Im ersten Teil des Artikels habe ich das Konzept und die Prinzipien einer Real-Time-Strategic-Change-Konferenz (kurz: RTSC-Konferenz) beschrieben. Sie beruht darauf, dass die Teilnehmer in der Konferenz strategische Überlegungen in verdichteter Form nachvollziehen und Maßnahmen für die Umsetzung definieren. Ich beschreibe hier den Ablauf einer solchen Konferenz am Beispiel des Kick-off für ein Reorganisationsprojekt. Hierfür habe ich die Form eines Konferenzberichts über eine fiktive Konferenz gewählt, um die wesentlichen Elemente dieser Konferenzform pointiert darstellen zu können.

Ausgangssituation

Die IT-Firma "Next Service" stellt Serverleistungen und Netzwerkdienste bereit, entwickelt aber auch Software-Anwendungen und passt diese an. Die Servicemanager des Unternehmens bilden die Schnittstelle zwischen dem Kunden und der Produktion. Sie sind dafür verantwortlich, dass der Kunde die vereinbarten Leistungen erhält und dafür, dass die Produktion diese auch liefert. Darüber hinaus gehört die ständige Verbesserung der Services zu ihren Aufgaben.

Anlass für das Reorganisationsprojekt ist die unzureichende Servicequalität. So war es u.a. vorgekommen, dass der Service Fehler in der Gehaltsabrechnungs-Software eines Kunden nicht in den vereinbarten 24 Std. behoben hatte und die Gehälter erst verspätet ausgezahlt wurden. Dieses und weitere Probleme eskalierten die Servicemanager an die nächsthöhere Managementebene, teilweise bis hin zum obersten Management. Die Initiative für das Projekt kam von der Geschäftsleitung. Diese ernannte den Projektleiter, der Teilprojektleiter aus den für die Prozessoptimierung erforderlichen Unternehmensbereichen ausgewählt hat. Das Projektteam für das Reorganisationsprojekt, das somit aus dem Projektleiter und den designierten Teilprojektleitern besteht, hat den Projektumfang festgelegt.

Umfang des Projekts ist es, neben der Rolle und den Aufgaben des Servicemanagers auch alle Service-Prozesse neu zu definieren und anschließend in der Organisation zu implementieren. Ziel ist es, so die Qualität der Services zu verbessern und die Zeiten bis zur Behebung schwerer Fehler zu verkürzen, sodass die Kundenzufriedenheit steigt. Außerdem sollen die Servicemanager Eskalationen an das Management auf die Probleme beschränken, die auf operativer Ebene nicht gelöst werden können, wie z.B. wenn eine Investition in eine Server-Erweiterung notwendig ist oder Verträge mit dem Kunden angepasst werden müssen.

Diese Anpassungen betreffen nicht nur die Servicemanager, sondern auch alle Funktionen, die mit diesen zusammenarbeiten, d.h. Mitarbeiter aus Vertrieb, Produktion und Controlling. Denn für den Vertrieb ist der Service eine der wichtigsten Schnittstellen, da dieser dafür verantwortlich ist, dass die durch den Vertrieb mit dem Kunden getroffenen Vereinbarungen eingehalten werden. Die Produktion stimmt ihre Prozesse mit dem Service ab, damit die Leistungserbringung reibungslos klappt. Und das Controlling stellt Daten bereit, mit denen der Servicemanager überprüft, ob die Services noch im veranschlagten Kostenrahmen erbracht werden. Diese Kennzahlen können dem Servicemanager auch helfen, die Servicekosten zu senken, wenn z.B. die Wartungskosten für einen bestimmten Servertyps deutlich höher sind als bei anderen, vergleichbaren Servern.

Das Kick-off soll alle vom Projekt Betroffenen mit dem Umfang und den Zielen des Projekts bekannt machen und für die Umsetzung der notwendigen Veränderungsprozesse motivieren. Am Ende des Kick-off sollen die Aufgaben in den jeweiligen Teilprojekten konkretisiert sein. Der Leiter des Servicebereichs, der auch Leiter des Projektlenkungsausschusses ist, vertritt das Management auf der Konferenz. Es treffen dort 200 Teilnehmer aus den unterschiedlichen Unternehmensbereichen aufeinander: Neben den Service-Managern nehmen auch Account-Manager, Produktionsmanager sowie wichtige Querschnittsfunktionen, wie z.B. Mitarbeiter aus den Bereichen Controlling und Human Resources, teil. Da die Teilnehmer aus dem gesamten Bundesgebiet zusammenkommen, wurde mit Frankfurt ein zentraler Konferenzort gewählt und ein Konferenzhotel gefunden, dass einen 1.000 qm großen Konferenzraum hat.

Der Start der Konferenz: Einlass der Teilnehmer

Frau Hauser, die Leiterin des Veranstaltungs-Vorbereitungsteams, begrüßt die ankommenden Teilnehmer bereits im Vorraum zum Tagungsraum des Konferenzhotels. Das Veranstaltungs-Vorbereitungsteam hat für heiße und kalte Getränke und ein paar Häppchen gesorgt. Um die Stehtische stehen bereits ein paar Konferenzteilnehmer und unterhalten sich rege. 10 Min. vor Beginn der Konferenz, als bereits die meisten Teilnehmer angekommen sind, öffnet Frau Hauser die Türen des Tagungsraums. Die Teilnehmer strömen hinein. Das gemeinsame Eintreten in den Tagungsraum signalisiert ihnen: "Wir starten hier gemeinsam etwas Neues."

Im Raum verteilt sind 25 Tische aufgestellt, an denen jeweils acht Teilnehmer sitzen können. Bei jedem Tisch steht ein Flipchart und auf dem Tisch sind Arbeitsmaterialien wie Stifte und Moderationskarten ausgelegt sowie für jeden Teilnehmer eine Mappe mit den Arbeitsblättern. Am hinteren Ende des Konferenzraums sind die Getränke aufgebaut. Im vorderen Teil des Konferenzraums befindet sich ein Tisch, an dem die Organisatoren und Moderatoren Platz nehmen. An den Wänden stehen reihum Flipcharts, auf die Zitate zum Thema "Veränderung" geschrieben wurden, wie z.B. "Sei Du selbst die Veränderung, die Du Dir wünschst für diese Welt." von Mahatma Gandhi.