Das fünfstufige Reiz-Reaktions-Schema BIBER gilt allgemein für alle Wahrnehmungen. Hier beschreibe ich es für Ereignisse im geschäftlichen Umfeld, bei denen ein Status (z.B. Termintreue eines Arbeitspakets) oder ein Ergebnis (z.B. ein fertiggestellter Liefergegenstand) kommuniziert wird. Bei Ereignissen dieser Art vergleicht der Empfänger stets den Ist-Zustand mit seiner Erwartungshaltung.

Bleibt der Ist-Zustand hinter der Erwartungshaltung zurück, kann dies beim Empfänger Verärgerung auslösen, der zu einem Konflikt eskalieren kann (siehe Methode "9 Eskalationsstufen").

Im Folgenden stelle ich die fünf Elemente Beobachten, Interpretieren, Bewerten, Emotion und Reaktion (BIBER) vor. Dabei erläutere ich, wie Sie selbst auf diese Elemente Einfluss nehmen und damit ihren inneren Zustand positiv beeinflussen können. Anhand von drei Beispielen illustriere ich, wieviel Ärger Sie sich damit ersparen und welchen Handlungsspielraum Sie sich schaffen können.

Beispiel 1: 8 statt 12 User Storys

Die Entwickler haben sich dazu committet, zwölf User Storys im aktuellen Sprint abzuarbeiten. Beim Sprint Review präsentieren sie Ihnen als Product Owner aber nur acht. Die anderen vier User Storys verschiebt es auf den nächsten Sprint.

Beispiel 2: Mehrkosten für Sonnenschutz

Bei der Begehung Ihres neuen Bürogebäudes stellen Sie fest, dass die Verschattung der Dachterrasse nicht gebaut wurde, obwohl sie im Modell, das auf Ihrem Schreibtisch steht, vorhanden ist. Bei der Analyse der detaillierten Leistungsverzeichnisse stellt sich heraus, dass die Verschattung tatsächlich nicht angeboten und damit auch nicht beauftragt wurde. Wenn Sie als Bauherr die Verschattung nachträglich realisieren wollen, müssen Sie mit Mehrkosten von 200 TEuro rechnen.

Beispiel 3: Pedelec "Ralley King"

Als Produktmanager des neuen Pedelecs "Ralley King" ist es Ihr Ehrgeiz, eine Reichweite von mindestens 200 km zu garantieren. Der stolz von den Entwicklern präsentierte Prototyp kommt unter den von Ihnen definierten Testbedingungen aber nur auf 150 km.

Beobachten

Mithilfe Ihrer Sinne nehmen Sie unentwegt Ihre Umgebung wahr. Von zentraler Bedeutung sind dabei Sehen und Hören. In der Kommunikation hören Sie Worte und Stimmen, Sie sehen die Körpersprache. Es kommt dabei immer zu Informationsverlust, weil Sie nicht alle Signale erfassen können. Das nennt man selektive Wahrnehmung. Angewendet auf die drei Beispiele können wir hinsichtlich des Beobachtens festhalten:

• User Storys: Fakt ist, dass zwölf Stories vereinbart waren, aber nur acht geliefert wurden. Das Defizit in Höhe von vier ist nicht Ihre Einbildung, sondern objektiv für alle sichtbar. Es kann keine zwei Meinungen geben.
• Sonnenschutz: Fakt ist ein gravierender Unterschied zwischen Modell und Leistungsverzeichnis. Während die Beschattung im Modell sichtbar (beobachtbar) ist, fehlt sie im schriftlichen Auftrag. Auf Ebene der Beobachtungen gibt es somit einen Konflikt, denn beides kann nicht stimmen. Es muss ein "Fehler" passiert sein, denn im Idealfall wären Modell und Verzeichnis einheitlich.
• Pedelec: Fakt ist, dass Sie 200 km Reichweite erhofft bzw. erwartet hatten, aber nur 150 km Reichweite geliefert wurde. Diese Diskrepanz ist weniger sichtbar als im Beispiel des Sonnenschutzes und es wäre zu klären, ob Ihr 200-km-Ziel vorher klar und eindeutig kommuniziert worden ist (mündlich versus schriftlich, allen gegenüber oder nur einzelnen, einmalig versus mehrmals, etc.).