (das Produkt bzw. die Dienstleistung muss die tatsächlichen Bedürfnisse erfüllen)."

Konkret kann dies z.B. bedeuten, dass die Einhaltung des Projektbudgets eine Kundenanforderung ist, die im Rahmen der Zufriedenheitsabfrage überprüft werden soll. Der Kunde erwartet, dass diese Anforderung eingehalten wird. Im Rahmen der Befragung wird überprüft, inwieweit diese Anforderung tatsächlich erfüllt wurde.